Обслужили два товарища Личный опыт борьбы за повышение культуры обслуживания

Говоря кратко, хамство в сфере обслуживания и торговли было, есть и будет. Коренится оно в ментальности продавцов товаров и услуг и поддерживается их безнаказанностью. В безнаказанности же целиком виноваты потребители, которые терпят хамство и не сопротивляются ему доступными способами. Естественно, все изменится после того, как гражданам официально разрешат носить оружие, прежде всего пистолеты, автоматы и ручные гранатометы с подствольниками. Но и без "калаша" средства есть.

Про сумку, которую надо сдавать на входе

Одно из эффективных средств на современном этапе - жалоба в Госторгинспекцию. Я уже писал ("Город", 2004, No 10), что радикально исправить ситуацию на рынке с помощью этой организации невозможно, но отомстить в каждом конкретном случае и переучить персонал можно. Сошлюсь на собственный пример.

24 декабря 2003 года я посетил магазин "Спектр", торгующий бытовой химией (пр. Науки, 38). В магазин я вошел со своей сумкой, в которой находились мои личные вещи. В тот момент, когда я входил в магазин, некто мужского пола предложил мне сумку сдать. В обмен на мою сумку, которую он собирался засунуть в некую "ячейку", он давал мне вырезанный из картонки "номерок". Я сразу спросил, на основании чего я должен совершить столь неравноценный обмен - обменять сумку, которая сама по себе стоит рублей 400, на картонку. Некто ответил, что на основании правил, и показал на бумажку, приклеенную к стене. На бумажке было написано, что покупатели обязаны сдавать сумки при входе. Тогда я попросил указать, на основании какого документа, утвержденного государством, сделана эта надпись, на что мне было сказано, что "у них магазин частный и в их магазине свои правила". Тогда я сказал, что в России в торговых предприятиях всех форм собственности единые правила, утвержденные кабинетом министров, а "своих" не бывает.

В ответ я получил сразу несколько реплик от кассирш и продавщиц, что я "больно умный", а также повторение требования сумку сдать. Тогда я предложил мне объяснить, каким документом предусмотрена ответственность торгового предприятия за сохранность моих личных вещей и в какую сумму они мои личные вещи при сдаче на ответственное хранение оценивают. Тогда мне сказали, не ответив ни на один мой вопрос, что я могу пройти с сумкой, но на выходе я им сумку должен буду показать. Я, естественно, сказал, что ничего показывать не буду, и вошел в магазин. Купил какой-то ерунды (шампунь, мыло) на 224 руб. Близился Новый год, надо было хорошо помыться.

Самое интересное началось на выходе. Меня стали оскорблять, намекая на то, что я нечто у них украл. Я потребовал пригласить директора и выдать мне книгу жалоб. Директор со мной разговаривать не пожелала, заявив, что я должен был сумку сдать, а раз не сдал, то должен подвергнуться обыску, и вместо себя выставила администратора по фамилии Орел, которому я сказал, что досмотры могут производить только сотрудники ГУВД. Книгу жалоб я получил и стал описывать все приключение. Орел же тем временем стал пугать меня милицией, намекая на то, что у них там свои люди, которые меня проучат, начал набирать на телефонном аппарате некий номер - якобы милицейский, но там почему-то никого не было, в общем, оказывал моральное давление, хамил, оскорблял, называл вором, требовал, чтобы я показал ему содержимое своей сумки. Я сделал вид, что сильно испугался, и спросил Орла: а если я покажу вам сумку, но окажется, что я ничего не украл в вашем магазине, вы меня отпустите? Да, самодовольно сказал Орел. А вы принесете мне письменное извинение? Да, отвечает Орел.

Мне стало жалко наивного хлопца, я даже показал ему свой журналистский документ, чтобы честно предупредить об опасности, но Орлу уже было не остановиться. Я открыл сумку и извлек покупки на 224 руб. - больше в сумке ничего не было. Орел было обрадовался, лицо его просияло, он ощутил "момент истины" и замер в предвкушении, но когда я после мхатовской паузы достал из бумажника касссовый чек на эту сумму, только что пробитый, Орел сник. И тут же создал - не без моего напоминания - документ (привожу дословно):

"Письменное извинение!

Я, Орел К. В., администратор магазина Спектр Науки 38 приношу свои извинения Золотоносову М. Н. за то, что произвел досмотр ево сумки и назвал его вором. 24.12.03 /подпись, штамп магазина/".

После чего я узнал, что их магазин входит в ООО "Сапфир" (пр. Стачек, 47, тел. 3290257), гендиректором которого является А. Ю. Тимофеев.

Дальнейшее было делом техники: я написал заявление в Госторгинспекцию. Как обычно, сначала (26 февраля) отреагировал гендиректор сети магазинов "Спектр" В. А. Ильин (сапфировый Тимофеев оказался, видимо, не тем гендиректором или вообще не гендиректором). Ильин, обратившийся ко мне по старинке ("Уважаемый товарищ Золотоносов!.."), проинформировал меня, что контролер торгового зала Ксенофонтов Виктор уволен из магазина, администратор Орел Константин Викторович лишен премии за декабрь, а директор магазина Ятманова Надежда Вячеславовна переведена на другое место работы. Разгром полный! Затем (3 марта) мне официально отрапортовали из Госторгинспекции, что "за установленные нарушения правил продажи директор магазина Малафеева Л. К. привлечена к административной ответственности и оштрафована". В конце письма было указано: "Административная ответственность за культуру поведения не предусмотрена. Предприятию выдано предписание об устранении правонарушений".

Я так и не понял, кто был директором магазина, Ятманова или Малафеева, да и какая разница. Зато теперь они в этом "Спектре" стали совсем паиньки, сумки сдавать не предлагают, обыскивать желание прошло, хамить тоже - по крайней мере, мне.

Общественности на заметку

Хочу обратить внимание общественности на некоторые детали. Во-первых, по правилам, утвержденным государством, в магазине самообслуживания любой формы собственности - государственной, корпоративной (АО) или частной - покупатель не обязан сдавать при входе сумки, мешки или чемоданы и, если хочет, имеет право брать их с собой. Как быть в этом случае магазину, желающему обезопасить себя от воровства, - это дело магазина. Главное при этом, что никакие сотрудники охранных предприятий не имеют права производить досмотры вещей и личные досмотры - это имеют право делать только сотрудники милиции (по Закону "О милиции"). Интересующиеся могут попросить ознакомить их с лицензией охранного предприятия, имеющего договор с магазином (лицензию выдает ГУВД), там в списке дозволенного досмотров нет никогда.

Однако в большинстве случаев мы имеем дело не с сотрудниками охранных фирм, а с контролерами, которые являются сотрудниками магазина и не имеют даже тех прав, которые имеют сотрудники лицензированных охранный предприятий. Во-вторых, в магазине любой формы собственности, расположенном на территории РФ, действуют только одни правила - утвержденные правительством России "Правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров". Других не может быть в принципе. В-третьих, за вещи, которые сдаются в камеру хранения в магазине, магазин ответственности не несет, и если вещи пропадут, вас просто пошлют подальше.

Сейчас распространены камеры самообслуживания, расположенные при входе в магазин, покупатели кладут туда сумку, закрывают ячейку ключом и берут ключ с собой. Наивные люди! Если из этой камеры хранения пропадет сумка целиком - а замок открывается ногтем - никто в магазине и не пошевелится, ибо вы даже не сможете доказать, что нечто в ячейку положили, а не просто взяли ключ от пустой ячейки. Ведь никто при акте закладки не присутствовал. Если вам предложат этой ячейкой воспользоваться, только спросите (текст этот надо выучить): а на основании какого документа магазин несет ответственность за сданные на хранение личные вещи и каков объем этой ответственности? И вам сквозь зубы скажут: идите в магазин с сумкой. Проверено многократно.

Про пирожные, которые не влезали в коробку

Впрочем, я не всегда пишу заявления в Госторгинспекцию - иногда вопрос можно решить на месте. Скажем, нынешней весной возник небольшой конфликт в магазине "Север" (Невский пр., 44). Я хотел купить несколько пирожных в фирменной коробке. Однако пирожные по размеру разные, заранее неизвестно, сколько их в коробку поместится, поэтому я предложил продавщице Екатерине сперва уложить пирожные в коробку, а потом сказать мне, сколько покупка стоит. Однако Екатерина была явно не в духе и выполнить мою просьбу отказалась. "Сначала надо заплатить".

Я объясняю про размеры, на что Екатерина говорит, что входит шесть штук. Я опять объясняю, говорю, что всю жизнь в "Норде" пирожные сначала укладывали в коробку, а потом платили. В ответ Екатерина на ходу сочиняет, что некоторые просят уложить пирожные, а потом не платят и уходят из магазина, поэтому деньги вперед. Я продолжаю настаивать, тогда Екатерина уходит в глухую оборону: делает вид, что меня не только не слышит, но как бы и не видит. Думает, что я уйду, не купив корзиночек, буше и прочих вкусных изделий.

Что ж, думаю, поработаю немного с Екатериной (кстати, у Шекспира строптивую героиню звали Катариной), подкоплю материал для будущей статьи. И тихим строгим голосом народного контролера прошу пригласить представителя администрации. Выходит замдиректора, я ему все объясняю, он говорит, что даст Екатерине соответствующее указание. Вижу: подходит, дает. Потом к Екатерине подхожу я. Увы, рога уже уперты, Екатерина меня игнорирует. Я иду, пишу жалобу. Замдиректора удивлен: почему? Я объясняю, что он указания Екатерине дал, но она их не взяла, пока девушка упрямится, подмигиваю я. Мы смеемся, соединенные мужской солидарностью, - хорошая минута. Написав жалобу, подхожу к Екатерине опять. Говорю, что написал первую жалобу, если она меня сейчас не заметит, напишу вторую... сколько понадобится, я уже все дела отложил, занимаюсь теперь только ею.

Женщины ценят внимание в любых формах. Екатерина еще сопротивляется, еще пытается поссорить меня с очередью из трех человек, но видно, что все, настоящих сил сопротивляться и задора нет. Она начинает укладывать пирожные в коробку, оказывается, что помещается не шесть, а пять. Я ей наставительно на это указываю, она старается сохранять на лице каменное выражение, молчит, понимая, что будет вторая жалоба.

Петруччо из меня вышел неплохой. Теперь в "Севере" я стараюсь попадать только к Екатерине: она меня уже запомнила.

Про юных менеджеров и старую жалобную книгу

Некоторые недооценивают заявление в книге жалоб как метод, полагая, что это мера неэффективная, устаревшая. А зря. Думаю, эффект ее состоит также в том, что персонал, не понимающий устной речи, получает в этом случае шанс понять текст письменный. Вспоминается, например, такой случай, произошедший года три назад. У меня вышел из строя утюг фирмы "Philips", причем сломался он после того, как кончился гарантийный срок. В фирменном сервис-центре на Бармалеевой ул. была диагностирована причина: лопнула колба, ремонт дорогой... Длительные переговоры с администрацией фирменного магазина открыли страшную тайну: оказывается, гарантийный ремонт не положен, однако если не истек срок службы, а он определен в два года и не истек-таки, то можно сдать сломанный утюг в магазин и за половину цены купить новый. Директор магазина сказал, что можно приехать завтра. Так я и сделал - привез в фирменный магазин на Невском старый утюг, чтобы купить новый, еще более навороченный.

Не тут-то было! Юные продавцы и юные менеджеры важно заявили мне, что сделать это сейчас невозможно, потому что нет менеджера по заменам утюгов. А лучше всего мне прийти завтра, менеджер, может быть, будет. Я попытался пошутить, напомнил им анекдот про двух медсестер в больнице, которые вдвоем ставят клизму: одна знает куда, а другая знает как... Никакой реакции! Чувства юмора тоже. Лень работать, и все! Намертво стоят на том, что обменять утюг нельзя.

И тогда я, несмотря на всю суперсовременную обстановку и иностранную ауру магазина, тихим голосом архаично прошу книгу жалоб. Мне ее с презрением выносят, и я начинаю писать. Пишу и громко так говорю мальчикам и девочкам, что странно, что они такие молодые, а так хорошо усвоили все порядки социалистических времен, когда в магазинах отвечали только "нет"; говорю, что их еще на свете не было, когда я писал жалобы по аналогичным поводам в ответ на хамство продавцов и старших продавцов; наконец, что не понимаю, как в их гены та дефицитарная экономика проникла - не иначе, их всех зачали в магазинных подсобках... И в конце, когда заявление на трех страницах было почти завершено, добавляю: я сейчас закончу писать, и вы мне продадите новый утюг, без менеджера, сами.

Так и произошло, и из магазина я ушел с новым утюгом. Если в генах советское хамство, то там же и гипнотический страх перед жалобой - мой расчет оказался верным.

Про временные нормативы

В заключение о последней по времени жалобе, которую я записал в отделении Сбербанка 26 мая, где плачу за квартиру. Темой жалобы была фантастически медленная работа двух кассиров. На одного клиента каждая тратила минут по пять-семь. Одна из них при этом не знала, на какие клавиши жать, и все время бегала спрашивать, приводила консультантов из числа опытных, потому что компьютер зависал то и дело; у второй комп не зависал, но зато непрерывно зависала она сама... Как потом выяснилось, обе не умели работать, потому что недавно приняты на работу. Более же глобальная причина заключена в том, что кассирам на приеме жилищно-коммунальных платежей платят мало, старые уволились, а посадили таких, которые согласны на любую оплату, но нормально работать еще не в состоянии.

Я расценил это как хамство районного отделения Сбербанка. Потому что надо сперва обучить, а потом сажать за кассу. И вообще платить нормально, а не тратить все деньги на себя. И написал жалобу. А вскоре получил ответ, основанный на служебном расследовании. В частности, мне сообщили, что "один из кассиров... принят на работу 14 мая 2004 г., поэтому он не обладает достаточным практическим опытом. По этой причине обслуживание одного клиента занимало у него более длительное время. Кассир затрачивал на прием одного платежа в среднем 1 минуту 56 секунд при нормативе 1 минута 12 секунд". То есть перебирал по 44 секунды на клиенте.

Итак, признали, что один из кассиров работает 12 дней. Но про второго кассира в ответе не сказано ничего. Про то, что недопустимо сажать за кассу тех, кого не научили работать, ни звука. Что же касается этих минут и секунд, то это и вовсе издевательство. Точнее, хамство. А это значит, что с господами из районного отделения Сбербанка мне придется работу продолжить.

Из советского опыта

Листаю ответы на жалобы, хранящиеся в моей коллекции. Вот, например, типичный ответ от 12 октября 1983 года: "Ваше заявление о нарушениях правил торговли и неудовлетворительную культуру обслуживания покупателей в магазине No 8 "Выборгский" т/ф "Гастроном" разобрано в Управлении торговли продтоварами 22.09.83 г. с вызовом администрации универсама No 8 и представителей руководства т/ф "Гастроном". При разборе указанные в Вашем заявлении факты подтвердились. Приказом по т/ф "Гастроном" No 187 от 26.09.83 г. за нарушение инструкции о книге жалоб и предложений и допущенные перебои в торговле товарами достаточного ассортимента заместителю директора универсама No 8 Райхлен Т. З. и товароведу Скугаревой Л. П. объявлено по выговору каждой. Директору т/ф "Гастроном" Киселевой Г. Г. указано на необходимость усиления контроля за работой указанного торгового предприятия".

Между прочим, приказу No 187 предшествовала беседа с моим участием в Калининском районном комитете народного контроля 19 октября 1983 г. у тов. Козлова В. А., куда и я был приглашен. Вот были времена...

Кстати

Управление по Петербургу Государственной инспекции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей (Госторгинспекция) возглавляет Лапина С. А. Двадцать лет назад она была одним из главных инспекторов Ленинградского областного управления государственной инспекции по качеству товаров и торговле. Знаю это точно, потому что прочитал об этом в статье "Что в сумке инспектора? На проверке - работа областной госторгинспекции", написанной В. Сениным и напечатанной в "Правде" ровно 20 лет назад - 5 июля 1984 г. Из статьи, основанной на материалах проверки, осуществленной областным комитетом народного контроля в период андроповского царствования, следовало, что сотрудники Госторгинспекции во время рейдов, проводимых накануне праздников, под видом проверки качества набирали себе бесплатно большое количество дефицитных продуктов. "Пользуясь бесконтрольностью со стороны Министерства торговли РСФСР и тем, что главные инспектора А. Голубков, Т. Абрамова и С. Лапина смотрели на происходящее сквозь пальцы, сотрудники отделов жили вольготно", - писал тов. Сенин. Тогда-то, в жаркий июльский день 1984 года, я и понял, что Госторгинспекция - орудие эффективное и сила мощная, ибо выговоры и штрафы - лишь надводная часть айсберга. Кстати, в статье указывалось, что главный инспектор Т. Абрамова от занимаемой должности отстранена, А. Голубкову объявлен строгий выговор, а С. Лапина теперь руководит управлением.

Автостоянкам разрешили переходить на ЕНВД  »
Юридические статьи »
Читайте также