Жалобная книга - орудие мести Покупатели часто забывают о ее существовании. А зря

Покупатель всегда прав. Эту истину изобрели еще во времена "советской торговли". Сегодня на дворе совсем другие времена - рыночные. А значит, покупатель должен быть прав вдвойне. Корреспондент "Смены" решила выяснить, так ли это. Обойдя около двух десятков заведений торговли, общепита и сервиса, она везде обращалась с сакраментальной просьбой: "Дайте жалобную книгу!" И вот что из этого получилось.

Посылают далеко!

К моему удивлению, заполучить вожделенную книгу оказалось совсем непросто. Даже в таких заведениях, где демонстрируют вроде бы подчеркнутую заботу о клиентах! Например, в "Макдоналдсе" вышколенные юные продавцы вам будут улыбаться, не забудут пожелать приятного аппетита, обязательно поблагодарят за покупку. Словом, воплощение вежливости! Но стоило мне в закусочной возле метро "Василеостровская" попросить жалобную книгу, - всю вежливость как ветром сдуло.

- Зачем она вам? - настороженно спросила менеджер Татьяна.

- Надо, - лаконично ответила я. После этого Татьяна ушла и

привела Джулию, которая повторила вопрос своей коллеги.

- Надо, - продолжала я стоять на своем, не объясняя причины.

Джулия тоже удалилась. А после пятиминутного ожидания ко мне подошла еще одна девушка - Алена.

- Зачем вам книга? - настаивала она. Но и я настаивала.

- Надо.

И вдруг я получила неожиданный ответ.

- Мы не можем ее дать. Она только для внутреннего пользования.

- Странно, а я думала, что любой посетитель может потребовать жалобную книгу и написать пару строк...

- Нет. Она для внутреннего пользования. Если вас что-то не устраивает, позвоните в центральный офис, - вежливо предложила Алена и едко улыбнулась.

Отсыл в некий "центральный офис" довольно распространен в наши дни. Вместо того чтобы дать жалобную книгу по первому требованию, мне предложили отправиться "туда, не знаю куда" еще в двух магазинах, а также на станции метро "Лиговский проспект", где я попросила книгу у старшего кассира. Расчет в этом случае очевиден - жалобщик не станет тратить драгоценное время и до центрального офиса просто не доедет.

Любимая книга директора

Удивительно, но в некоторых заведениях жалобных книг- вообще не оказалось. Например, в магазине элитной обуви, а также в секс-шопе на Среднем проспекте Васильевского острова. Видимо, у богачей, а также сексуально-озабоченных граждан

жаловаться вообще не принято, и торговцы берут это в расчет.

А вот в магазине "РусХолл", торгующем книгами, видеокассетами и дисками (все там же, на Среднем проспекте), я получила и вовсе удивительный ответ.

- Наш директор возит жалобную книгу с собой, - вежливо сообщила кассир. - Книгу не требуют, вот он и возит ее туда-сюда.

Бумага не краснеет

Но далеко не на всех, кто нас обслуживает, требование жалобной книги нагоняет страх. Помимо пугливых продавцов и работников сервиса есть еще и безразличные - те, кому хоть всю жалобную книгу испиши, результата не дождешься. По правилам представитель администрации заведения должен сделать запись о принятых мерах. Но таких

записей в жалобных книгах, куда мне позволили заглянуть, - единицы.

Так, в магазине "Эльдорадо" книгу дали без лишних вопросов. Там покупатели жаловались на невнимательность, некомпетентность и хамство продавцов. Но в графе, где должна стоять запись о проведенной работе по исправлению недостатков, - хронически пусто. Видимо, в книгу даже не смотрят. Лежит себе и лежит.

Устали торговать

На что же чаще всего жалуются клиенты? Да на то же, на что жаловались и 10, и 20, и 50 лет назад, - на невнимание и непрофессионализм продавцов.

"Сегодня, 6 июля, в 7 часов 15 минут милый бармен сварил такой кофе за 29 руб. 00 коп., что пить его было весьма трудно. Вместо бархатистого мягкого вкуса "Эспрессо", что несет нам успокоение, умножение жизненной силы, - какой-то трудно глотаемый напиток весьма беспокойного свойства" ("Идеальная чашка" на Невском проспекте).

"Какого черта продавцы бегают по залу, когда на пункте проверки никого нет минут по 30? И еще дурят людей. Ноги моей здесь больше не будет!" ("Эльдорадо" на Васильевском острове).

"Прошу оказать меры воспитательного характера в виде предупреждения. Продавцы отвлекаются, не знают ассортимент товаров, отказываются показывать товар" ("Титаник" на Литовском проспекте).

Озабоченные покупатели

Справедливости ради заметим, что и покупатели у нас подчас дадут сто очков вперед продавцам. Например, в вышеупомянутом магазине элитной обуви с периодичностью раз в месяц повторяется одна и та же сценка. В магазин заходит бабуля-пенсионерка и просит ветеранскую скидку на покупку дорогих туфель. Естественно, ей скидку не дают. Разъяренная бабуля уходит восвояси и начинает жаловаться во все инстанции.

А в вышеупомянутом секс-шопе продавцы жалуются на то, что к ним иногда заходят особенные дяденьки - возьмут посмотреть эротический журнал, засунут руку в карман и без всякого стеснения начинают удовлетворять свои потребности. Так бывают увлечены своим занятием, что не сразу понимают требование покинуть помещение.

"Лошадка примерзла хвостярой к столу"

И все-таки внимательно проанализировав записи в жалобных книгах, корреспондент "Смены" пришла к выводу, что совершенно зря хозяева торговых, сервисных и общепитовских заведений опасаются выдавать клиентам жалобные книги. Народ наш в основной своей массе незлобивый. И жалобная книга многим нужна вовсе не для того, чтобы ругаться, а для... самовыражения.

Как-то в кафе в Подъездном переулке пришел очень злой мужчина. Он всем был недоволен, ругался матом и требовал, чтобы ему приготовили свинину за 3 минуты. Потом неизвестный заказал несколько рюмок водки и потребовал жалобную книгу. Выпив водку, он спустя несколько минут сменил гнев на милость. И вместо жалобы написал в книге... лирические стихи о лошадке.

Холодный декабрь.

Следы на снегу.

Лошадка примерзла

хвостярой к столу.

Лошадка брыкалась,

лошадка лягалась,

Лошадка ушла,

а хвостяра осталась!

За Новый год! И чтоб у всех было все на месте!

Как сказал сам "поэт", в этих строчках - его душа и мысли.

- Людям становится легче, когда они выразят свои мысли на бумаге. Поэтому мы с радостью даем книгу жалоб, когда ее просят, - сказал "Смене" продавец-консультант одного из магазинов. Хорошо бы, чтоб и во всех остальных заведениях придерживались этого правила.

Справка "Смены"

Как правильно ею пользоваться

ДЕЙСТВИЕ Инструкции о Книге жалоб и Предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания, утвержденной приказом Министерства торговли СССР от 23 июля 1973 г. (N 139), никто не отменял. Вот некоторые ее положения:

1. Книга жалоб и предложений должна быть в каждой организации, занимающейся розничной торговлей или общественным питанием.

2. Книга должна находиться на видном для покупателей (потребителей) месте и может быть потребована в любой момент.

3. Продавец не имеет права отказать в праве посмотреть эту книгу, а покупатель может изложить в ней все свои пожелания, предложения и жалобы, касающиеся обслуживания в данной организации (торговой точке).

4. Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и в течение 5 дней принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

5. Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

6. В случае если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем (посетителем) недостатков или осуществления его предложений требуется более пяти дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливают необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делают в книге соответствующую отметку.

7. Информация Книги жалоб не является конфиденциальной.

Вера Попова

Совет Федерации гарантирует вклады  »
Юридические статьи »
Читайте также