"Я хочу свое мясо"

Закон РФ "О защите прав потребителей" является одним из самых строгих (по отношению к производителям товаров и услуг) в мире. То есть закон, по идее, должен почти всегда становиться на защиту потребителя. Тем не менее, предлагая в качестве небольшой подсказки для покупателей и клиентов отрывок из книги Веры Каппони и Томаса Новака "Сам себе психолог", просим учесть, что добиваться защиты своих потребительских прав следует все-таки обдуманно, не перегибая палку. Иначе это может быть расценено либо как образец потребительского рэкета, либо заставит усомниться в вашем психическом здоровье...

Весьма полезной составной частью ассертивных* тренажей является тренировка умения добиваться от окружающих выполнения наших справедливых требований без манипуляций. Наиболее известной моделью, на которой обучают данному навыку, служит эпизод, происшедший в американском супермаркете и получивший название "Я хочу свое мясо". Покупатель, которому из пяти кусков мяса завернули только четыре, хотя заплатил он за все пять, возвращается в магазин и спокойно, с достоинством, без страха и агрессивности то и дело повторяет: "Я хочу свое мясо", и так до тех пор, пока не добивается своего.

Если данный прием вам приглянулся, ознакомьтесь на будущее с несколькими основными правилами.

1. Следует точно представлять себе, чего вы хотите. В этом залог успеха. Не иронизируйте по поводу того, будто это нечто само собой разумеющееся. Тот, у кого нет привычки лгать самому себе, понимает, насколько это непросто.

2. Свои требования формулируйте точно, ясно и коротко. Например: "Обменяйте, пожалуйста, эти ботинки, они треснули через две недели, как я стал их носить".

3. Вступая в переговоры, помните, что в Центральной Европе существуют правила речевого этикета, о чем не следовало бы забывать. К примеру, при возврате товара необходимо прежде всего поздороваться. В подобных случаях мы пользуемся также словами "пожалуйста", "будьте любезны" и т. п., хотя, в сущности, ни о какой просьбе с нашей стороны речи не идет. Просто это выражения, присущие хорошо воспитанным людям. Наконец, это залог того, что вас не сочтут неотесанным грубияном, которого неплохо было бы поучить хорошим манерам, указав на дверь.

4. Что бы ни происходило, настаивайте на своем. После того как вы изложите свое требование: "Поменяйте мне эти ботинки!", самолюбие противоположной стороны будет задето, и к этому вы должны быть готовы. Хочешь не хочешь, но тем самым мы как бы даем понять продавцу, что он торгует некачественным товаром. Стало быть, критикуем уровень фирмы. К тому же для продавца это служит предупреждением о том, что следует ждать осложнений, финансовых потерь и т. д. Не стройте иллюзий, будто ваши слова оставят торговца равнодушным.

Итак, принимайте в расчет вероятность того, что вам вернут брошенную перчатку. Например, скажут, будто брак в товаре возник по причине неправильного с ним обращения. Вас это не должно вывести из равновесия. Ведь речь идет всего-навсего о попытке вызвать в вас чувство вины и таким образом переломить ситуацию в свою пользу. Но вы-то знаете, как вам поступать. Спокойно повторяйте: "Поменяйте, пожалуйста, ботинки".

5. Подобные случаи, когда человек добивается удовлетворения своих требований, нередко на законных основаниях, а противоположная сторона отрицает их справедливость, весьма неприятны и вызывают оправданное негодование. Человек говорит себе, мол, как это так, правда на моей стороне, а они обращаются со мной, как с обманщиком.

Знайте, однако, что как только в вашей душе зародятся злость, страх, испуг и другие подобные чувства, с техникой удовлетворения справедливых требований дело худо. Противоядие найти нетрудно. Отнеситесь к своим действиям, как к игре, тренировке. Например, вы просто обучаетесь технике, проверяете на собственном опыте, правду ли сказали вам авторы этой книги. Развлекитесь. Сосредоточьтесь, положим, на том, что станется с торговцем, когда неожиданно для него вы поведете себя иначе, нежели это принято в ваших краях. Вместо того чтобы объяснять ему, почему именно брак изделия не мог возникнуть по вашей вине, лаконично настаивайте на своем.

6. Удовлетворение требований посредством настаивания на своем (иногда такой способ поведения называют техникой "заезженной пластинки") - прием действенный, но не универсальный. Если после пяти-десяти повторов фразы ваши справедливые требования не будут удовлетворены, завершите свое выступление. Дело в том, что неассертивно пребывать в магазине три часа кряду вплоть до закрытия и потом выходить из него в сопровождении полицейских, беспрестанно повторяя все то же: "Поменяйте, пожалуйста, эти ботинки".

Ассертивный (assertive, англ.) - настойчивый, умеющий настаивать на своем. Навык ассертивного поведения является важнейшим элементом эффективного общения при ведении переговоров, разрешении конфликтов, работе с "трудными" клиентами и в разговорах с близкими людьми.

Виновата слабая конкуренция  »
Юридические статьи »
Читайте также