Эксперты отмечают снижение лояльности граждан к банкам


Уровень лояльности граждан РФ к банкам снизился до минимума за пять лет, а более трети клиентов не удовлетворены основным банком и ищут ему замену. Согласно данным НАФИ, низкая лояльность россиян к кредитным организациям связана с недовольством клиентов качеством оказываемых услуг. Ввиду этого, они не спешат рекомендовать свой основной банк родным и близким.

Эксперты отмечают, что доля нелояльных клиентов растет пять лет подряд, что влияет на индекс NPS (Net Promoter Score - готовность рекомендовать банк); в 2020 году этот индекс опустился до 5 пунктов. Это почти втрое меньше результатов прошлого года, пишет РБК.

Так, доля «поборников» банков в прошлом году увеличилась лишь на 1% - с 38% до 39%. Снижение уровня лояльности произошло из-за перехода клиентов из категории нейтральных в категорию критически настроенных. Доля клиентов, которые в целом хорошо относятся к своему основному банку, снизилась на 11 процентных пунктов — до 27%. Между тем, доля критиков выросла на 10 п. п.

По мнению заместителя гендиректора НАФИ Тимура Аймалетдинова, граждане стали более разборчивыми и им перестала нравиться повышенная рекламная активность банков. Также растет грамотность потребителя: все больше и чаще люди читают о банках и их продуктах, сравнивают условия и тарифы на банковских сайтах, обмениваются отзывами.
Комментарии ЭКСПЕРТОВ
Верёвочкина Елена (Управляющий Санкт-Петербургским филиалом РОСГОССТРАХ БАНКА)

Как Вы оцениваете представленную статистику по лояльности клиентов банков? По Вашему мнению, какие меры со стороны кредиторов помогут вернуть лояльность?

Вопрос лояльности клиентов, действительно, сейчас волнует очень многие банки. Объективно, это очень многофакторный показатель, и, зачастую, причины недовольств клиентов довольно сложно определить.

С одной стороны, банковский сектор за последние годы стремительно меняется в лучшую сторону – банки создают экосистемы, а также новые продукты и услуги, улучшают дистанционные каналы обслуживания, предлагают интересные сервисы, что в результате существенно облегчает потребление банковских продуктов и услуг, помогает сэкономить время и решить многие жизненные проблемы.

С другой стороны, конъюнктура рынка создает условия, которые не способствует развитию лояльности. По сути, клиенты проявляют лояльность тогда, когда их потребность в том или ином продукте или сервисе была банком удовлетворена. Текущая ситуация на финансовом рынке сопровождается существенным снижением ключевой ставки, что делает размещение средств во вкладах для граждан все менее интересным. Вклады в долларах также имеют минимальную доходность, а вклады в евро некоторые банки и вовсе перестали предлагать. Это провоцирует граждан выходить из зоны комфорта и искать новые инструменты размещения временно свободных денежных средств, что всегда сопровождается дополнительными рисками и удлиняет срок размещения средств. Говоря о снижении ключевой ставки в контексте кредитования граждан – это, безусловно, хорошо, т.к. ставка по всем кредитным продуктам так же снизилась. Однако это не означает, что спрос на кредиты и их удовлетворение со стороны банков стремительно вырос. Тому есть несколько причин: реальный уровень дохода граждан не растет, что останавливает ответственных заемщиков от наращивания долговой нагрузки, банки тщательно работают с рисками в силу требований Банка России и рисков образования недостаточности капитала, Банк России проводит политику по сдерживанию беззалогового кредитования граждан, ограничив допустимый уровень долговой нагрузки, превышение которого приводит к отказу в получении кредита даже при наличии хорошей кредитной истории. Другими словами, клиент может не удовлетворить свою потребность в обслуживании банке, не смотря на то, что банки сегодня объективно предлагают современные технологичные продукты и услуги. При этом, очевидно, что банки проводят агрессивную политику по продажам дополнительных услуг, что в результате может усугубить неудовлетворенность клиента.

Кроме того, клиенты становятся образованнее. Они уже в состоянии оценить ситуацию и сделать свой собственный выбор. И здесь вывод очевиден – банкам нужно ослаблять давление на клиента, снижать маркетинговые и информационные «атаки» на них посредством множества каналов коммуникаций и уводить фокус на реальные потребности клиентов. Мы живем в большой стране и ментальность клиентов больших городов, их восприятие жизни и их потребности сильно отличаются от клиентов из маленьких городов и сельской местности. Банки научились делать технологичные продукты, теперь важно, чтобы каждый продукт в банке был нацелен на решение какой-либо проблемы клиента или помощь клиентам в достижении какой-либо финансовой или жизненной цели. И для самих клиентов это должно быть ясно и очевидно. Сегодня получается так, что финансовые организации скорее стимулируют терпимость клиентов посредством предоставления разных «плюшек» в виде бонусов, кэшбэков и пр., но не воспитывают лояльность своих клиентов. И это дает о себе знать.

Кузьмина Полина (Исполнительный директор, руководитель службы дистанционных продаж банковских продуктов и обслуживания клиентов "Ренессанс Кредит")

Как Вы оцениваете представленную статистику по лояльности клиентов банков? По Вашему мнению, какие меры со стороны кредиторов помогут вернуть лояльность?

Действительно, уровень финансовой грамотности россиян за последние несколько лет заметно вырос. Вкупе с массовой диджитализацей это приводит к тому, что банковские клиенты теперь достаточно быстро переходят из одной кредитной организации в другую, если их что-то не устраивает.

Также не стоит забывать про перенос ожиданий из других сфер в финансовую. Например, мы привыкли, что такси приезжает к нам в течение пары минут, и вряд ли будем согласны ждать десять. Соответственно, такой же скорости работы ожидаем и от банка и уже не готовы к тому, что получение документов может занимать какое-то время.

Рост уровня финансовой грамотности привел к тому, что клиенты стали охотно делиться мнениями и впечатлениями с банком. И при этом очень болезненно реагируют, если компания их не слушает или не готова слышать. Поэтому не только банкам, но и всем организациям из сферы предоставления услуг стоит помнить, для кого они работают. Спрашивайте у клиентов их мнение, но делайте это только в том случае, если действительно готовы менять сервисы и бизнес-процессы в соответствии с ожиданиями своих потребителей.

Комментировать
Добавить комментарий
Комментарии ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
Читайте также