Центробанк намерен перенаправлять жалобы клиентов банков самим виновникам


Председатель ЦБ Эльвира Набиуллина выразила одобрение пилотному проекту по порядку рассмотрения жалоб клиентов банков. Речь идет о процедуре, при которой поступившие в Банк России жалобы регулятор будет направлять для рассмотрения банкам-виновникам.

Пилотный проект предполагает, что Центробанк изначально не будет проверять кредитную организацию по жалобам клиентов, а сразу направит эти жалобы в организацию для решения проблемы по месту, пишут «Известия». Банк должен подготовить ответ клиенту и передать копию ответа в ЦБ.

Глава Банка России рассмотрит вариант пилотного проекта и в случае его успешного завершения инициирует внесение изменений в законодательство.

В экспертном сообществе указывают, что нынче кредитные организации прибегают к такому методу решения проблем с клиентами в добровольном порядке. При этом мониторинг жалоб производится через социальные сети и специализированные форумы. Впрочем, поскольку эта процедура не введена в регулируемое поле, то нет никаких гарантий удовлетворения поступающих претензий.

Более того, по мнению экспертов, пилотный проект позволит стимулировать банки к клиентоориентированному подходу. В свою очередь, регулятор сможет вести статистику по всем кредитным организациям и рейтинговать их по качеству работы с жалобами клиентов.
Комментарии ЭКСПЕРТОВ
Казанский Александр (Директор дивизиона «Центр» Уральского банка реконструкции и развития (УБРиР) )

Как Вы оцениваете пилотный проект по рассмотрению жалоб клиентов банков?

В настоящее время похожая схема уже существует: клиент может обратиться в приемную Ценробанка РФ с описанием своей проблемы.

Если данный пилотный проект будет влиять на взаимоотношения ЦБ и банков, и, как следствие, на количество проверок и предписаний со стороны регулятора, то инициатива, безусловно, интересная с этой точки зрения.

С другой стороны, есть опасения, что в результате процесс рассмотрения обращения клиента будет затягиваться из-за внутренних процедур, особенно если посредничество Центробанка будет обязательным. Так как некоторые проблемы быстрее решаются между банком и клиентом напрямую. В УБРиР, к примеру, действует служба заботы о клиенте, которая взаимодействует непосредственно с клиентом, оперативно реагирует на их обращения, что позволяет быстро решать возникшие вопросы.

Комментировать
Добавить комментарий
Комментарии ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
Читайте также