ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ. ГОСТ Р 50690-2000 (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 16.11.2000 n 295-ст)


Утвержден
Постановлением
Госстандарта России
от 16 ноября 2000 г. N 295-ст
Дата введения -
1 июля 2001 года
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ
ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ
ГОСТ Р 50690-2000
TOURIST SERVICES.
GENERAL REQUIREMENTS
Предисловие
1. Разработан Всероссийским научно - исследовательским институтом сертификации Госстандарта России и Государственным комитетом по физической культуре, спорту и туризму.
Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 "Услуги населению".
2. Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 16 ноября 2000 г. N 295-ст.
3. В настоящем стандарте реализованы нормы, содержащиеся в Федеральном законе "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ (в части терминов и определений).
4. Взамен ГОСТ Р 50690-94.
1. Область применения
Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды.
Настоящий стандарт распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно - правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.
Обязательные требования изложены в 5.1, 5.3.2, 5.3.3, 5.5.1, 5.5.2, 5.7, 5.9 - 5.15.
2. Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ Р 50644-94 Туристско - экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.
ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения.
ГОСТ 28681.1-95/ГОСТ Р 50681-94 Туристско - экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.
3. Определения
В настоящем стандарте применяют термины по ГОСТ 30335/ГОСТ Р 50646, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1. Туризм: временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - граждан) из мест постоянного проживания в оздоровительных, познавательных, профессионально - деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.
3.2. Туризм внутренний: путешествия в пределах Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации.
3.3. Туризм выездной: путешествия лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну.
3.4. Туризм въездной: путешествия в пределах Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации.
3.5. Туризм самодеятельный: путешествия с использованием активных способов передвижения, организуемые туристами самостоятельно.
3.6. Турист: гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально - деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.
3.7. Экскурсант: гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально - деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период менее 24 ч и без ночевки в посещаемой стране.
3.8. Туроператор: организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации тура.
3.9. Турагент: организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации тура.
3.10. Тур: комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов - переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.
3.11. Экскурсионная услуга: туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов / экскурсантов, включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий.
3.12. Туристская услуга: результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.
3.13. Маршрут путешествия: путь следования туриста, включающий перечень всех географических пунктов и мест, последовательно посещаемых туристом во время путешествия.
3.14. Направляющая сторона: организация или индивидуальный предприниматель, направляющие туристов в страну (место) их временного пребывания и действующие при этом на основании договоров, заключенных с туристом и принимающей стороной.
3.15. Принимающая сторона: организация или индивидуальный предприниматель, принимающие туристов, прибывших в страну (место) их временного пребывания, и действующие при этом на основании договоров, заключенных с туристом и/или направляющей стороной и организациями, предоставляющими услуги.
3.16. Договор с туристом: документ, подтверждающий сделку туриста с туроператором / турагентом, определяющий их взаимные права и обязанности по поводу приобретения туристских услуг.
3.17. Туристская путевка: документ, подтверждающий факт оплаты тура.
3.18. Туристский ваучер: документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.
3.19. Программа путешествия: документ, содержащий исчерпывающую информацию о предоставляемых туристу услугах и времени их предоставления по маршруту путешествия.
3.20. Перевозчик: организация или индивидуальный предприниматель, предоставляющие услуги по перевозке туристов различными видами транспорта.
3.21. Трансфер: услуга по перевозке туриста от места его прибытия в страну (место временного пребывания) до места размещения и обратно, а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренной программой путешествия.
3.22. Аннуляция: письменный отказ туриста или туроператора / турагента от исполнения обязательств по договору.
4. Классификация туристских услуг
4.1. Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:
- услуги туроператора по организации внутреннего туризма;
- услуги туроператора по организации выездного туризма;
- услуги туроператора по организации въездного туризма;
- услуги турагента;
- отдельные услуги туроператора и турагента;
- услуги при самодеятельном туризме;
- экскурсионные услуги.
4.2. Туры подразделяют на:
- оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте);
- познавательные (туры с экскурсионной программой: посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях);
- профессионально - деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок; с выступлениями с лекциями, концертами; с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания);
- спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);
- религиозные (туры с паломническими целями, участие в религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест);
- туры с другими целями.
4.3. Отдельные услуги туроператора и турагента могут включать:
- услуги по организации проживания туристов;
- услуги по организации питания туристов;
- услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;
- услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;
- услуги гидов - переводчиков.
4.4. Услуги при самодеятельном туризме могут включать:
- предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов;
- консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.;
- посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах;
- обучение основам туристских и альпинистских навыков.
4.5. Экскурсионные услуги могут включать:
- организацию экскурсий;
- услуги экскурсовода.
5. Общие требования
5.1. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644.
5.2. Туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством.
5.3. Формирование тура осуществляют исходя из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста (или организации) с учетом специфики внутреннего, выездного и въездного туризма на основании договоров (контрактов) с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех услуг, входящих в тур, или с организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими отдельные услуги.
5.3.1. Во въездном туризме формирование тура осуществляют путем разработки программы туристского путешествия по определенному маршруту, включающей предоставление комплекса услуг с заключением договора с направляющей стороной - иностранной туристской организацией в рамках международного сотрудничества с данной стороной.
5.3.2. Во въездном и внутреннем туризме предоставление услуг на территории Российской Федерации осуществляют на основе договоров с туроператорами и организациями или индивидуальными предпринимателями, предоставляющими / организующими:
- услуги средств размещения;
- услуги питания;
- услуги по перевозке пассажиров;
- экскурсионные услуги;
- услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных и других мероприятий в соответствии с программой пребывания;
- комплекс вышеназванных услуг.
По услугам, подлежащим обязательной сертификации, договора заключают с организациями или индивидуальными предпринимателями, имеющими сертификаты соответствия требованиям безопасности.
5.3.3. В выездном туризме формирование тура осуществляют на основании договоров с принимающей стороной - иностранной туристской организацией и перевозчиком в соответствии с договором в области туризма Российской Федерации с данным иностранным государством.
5.3.3.1. В договорах с принимающей стороной должна быть предусмотрена ответственность последней за соответствие предоставляемых услуг условиям договора, а также за причинение ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов по вине принимающей стороны или ее контрагентов в рамках предоставляемых услуг.
5.3.3.2. В договорах с перевозчиком должна быть предусмотрена ответственность перевозчика за предоставление проездных документов в соответствии с подтвержденным бронированием и выполнение обязательств в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и нормами международного права.
5.4. Продвижение тура осуществляют на основе, включающей:
- рекламу тура;
- участие в специализированных выставках, ярмарках;
- организацию (участие в) ознакомительных (рекламных) туров(ах);
- издание каталогов, буклетов и др.
5.5. Реализацию тура осуществляют на основании договоров туроператора с турагентом, туроператора / турагента с туристом и туроператора с организациями или индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги.
5.5.1. Договор между туроператором и турагентом должен предусматривать:
- ответственность туроператора перед турагентом за:
1) информационное обеспечение каждого тура,
2) качество и безопасность предоставляемых туристских услуг,
3) возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине туроператора после подтверждения заявки турагентом,
4) предоставление турагенту необходимой и достоверной информации о потребительских свойствах туристских услуг, обеспечивающей туристам возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой, а также предоставление недостоверной информации;
- ответственность турагента перед туроператором за:
1) предоставление туристам необходимой и достоверной информации, обеспечивающей последним возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой,
2) возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине турагента после подтверждения заявки туроператором.
5.5.2. Договор между туроператором / турагентом (продавцом) и туристом включает ответственность туроператора / турагента за предоставление всех предусмотренных договором услуг вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором / турагентом или третьей стороной.
К существенным условиям договора относятся:
- информация о туроператоре / турагенте (продавце), включая данные лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес, банковские реквизиты;
- сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
- розничная цена тура и порядок его оплаты;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
- достоверная информация о потребительских свойствах туристских услуг, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов <*>;
- минимальное количество туристов в группе <**>, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникающих в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
- условия возможного изменения стоимости тура;
- порядок и сроки предъявления претензий туристом.
--------------------------------
<*> Данная информация может содержаться в приложении к договору (туристской путевке, программе, туристском ваучере).
<**> Только для групповых путешествий.
Иные условия договора определяются по соглашению сторон.
5.6. Конкретные условия путешествия, розничную цену тура указывают в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором / турагентом.
5.7. При реализации тура туроператор / турагент обязан предоставлять туристам достоверную информацию о реализуемом туре до подписания договора.
Требования к информации о туре для потребителей приведены в таблице 1.
Таблица 1
ИНФОРМАЦИЯ О ТУРЕ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
------------------------T----------------------------------------¬
¦Требование к информации¦ Содержание информации ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Информационное ¦Наличие информации о: ¦
¦обеспечение тура ¦средствах размещения и наборе предостав-¦
¦ ¦ляемых услуг; ¦
¦ ¦условиях проживания (месте нахождения ¦
¦ ¦средства размещения, его категории и ¦
¦ ¦уровне комфортности); ¦
¦ ¦условиях питания; ¦
¦ ¦условиях трансфера; ¦
¦ ¦программе тура; ¦
¦ ¦экскурсионном обслуживании; ¦
¦ ¦наличии гида, сопровождающего; ¦
¦ ¦дополнительных услугах ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Памятка ¦Необходимая и достоверная информация о: ¦
¦ ¦правилах въезда в страну (место) ¦
¦ ¦временного пребывания; ¦
¦ ¦условиях пребывания; ¦
¦ ¦таможенных правилах; ¦
¦ ¦обычаях местного населения, национальных¦
¦ ¦и религиозных особенностях региона, ¦
¦ ¦религиозных святынях, памятниках ¦
¦ ¦природы, истории, культуры и других ¦
¦ ¦объектах туристского показа, находящихся¦
¦ ¦под особой охраной; ¦
¦ ¦состоянии окружающей природной среды; ¦
¦ ¦часовом поясе и климатических условиях ¦
¦ ¦на маршруте; ¦
¦ ¦опасностях, с которыми может встретиться¦
¦ ¦турист при совершении путешествий; ¦
¦ ¦факторах риска для здоровья, исходя из ¦
¦ ¦климатических и природных условий; ¦
¦ ¦правилах личной безопасности; ¦
¦ ¦особенностях путешествий; ¦
¦ ¦курсе валют и порядке их обмена; ¦
¦ ¦правилах аренды автомобиля, дорожного ¦
¦ ¦движения и парковки; ¦
¦ ¦прочая полезная информация ¦
L-----------------------+-----------------------------------------
5.8. Офис (помещение) туроператора / турагента, оказывающего туристские услуги, должен соответствовать требованиям, приведенным в таблице 2.
Таблица 2
ТРЕБОВАНИЯ К ОФИСУ (ПОМЕЩЕНИЮ) ТУРОПЕРАТОРА /
ТУРАГЕНТА, ОКАЗЫВАЮЩЕГО ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ
------------------------T----------------------------------------¬
¦ Требование к офису ¦ Характеристика ¦
¦ (помещению) ¦ ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Внешний вид ¦Наличие вывески, содержащей следующие ¦
¦ ¦сведения: полное фирменное наименование ¦
¦ ¦туроператора / турагента, юридический ¦
¦ ¦адрес, график работы ¦
¦ ¦Удобные подходы к офису (помещению) ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Наличие документа на ¦Документ, подтверждающий право ¦
¦право пользования ¦пользования служебным помещением ¦
¦офисом (помещением) ¦ ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Микроклимат ¦Поддержание оптимальных параметров ¦
¦ ¦температуры и влажности ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Оформление помещений ¦Наличие оборудованных рабочих мест для ¦
¦для посетителей и ¦персонала ¦
¦персонала ¦Техническое обеспечение оперативной ¦
¦ ¦деятельности (средства связи, включая ¦
¦ ¦факсимильную связь, компьютер, ¦
¦ ¦копировальную и множительную технику, ¦
¦ ¦технические средства для осуществления ¦
¦ ¦банковских и кассовых операций) ¦
¦ ¦Наличие оборудования для хранения ¦
¦ ¦денежных средств и бланков строгой ¦
¦ ¦отчетности ¦
¦ ¦Рекламные проспекты, каталоги и пр. ¦
¦ ¦должны быть расположены в доступном для ¦
¦ ¦посетителей месте и подобраны по турам ¦
¦ ¦Наличие стульев (кресел) для ¦
¦ ¦обслуживаемых посетителей ¦
¦ ¦Наличие мест для ожидающих посетителей ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Информация для ¦Копия свидетельства о государственной ¦
¦потребителей (в ¦регистрации ¦
¦доступном для обозрения¦Копия лицензии на право осуществления ¦
¦месте) ¦туристской деятельности ¦
¦ ¦Копия сертификата соответствия ¦
¦ ¦Копия лицензии на применение знака ¦
¦ ¦соответствия ¦
¦ ¦Общие правила реализации туристского ¦
¦ ¦продукта ¦
¦ ¦Бланки документов, оформляемые при ¦
¦ ¦реализации туристского продукта ¦
L-----------------------+-----------------------------------------
5.9. Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.
5.10. Предоставление туристских услуг (внутренний и въездной туризм) должно осуществляться в соответствии с законодательством по охране окружающей среды.
5.11. Услуги при самодеятельном туризме должны обеспечивать приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных, так и в чрезвычайных ситуациях и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644 и ГОСТ 28681.1/ГОСТ Р 50681 (5.8.2).
5.12. Туристские маршруты должны проходить в районах с благоприятными экологическими и санитарно - эпидемиологическими условиями.
5.13. Средства размещения, транспортные средства для перевозки туристов и экскурсантов, туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемые туристам, должны соответствовать требованиям безопасности, установленным нормативными (правовыми) актами страны (места) временного пребывания туристов.
5.14. Проектирование экскурсионных услуг проводят по ГОСТ 28681.1/ГОСТ Р 50681 (5.8.3).
5.15. Безопасность экскурсантов обеспечивается в соответствии с требованиями ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644 (4.3.9, 4.8).
Организация, оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь инструкции, включающие правила действий сопровождающих и экскурсоводов по обеспечению безопасности при проведении экскурсий, и журнал проведения с ними инструктажа.
При организации автобусных экскурсий организация, оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь:
- инструкцию об обязанностях водителя по обеспечению безопасности;
- правила поведения экскурсантов при нахождении в автобусе;
- договор с транспортным предприятием или индивидуальным предпринимателем, имеющим сертификат соответствия требованиям безопасности на услуги по перевозке пассажиров.

<ТЕЛЕГРАММА> ЦБ РФ от 16.11.2000 n 26-1-8/3714А <О ЗАКРЫТИИ ФИЛИАЛА ОАО ПРОМЫШЛЕННЫЙ КОММЕРЧЕСКИЙ АВТОВАЗБАНК (Г. ТОЛЬЯТТИ)>  »
Постановления и Указы »
Читайте также