Разрешать споры между МФО и клиентами будут штатные омбудсмены


МФО MoneyMan сообщила о том, что приняла на работу финансового омбудсмена, который будет заниматься рассмотрением жалоб клиентов на работу микрофинансовой организации. Если же уполномоченному по правам заемщиков не удастся разрешить спор, то дело будет передано для рассмотрения Банком России.

Ранее регулятор неоднократно заявлял о необходимости сокращения жалоб со стороны клиентов на работу МФО. В январе-марте текущего года в ЦБ поступило в 2.2 раза больше жалоб на микрофинансистов, нежели годом ранее. Общее количество жалоб на МФО за указанный период – 6.8 тысяч.

Во исполнение требования регулятора участники рынка решили брать в штат омбудсмена. Последний должен контролировать соблюдение прав заемщиков, которые обращались в компанию, но остались недовольны оказанными услугами. Вдобавок, омбудсмен обязан проводить разъяснительную работу по возможностям получения юридической помощи, и при необходимости обращений в Банк России, пишут Банки.ру. Предположительные сроки рассмотрения жалоб клиентов – 1-2 дня.

В то же время участники микрофинансового рынка пока не могут оценить степень доверия клиентов к финомбудсмену. В свою очередь, эксперты предупреждают, что наличие штатного уполномоченного не дает гарантии сокращения количества жалоб клиентов. Это, скорее, желание самих МФО избежать рисков административного давления со стороны регулятора на фоне поступающих жалоб.
Комментарии ЭКСПЕРТОВ
Федосеев Алексей (Член Совета СРО "Единство" и Управляющий ОО МКК "Касса №1")

По Вашему мнению, есть ли необходимость вводить в штат МФО финомбудсмена? Насколько эффективным будет его содействие в разрешение споров с клиентами?

"Очень похоже на популизм. Введение названия должности не решает проблему, а только позволяет "хорошо выглядеть перед регулятором".

Любая МФО заинтересована в решении вопроса по обращению заемщика, при единственном и важном условии - обращении заемщика.

Но на практике как правило заемщики обращаются куда угодно только не к кредитору.
В нашей компании, и я знаю множество компаний применяющих схожую практику, разработано огромное количество решений по реструктуризации долга, мы всегда готовы идти на встречу клиенту желающему погасить долг, и для этого нет необходимости во введении определенного названия должности".

Торосян Ашот (Генеральный директор TWINO)

По Вашему мнению, есть ли необходимость вводить в штат МФО финомбудсмена? Насколько эффективным будет его содействие в разрешение споров с клиентами?

Инициатива интересная. На наш взгляд, предложенная должность и ее функции уже изначально пересекается с тем, что компания должна решать проблемы пользователя, в первую очередь, ориентируясь на клиента. Об этом регулярно заявляют все крупнейшие игроки рынка. По нашим данным, более 98 процентов обращений от пользователей решаются именно в пользу клиента. Оставшиеся 2 процента изначально не готовы идти на урегулирование ситуации или просят какие-то дополнительные условия или привилегии при их решении. Также на данный момент сложно оценить и доверие клиентов к такому уполномоченному по защите прав, который так или иначе работает в штате компании. Если данный опыт будет успешным и получил хорошую обратную связь от клиентов, то мы будем готовы рассмотреть его внедрения в рамках нашей группы.

Кудряков Юрий (Генеральный директор финансового маркета Юником24)

По Вашему мнению, есть ли необходимость вводить в штат МФО финомбудсмена? Насколько эффективным будет его содействие в разрешение споров с клиентами?

Количество жалоб на действия микрофинансистов действительно существенное, и, как правило, касается вопроса взыскания. На текущий момент задача по снижению жалоб стоит перед всем рынком, принимаются меры как на уровне регулятора и СРО, так и на местном уровне.
Это нововведение относится к местной мере и об ее эффективности можно судить лишь спустя несколько месяцев. Однако без сомнения мера интересная.

Личный финансовый омбудсмен по факту замещает функции отдела по работе с жалобами, который есть в каждой уважающей себя компании. Однако, если он сможет при разборе каждой ситуации соблюсти нейтралитет, индивидуально решить проблему каждого, а не ответить клиенту общими фразами, то в этом случае это действительно окажется очередным шагом на пути к построению цивилизованного рынка.

Причём это выгодно как самой компании, так и в целом потребителям, так как удовлетворённость клиента мерится не быстротой ответа, а решением проблемы и отсутствием желания писать новое обращения.

Малышева Елена (Коммерческий директор ООО МФК Саммит («ДоброЗайм»))

По Вашему мнению, есть ли необходимость вводить в штат МФО финомбудсмена? Насколько эффективным будет его содействие в разрешение споров с клиентами?

Мы не считаем, что введение должности омбудсмена будет полезно для нашей компании или наших клиентов. Как ни крути, это дополнительная надстройка, которая встает между клиентом и компанией, тем более, омбудсмен будет обучать, как писать жалобы в ЦБ. Не совсем понятно, для кого будет полезна эта практика. Для клиента, который хочет побыстрее решить свою проблему, а также сохранить возможность в дальнейшем получать займы в компании? Для компании, которая должна будет объясняться с регулятором? Или для самого регулятора? Гораздо проще и правильнее договориться с клиентом сразу, при первом обращении. С другой стороны, это право наших коллег, именно так снизить количество жалоб, поступающих в ЦБ.

Опыт нашей компании показывает, что можно эффективно работать с жалобами силами собственных сотрудников.В одном из выступлений представитель ЦБ Алексей Чирков привел нашу компанию как пример минимального количества жалоб, поступающих в ЦБ. Считаю, что главный секрет – выстроить правильную политику, философию компании. Мы – те, кто выручает деньгами простых людей с уважением к каждому. Значит, мы те, кто не боится признать ошибки, идет навстречу клиенту и понимает, что клиент может ошибаться. Как сказано в принципах нашего клиентского отдела «Клиент не всегда прав, но всегда клиент».

Более двух лет назад мы переименовали «отдел рекламаций» в «Службу заботы о клиентах». Их решения в пользу клиентов не обсуждают и обязательны к исполнению всей компании. В месяц сотрудникирассматривают порядка 120 жалоб и более 1200 обращений. Когда приходится иметь дело с таким количеством обращений, нужен системный подход. Например, мы дарим подарки клиентам сразу при обращении, вне зависимости от решения по жалобе. Мы сами для себя устанавливаем более жесткие требования по срокам, чем требует закон. У нас есть право давать ответ в течение 30 дней по большинству вопросов, но по внутренним стандартам мы делаем это за 3 дня. Конечно, там, где закон требует уложиться в один день, мы соблюдаем такой срок.

Вся статистика по жалобам разбирается на уровне коммерческого директора.Есть жалобы, которые помогают нам стать лучше, потому что после них мы вносим изменения в процессы. Еженедельно мы выбираем победителя в данной номинации, в особенных случаях обязательно благодарим клиентов.
Чтобы «Служба заботы» не ошиблась, за ними перепроверяет Отдел контроля качества. Кстати, мы активно используем этот инструмент для формирования правильных привычек у персонала, особенно после нововведений.

Наоборот, в нашей компании мы стараемся делать упор на как скорейшее разрешение проблемных ситуаций для клиентов, потому часть стандартизированных обращений перекладываем на тех, кто работает непосредственно с клиентом – менеджеров или операторов КЦ.

Все это в совокупности позволяет обеспечивать высокий уровень удовлетворенности и возвращаемости клиентов.

Бекерман Амаль (Владелец и директор сети косметологических салонов, Dr.Shtolz and LUX SPA. )

Каждая компания, которая стоит твёрдо на рынке и имеет своих постоянных клиентов, всегда идет на встречу, чтобы помочь в случившейся ситуации, если конечно сам клиент здраво смыслит и тоже готов всеми мерами решать теперь уж общие проблемы. Даже введя в МФО финомбудсмена, все равно ничего не изменится. Все дело копится ещё в далеких началах, появлений МФО, где не благонадёжные компании, просто напросто, наживались на своих потребителях + коллекторы, которые не имели никаких граней в работе. Надо дать понять людям, что это время давно позади, и если компания находится в списке ЦБ, то она и есть надёжная. Тем самым будет иное отношение к МФО... от сюда следует, и жалоб будет меньше, ведь всегда можно решить свои вопросы официально, написав письмо, обращение к управляющему. Вводя финомбудсмена, будет ясно, что нет доверия ... и то что МФО нужно тщательно остерегаться.

Комментировать
Добавить комментарий
Комментарии ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
Иванова Евгения    19 июля в 15:16

Добрый день, есть некоторые вопросы, которые мне непонятны. Как это все будет происходить? Каждый клиент будет индивидуально беседовать с омбудсменом и решать вопрос? И ещё, с какими вопросами, проблемами можно обращаться к данному специалисту?

Войнова Ольга    18 июля в 10:58

У меня, как у сотрудника микрофинансовой организации, есть, конечно, своя статистика.
Кто обычно подает жалобы? Тот кто не платит. Не платит целенаправленно, а не из-за того, что случились форс-мажорные обстоятельства. Подавая жалобы, должник думает, что таким образом он сможет протянуть время, и грубо говоря, найти для себя, хоть и временное, но решение проблемы.
Если у нашего клиента возникают сложности, мы всегда идем на встречу. Всегда, если клиент, конечно, этого хочет - т.е. контактен. В нашей компании доступны различные программы рефинансирования, рассрочек, отсрочек по внесению платежей. В таком случае и жаловаться не на что. Мы тоже люди и все понимаем.
А вот чем финомбудсмен поможет тому, кто не желает общаться и решать проблему возникновения задолженности?

Корепанова Алина    18 июля в 10:42

Мое мнения это хорошая идея, так как клиенту будет удобно решить свой вопрос быстро и с уверенностью на хороший результат. Обратная связь нужна любой компании.

Имаев Ян    18 июля в 08:09

Самый главный момент в этой истории, чтобы сами заемщики обращались напрямую к кредиторам с обращением по поводу реструктуризации долга, и это в интересах самих МФО решить проблемы заемщиков как для снижения собственных затрат, так и для создания положительного опыта взаимодействия заемщиков с микрофинансовым учреждением. Однако как можно заметить по множеству объявлений как в оффлайн так и в онлайн, некие "раздолжнители" навязывают сомнительные услуги по решению проблем с долгами, и именно из-за таких "юристов" не малая доля заемщиков оказываются в еще более худшем положении, исходя из чего и появляется негатив в сторону МФО. Поэтому необходимо информировать заемщиков о том, что в первую очередь необходимо обращаться напрямую к кредитору, и название должности сотрудников МФО ни как не влияет на степень эффективности работы по обращению с заемщиками, пусть это будет финансовый омбудсмен или юрист по работе с обращениями, главное в данной ситуации это результат в виде разрешенной проблемы и отсутствия негатива заемщика.

Бекерман Амаль    18 июля в 07:59

Доброе время суток .
Начнем с того новые кадры для компании - не всегда дают результаты в том направлении в котором они были задуманы .
А то что за последний год возросло количество жалоб.
Цитата:
"Ранее регулятор неоднократно заявлял о необходимости сокращения жалоб со стороны клиентов на работу МФО. В январе-марте текущего года в ЦБ поступило в 2.2 раза больше жалоб на микрофинансистов, нежели годом ранее. Общее количество жалоб на МФО за указанный период – 6.8 тысяч. "
Это может говорить о том, что возросла аудитория в 2 раза. Народ тянется к помощи, к финансовой помощи .
К примеру, в компании в которой я работаю "Касса№ 1" , рассмотрение жалоб, просьбы не плательщиков - всегда рассматриваются, и причем очень эффективно, руководством.
И введение " финансового омбудсмена " положения дел не изменит,а более того , даст нагрузку на увеличение количество . Если есть человек который разбирает жалобы - почему бы не пожаловаться ? По этому,я считаю. компания сама в силах решать данные жалобы . Конечно если, речь не идет о компания, которые хотят делать упор на сухую прибыль .

Иванова Елена    17 июля в 17:58

Инициатива интересная, но хотелось бы больше уверенности, что проблема , с которой будет обращаться заемщик, будет именно проблемой, а не какими то обвинениями в адрес кредитора. Как правило, жалуются не только те, кто столкнулся именно с незаконными действиями либо бездействием МФО. Львиная доля "жалобщиков" - это те, кто хочет перекинуть ответственность по займам на кредитора, не выплачивают долги и пр. Я уверена, что все ответственные серьезные компании и так стараются урегулировать вопросы с клиентами, вне зависимости от наличия должности "финомбудсмена".

Ахметова Алина    17 июля в 16:43

На сегодняшний день любая компания, которая позиционирует себя как клиентоориентированная обязательно должна рассматривать и решать обращения и жалобы клиентов, чтобы понимать их насущные проблемы, быть ближе к ним, повышать их лояльность и приверженность к самой организации. Если введение должности финансового омбудсмена действительно поможет скорее решать проблемы клиентов микрофинансовых компаний, то я только всеми руками за. Но что-то я сомневаюсь, что до принятия на работу финансового омбудсмена МФО MoneyMan никак не рассматривала общения и жалобы клиентов.

Показать все
Читайте также