Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51304-99 "Услуги розничной торговли. Общие требования" (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 11 августа 1999 г. n 243-ст)Services of retailing. General requirementsДата введения 1 января 2000 г. 1. Область примененияНастоящий стандарт распространяется на услуги розничной торговли (далее - услуги торговли). Стандарт устанавливает классификацию услуг торговли, общие требования к услугам торговли, в том числе требования безопасности и охраны окружающей среды. Стандарт применяется предприятиями и организациями всех форм собственности, а также индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги торговли (далее - предприятия торговли). Обязательные требования изложены в 5.3, 5.4, разделах 6, 7. 2. Нормативные ссылкиВ настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты: ГОСТ 12.1.005-88 Система стандартов безопасности труда. Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны ГОСТ 12.1.010-76 Система стандартов безопасности труда. Взрывобезопасность. Общие требования ГОСТ 12.1.019-79 Система стандартов безопасности труда. Электробезопасность. Общие требования и номенклатура видов защиты ГОСТ 12.2.003-91 Система стандартов безопасности труда. Оборудование производственное. Общие требования безопасности ГОСТ 12.3.002-75 Система стандартов безопасности труда. Процессы производственные. Общие требования безопасности ГОСТ 12.3.020-80 Система стандартов безопасности труда. Процессы перемещения грузов на предприятиях. Общие требования безопасности ГОСТ 30390-95/ГОСТ Р 50763-95 Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия ГОСТ Р 51074-97 Продукты пищевые. Информация для потребителя. Общие требования ГОСТ Р 51087-97 Табачные изделия. Информация для потребителя ГОСТ Р 51121-97 Товары непродовольственные. Информация для потребителя. Общие требования ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения 3. Определения3.1 В настоящем стандарте применяют следующие термины с соответствующими определениями: 3.1.1 услуга розничной торговли: Результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи. 3.1.2 Термины и определения других основных понятий в области услуги розничной торговли по ГОСТ Р 51074 и ГОСТ Р 51303. 4. Классификация услуг розничной торговли4.1 Услуги торговли включают: реализацию товаров; оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании; информационно-консультационные услуги; создание удобств покупателям. 4.2 Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара. Реализация товаров осуществляется в магазине и вне магазина. 4.2.1 Реализация товаров в магазине включает: - реализацию товаров в универмаге; - реализацию товаров в универсаме (супермаркете); - реализацию товаров в гипермаркете; - реализацию товаров в магазине-складе; - реализацию товаров в магазине "Товары повседневного спроса"; - реализацию товаров в специализированном (или неспециализированном) продовольственном магазине; - реализацию товаров в специализированном (или неспециализированном) непродовольственном магазине; - реализацию товаров в комиссионном магазине; - реализацию товаров в магазинах другого типа ("Природа", "Семена", "Зоомагазин", "Книги" и другие); - реализацию продукции предприятий общественного питания в магазинах различных типов. 4.2.2 Реализация товаров вне магазина включает: - реализацию товаров в мелкорозничной стационарной сети: киосках, павильонах; - реализацию товаров в мелкорозничной передвижной сети: палатках, автомагазинах, автолавках, автоприцепах, изотермических емкостях и цистернах, на тележках, лотках, корзинах и т.д. - реализацию товаров торговыми агентами; через почтовую (посылочную) торговлю; через торговые автоматы; через телемагазины и компьютерные сети (интернет, электронный магазин); - реализацию товаров по другим внемагазинным формам. 4.3 К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят: - прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом); - организацию доставки товаров; - упаковывание купленных в магазине товаров; - комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам; - оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента; - оценку ювелирных изделий на дому; - оценку антиквариата на дому; - прием стеклопосуды; - реализацию товаров в кредит; - организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.); - организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине; - предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже; - предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов. 4.4 К информационно-консультационным услугам относят: - предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами; - консультации специалистов по товарам; - проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания). 4.5 К услугам по созданию удобств покупателю относят: - организацию и создание мест отдыха; - предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей); - гарантированное хранение купленных товаров; - прием и хранение вещей покупателей; - организацию питания покупателей; - реализацию продуктов питания с потреблением на месте; - парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина. 4.6 Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг. 5. Общие требования к услугам торговли5.1 Услуги торговли должны отвечать требованиям: - социального назначения; - функциональной пригодности; - эргономики; - эстетики; - технологичности; - безопасности; - охраны окружающей среды. 5.2 Требования социального назначения услуги торговли предусматривают: - обеспеченность населения услугами данного вида; - соответствие уровня качества услуги розничной цене; - социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов. Социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др. 5.3 Требования функциональной пригодности услуги торговли предусматривают: - точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.; - наличие товаров надлежащего качества; - наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента; - обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг; - информативность, т.е. наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей; - соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями. Исполнитель услуги обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи (торговли) *(1), *(2), *(3), *(4), *(5). 5.4 Требования эргономики услуги торговли предусматривают: - комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.; - гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т.п.; - доступность информации возможностям восприятия потребителем. 5.5 Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности: - архитектурно-планировочных решений помещений торгового предприятия; - оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др. - интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и светового освещения. 5.6 Требования технологичности услуги торговли предусматривают: - наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг; - создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания; - наличие помещений (по назначению и площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости вложенных товаров; - наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению; - наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания; - оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей. 5.7 Требования безопасности услуг торговли и охраны окружающей среды изложены в разделах 6, 7. 6. Требования безопасности услуг розничной торговли6.1 Безопасность услуги торговли должна обеспечиваться безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований. 6.2 При проектировании, выборе места расположения, строительстве и эксплуатации предприятий торговли, включая объекты мелкорозничной сети и предприятия, создаваемые на базе арендуемых объектов, должны соблюдаться установленные требования: - к месту расположения и прилегающей территории, архитектурно-планировочному и конструктивному решению - *(6), *(7), *(8); - к водоснабжению и канализации - *(9), *(10); - к отоплению и вентиляции - *(11); - к пожарной и охранной сигнализации - *(12), *(13), *(14). 6.3 Предприятие торговли, реализующее продовольственные товары и продукцию общественного питания, дополнительно к 6.2 должно соответствовать требованиям к предприятиям продовольственной торговли *(10). 6.4 Электроустановки, монтируемые в здании и помещениях предприятий торговли, должны отвечать требованиям электробезопасности (ГОСТ 12.1.019). 6.5 Торговое оборудование должно соответствовать общим требованиям безопасности, установленным ГОСТ 12.2.003, и использоваться в соответствии с требованиями техники безопасности эксплуатационной документации завода-изготовителя. Торговое оборудование предприятий продовольственной торговли должно быть сертифицировано в соответствии с Номенклатурой продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации *(15). 6.6 Предприятие торговли должно быть укомплектовано персоналом, соответствующим своему профессиональному назначению, прошедшему подготовку по соблюдению правил по охране труда и требований безопасности *(16). Обслуживающий персонал предприятий торговли, реализующих продовольственные товары и продукцию общественного питания, должен пройти медицинский осмотр, гигиеническую подготовку и соблюдать правила личной гигиены в соответствии с требованиями, утвержденными Министерством здравоохранения Российской Федерации *(10), *(17), *(18), *(19). 6.7 Освещение помещений предприятия торговли должно соответствовать установленным требованиям *(20). Помещения должны иметь естественное и искусственное (рабочее, аварийное, дежурное) освещение. Места установки кассовых аппаратов должны быть обеспечены аварийным освещением *(16). 6.8 Показатели микроклимата (температура, относительная влажность, вентиляция) в торговых помещениях должны соответствовать требованиям ГОСТ 12.1.005 и другим установленным требованиям *(11), *(21). 6.9 Предельно допустимое содержание вредных веществ и пыли в воздухе торговых помещений не должно превышать норм, установленных ГОСТ 12.1.005 (раздел 3, приложение 2). 6.10 Допустимый уровень шума в торговых помещениях, кроме объектов в мелкорозничной сети, должен соответствовать установленным требованиям *(22). 6.11 При использовании взрывоопасного оборудования (баллонов для наполнения шаров и спортивных мячей газом, баллонов для торговых автоматов, изотермических емкостей для мелкорозничной сети и др.) должны соблюдаться требования ГОСТ 12.1.010. 6.12 Транспортирование товаров, погрузочно-разгрузочные работы должны осуществляться в соответствии с ГОСТ 12.3.002, ГОСТ 12.3.020 (раздел 3). В рабочее время загрузка товаров и выгрузка тары должны осуществляться по путям, не связанным с эвакуационными выходами покупателей, предусмотренными правилами пожарной безопасности *(14). 6.13 Безопасность реализуемых товаров, в том числе продукции общественного питания, должна обеспечиваться при приемке товаров, хранении, подготовке к продаже и отпуске покупателю. 6.14 Приемка товаров должна осуществляться в соответствии со стандартами, техническими условиями, эксплуатационной и сопроводительной документацией на продукцию, а также инструкциями, утвержденными Государственным арбитражем при Совете Министров СССР *(23), *(24), *(25), Гражданским кодексом Российской Федерации ГОСТы и правила »Читайте также
Изменен протокол лечения ковида23 февраля в 15:57 МедицинаГермания может полностью остановить «Северный поток – 2»23 февраля в 15:12 ЭкономикаБогатые уже не такие богатые23 февраля в 14:18 ОбществоОтныне иностранцы смогут найти на портале госуслуг полезную для себя информацию23 февраля в 13:12 ОбществоВакцина «Спутник М» прошла регистрацию в Казахстане22 февраля в 15:47 МедицинаМТС попала в переплет в связи с повышением тарифов22 февраля в 14:52 ГосударствоРегулятор откорректировал прогноз по инфляции22 февраля в 13:49 ЭкономикаСтоимость нефти Brent взяла курс на повышение22 февраля в 12:57 ЭкономикаКурсы иностранных валют снова выросли21 февраля в 18:41 Финансовые рынки |
|