Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51304-99 "Услуги розничной торговли. Общие требования" (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 11 августа 1999 г. n 243-ст)

Services of retailing. General requirements

Дата введения 1 января 2000 г.

1. Область применения

Настоящий стандарт распространяется на услуги розничной торговли (далее - услуги торговли).

Стандарт устанавливает классификацию услуг торговли, общие требования к услугам торговли, в том числе требования безопасности и охраны окружающей среды.

Стандарт применяется предприятиями и организациями всех форм собственности, а также индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги торговли (далее - предприятия торговли).

Обязательные требования изложены в 5.3, 5.4, разделах 6, 7.

2. Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ 12.1.005-88 Система стандартов безопасности труда. Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны

ГОСТ 12.1.010-76 Система стандартов безопасности труда. Взрывобезопасность. Общие требования

ГОСТ 12.1.019-79 Система стандартов безопасности труда. Электробезопасность. Общие требования и номенклатура видов защиты

ГОСТ 12.2.003-91 Система стандартов безопасности труда. Оборудование производственное. Общие требования безопасности

ГОСТ 12.3.002-75 Система стандартов безопасности труда. Процессы производственные. Общие требования безопасности

ГОСТ 12.3.020-80 Система стандартов безопасности труда. Процессы перемещения грузов на предприятиях. Общие требования безопасности

ГОСТ 30390-95/ГОСТ Р 50763-95 Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия

ГОСТ Р 51074-97 Продукты пищевые. Информация для потребителя. Общие требования

ГОСТ Р 51087-97 Табачные изделия. Информация для потребителя

ГОСТ Р 51121-97 Товары непродовольственные. Информация для потребителя. Общие требования

ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения

3. Определения

3.1 В настоящем стандарте применяют следующие термины с соответствующими определениями:

3.1.1 услуга розничной торговли: Результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи.

3.1.2 Термины и определения других основных понятий в области услуги розничной торговли по ГОСТ Р 51074 и ГОСТ Р 51303.

4. Классификация услуг розничной торговли

4.1 Услуги торговли включают:

реализацию товаров;

оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании; информационно-консультационные услуги;

создание удобств покупателям.

4.2 Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара.

Реализация товаров осуществляется в магазине и вне магазина.

4.2.1 Реализация товаров в магазине включает:

- реализацию товаров в универмаге;

- реализацию товаров в универсаме (супермаркете);

- реализацию товаров в гипермаркете;

- реализацию товаров в магазине-складе;

- реализацию товаров в магазине "Товары повседневного спроса";

- реализацию товаров в специализированном (или неспециализированном) продовольственном магазине;

- реализацию товаров в специализированном (или неспециализированном) непродовольственном магазине;

- реализацию товаров в комиссионном магазине;

- реализацию товаров в магазинах другого типа ("Природа", "Семена", "Зоомагазин", "Книги" и другие);

- реализацию продукции предприятий общественного питания в магазинах различных типов.

4.2.2 Реализация товаров вне магазина включает:

- реализацию товаров в мелкорозничной стационарной сети: киосках, павильонах;

- реализацию товаров в мелкорозничной передвижной сети: палатках, автомагазинах, автолавках, автоприцепах, изотермических емкостях и цистернах, на тележках, лотках, корзинах и т.д.

- реализацию товаров торговыми агентами; через почтовую (посылочную) торговлю; через торговые автоматы; через телемагазины и компьютерные сети (интернет, электронный магазин);

- реализацию товаров по другим внемагазинным формам.

4.3 К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

- прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);

- организацию доставки товаров;

- упаковывание купленных в магазине товаров;

- комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

- оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента;

- оценку ювелирных изделий на дому;

- оценку антиквариата на дому;

- прием стеклопосуды;

- реализацию товаров в кредит;

- организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);

- организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

- предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;

- предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.

4.4 К информационно-консультационным услугам относят:

- предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами;

- консультации специалистов по товарам;

- проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

4.5 К услугам по созданию удобств покупателю относят:

- организацию и создание мест отдыха;

- предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);

- гарантированное хранение купленных товаров;

- прием и хранение вещей покупателей;

- организацию питания покупателей;

- реализацию продуктов питания с потреблением на месте;

- парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.

4.6 Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

5. Общие требования к услугам торговли

5.1 Услуги торговли должны отвечать требованиям:

- социального назначения;

- функциональной пригодности;

- эргономики;

- эстетики;

- технологичности;

- безопасности;

- охраны окружающей среды.

5.2 Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

- обеспеченность населения услугами данного вида;

- соответствие уровня качества услуги розничной цене;

- социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

Социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

5.3 Требования функциональной пригодности услуги торговли предусматривают:

- точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.;

- наличие товаров надлежащего качества;

- наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;

- обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;

- информативность, т.е. наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;

- соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Исполнитель услуги обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи (торговли) *(1), *(2), *(3), *(4), *(5).

5.4 Требования эргономики услуги торговли предусматривают:

- комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;

- гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т.п.;

- доступность информации возможностям восприятия потребителем.

5.5 Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:

- архитектурно-планировочных решений помещений торгового предприятия;

- оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.

- интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и светового освещения.

5.6 Требования технологичности услуги торговли предусматривают:

- наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;

- создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;

- наличие помещений (по назначению и площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости вложенных товаров;

- наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;

- наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания;

- оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

5.7 Требования безопасности услуг торговли и охраны окружающей среды изложены в разделах 6, 7.

6. Требования безопасности услуг розничной торговли

6.1 Безопасность услуги торговли должна обеспечиваться безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

6.2 При проектировании, выборе места расположения, строительстве и эксплуатации предприятий торговли, включая объекты мелкорозничной сети и предприятия, создаваемые на базе арендуемых объектов, должны соблюдаться установленные требования:

- к месту расположения и прилегающей территории, архитектурно-планировочному и конструктивному решению - *(6), *(7), *(8);

- к водоснабжению и канализации - *(9), *(10);

- к отоплению и вентиляции - *(11);

- к пожарной и охранной сигнализации - *(12), *(13), *(14).

6.3 Предприятие торговли, реализующее продовольственные товары и продукцию общественного питания, дополнительно к 6.2 должно соответствовать требованиям к предприятиям продовольственной торговли *(10).

6.4 Электроустановки, монтируемые в здании и помещениях предприятий торговли, должны отвечать требованиям электробезопасности (ГОСТ 12.1.019).

6.5 Торговое оборудование должно соответствовать общим требованиям безопасности, установленным ГОСТ 12.2.003, и использоваться в соответствии с требованиями техники безопасности эксплуатационной документации завода-изготовителя.

Торговое оборудование предприятий продовольственной торговли должно быть сертифицировано в соответствии с Номенклатурой продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации *(15).

6.6 Предприятие торговли должно быть укомплектовано персоналом, соответствующим своему профессиональному назначению, прошедшему подготовку по соблюдению правил по охране труда и требований безопасности *(16). Обслуживающий персонал предприятий торговли, реализующих продовольственные товары и продукцию общественного питания, должен пройти медицинский осмотр, гигиеническую подготовку и соблюдать правила личной гигиены в соответствии с требованиями, утвержденными Министерством здравоохранения Российской Федерации *(10), *(17), *(18), *(19).

6.7 Освещение помещений предприятия торговли должно соответствовать установленным требованиям *(20). Помещения должны иметь естественное и искусственное (рабочее, аварийное, дежурное) освещение.

Места установки кассовых аппаратов должны быть обеспечены аварийным освещением *(16).

6.8 Показатели микроклимата (температура, относительная влажность, вентиляция) в торговых помещениях должны соответствовать требованиям ГОСТ 12.1.005 и другим установленным требованиям *(11), *(21).

6.9 Предельно допустимое содержание вредных веществ и пыли в воздухе торговых помещений не должно превышать норм, установленных ГОСТ 12.1.005 (раздел 3, приложение 2).

6.10 Допустимый уровень шума в торговых помещениях, кроме объектов в мелкорозничной сети, должен соответствовать установленным требованиям *(22).

6.11 При использовании взрывоопасного оборудования (баллонов для наполнения шаров и спортивных мячей газом, баллонов для торговых автоматов, изотермических емкостей для мелкорозничной сети и др.) должны соблюдаться требования ГОСТ 12.1.010.

6.12 Транспортирование товаров, погрузочно-разгрузочные работы должны осуществляться в соответствии с ГОСТ 12.3.002, ГОСТ 12.3.020 (раздел 3).

В рабочее время загрузка товаров и выгрузка тары должны осуществляться по путям, не связанным с эвакуационными выходами покупателей, предусмотренными правилами пожарной безопасности *(14).

6.13 Безопасность реализуемых товаров, в том числе продукции общественного питания, должна обеспечиваться при приемке товаров, хранении, подготовке к продаже и отпуске покупателю.

6.14 Приемка товаров должна осуществляться в соответствии со стандартами, техническими условиями, эксплуатационной и сопроводительной документацией на продукцию, а также инструкциями, утвержденными Государственным арбитражем при Совете Министров СССР *(23), *(24), *(25), Гражданским кодексом Российской Федерации *(26), правилами *(2), *(3), *(4), *(5). Необходимо контролировать наличие информации по ГОСТ 30390/ГОСТ Р 50763, ГОСТ Р 51074, ГОСТ Р 51087, ГОСТ 51121 на упаковке товаров и сопроводительных документах, в том числе:

- о сертификации - для товаров, подлежащих обязательной сертификации;

- о сроках годности - для товаров, у которых установлен срок годности;

- о ветеринарном благополучии - для живых животных.

6.15 Хранение товара должно осуществляться в соответствии с требованиями, установленными стандартами и техническими условиями на продукцию и правилами *(14), *(27).

При исполнении услуги гарантированного хранения купленных товаров предприятие торговли, как хранитель по договору хранения, обязано хранить вещь, переданную ему другой стороной - покупателем, и возвратить эту вещь в сохранности.

6.16 Подготовка товара к продаже, в том числе через торговые автоматы и отпуск покупателю, должны производиться в соответствии с правилами продажи *(2), *(10).

6.17 Упаковочный материал, применяемый при отпуске развесных пищевых продуктов, должен быть разрешен органами здравоохранения для контакта с пищевыми продуктами в соответствии с установленными требованиями *(10).

6.18 Состояние и применение средств измерений, используемых при подготовке и отпуске товаров, должны соответствовать требованиям правил по метрологии *(28), *(29), *(30).

6.19 При продаже товаров повышенного спроса руководитель предприятия торговли обязан принять дополнительные меры по обеспечению безопасности покупателей, в том числе ограничить доступ людей в торговый зал *(14).

6.20 Продажа легковоспламеняющихся и горючих жидкостей, боеприпасов, пиротехнических изделий и других опасных в пожарном отношении товаров должна быть организована в соответствии с правилами пожарной безопасности *(15).

7. Требования охраны окружающей среды

7.1 Оказание услуги торговли не должно вызывать ухудшения характеристик окружающей природной среды (засоренность территорий, запыленность и загазованность воздуха и т.п.).

Предприятие торговли должно исключить возможность попадания опасных и вредных веществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию в соответствии с установленными требованиями *(9), *(31).

7.2 Система санитарной очистки и уборки территории должна соответствовать установленным требованиям *(31).

7.3 Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных норм *(22).

7.4 Не допускается применение способов переработки упаковки, которые могут нанести ущерб окружающей среде (сжигание древесной, бумажной, полимерной упаковки на открытых площадках, прилегающих к территории жилых домов, промышленных предприятий, транспортных и иных коммуникаций, нефтепроводов, газопроводов; выбрасывание упаковки в лесных массивах, вблизи водоемов, нефтепроводов, газопроводов) *(14).

8. Методы контроля

8.1 Для контроля качества и безопасности услуг торговли следует использовать следующие методы:

- экспертный, в т.ч. органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными органами, анализ технологической документации - актов бракеража, санитарных книжек персонала и пр.; проверка маркировки на упаковке товара на наличие сроков годности, осмотр предприятия торговли: прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.);

- измерительный (проверка технического состояния и режимов работы оборудования и т.д., определение показателей микроклимата, уровня шума и т.п.);

- социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).

Приложение А

(информационное)

Библиография

*(1) Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" от 7 февраля 1992 г. N 2300 - в редакции Федерального Закона# от 9 января 1996 г. N 2 ФЗ

*(2) Правила продажи отдельных видов товаров. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г., N 55, в редакции постановления Правительства Российской Федерации от 20 октября 1998 г. N 1222

*(3) Правила продажи по образцам. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 21 июля 1997 г., N 918

*(4) Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 6 июня 1998 г., N 569

*(5) Правила розничной торговли алкогольной продукцией на территории Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 августа 1996 г., N 987 (в редакции постановления Правительства Российской Федерации от 16 ноября 1996 г., N 1364, от 14 июля 1997 г., N 867)

*(6) СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения

*(7) ВСН 62-91 Проектирование среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения

*(8) СНиП 2.08.01-89 Жилые здания

*(9) СНиП 2.04.01-85 Внутренний водопровод и канализация зданий

*(10) СанПиН 2.3.5.021-94 Санитарные правила для предприятий продовольственной торговли

*(11) СНиП 2.04.05-91 Отопление, вентиляция и кондиционирование

*(12) СНиП 2.04.09-84 Пожарная автоматика зданий и сооружений

*(13) СНиП 21-01-97 Пожарная безопасность зданий и сооружений

*(14) ППБ-01-93 Правила пожарной безопасности в Российской Федерации

*(15) Номенклатура продукции и услуг (работ), в отношении которых законодательными актами Российской Федерации предусмотрена их обязательная сертификация. Введена в действие с 1 октября 1998 г. Постановлением Госстандарта России от 23 февраля 1998 г., N 5

*(16) ПОТ РО-95120-001-94 Правила по охране труда на предприятиях розничной торговли. Утверждены приказом Роскомторга от 13 июля 1994 г., N 68, согласованы Министерством труда Российской Федерации письмом от 6 июля 1998 г., N 1219-КВ

*(17) Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации "О порядке проведения предварительных и периодических медицинских осмотров работников и медицинских регламентах допуска к профессии" от 14 марта 1990 г., N 90

*(18) Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации "О проведении предварительных и периодических медицинских осмотров" от 10 декабря 1996 г., N 405. Приложение N 1 к приказу - (Положение о проведении обязательных предварительных при поступлении на работу и периодических медицинских осмотрах

*(19) Приказ Министерства Здравоохранения# Российской Федерации "О проведении обязательных предварительных при поступлении на работу периодических медицинских обследований" от 14 мая 1997 г., N 244

*(20) СНиП 23-05-95 Естественное и искусственное освещение

*(21) СанПиН 2.2.4.548-96 Санитарные нормы и правила. Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений

*(22) СН 2.2.4/2.1.8.562-96 Санитарные нормы. Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилой застройки

*(23) Инструкция о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству. Утверждена Постановлением Государственного арбитража при Совете Министров СССР от 25 апреля 1966 г., N П-7 (с дополнениями и изменениями, внесенными Постановлением Госарбитража СССР от 29 декабря 1973 г. N 81 и от 14 ноября 1974 г. N 98). Может применяться только в случаях, когда это предусмотрено договором поставки (Постановление Пленума Высшего Арбитражного суда# Российской Федерации от 22.10.97 г. N 18)

*(24) Инструкция о порядке и сроках приемки импортных товаров по количеству и качеству, составления и направления рекламационных актов. Утверждена Госарбитражем СССР от 15 октября 1990 г. N 98

*(25) Инструкция о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству. Утверждена Постановлением Госарбитража СССР от 15 июня 1965 г., N П-6 (с изменениями и дополнениями, внесенными Постановлением Госарбитража СССР от 14 ноября 1974 г. N 98). Может применяться только в случаях, когда это предусмотрено договором поставки (Постановление Пленума Высшего Арбитражного суда# Российской Федерации от 22.10.97 г. N 18)

*(26) Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть вторая (введена в действие Федеральным законом "О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации" от 26.01.96 г. N 15-ФЗ)

*(27) СанПиН 42-123-4117-86 Санитарные правила. Условия, сроки хранения особоскоропортящихся продуктов

*(28) ПР 50.2.002-94 ГСИ. Правила по метрологии. Порядок осуществления государственного метрологического надзора за выпуском, состоянием и применением средств измерений, аттестованными методиками выполнения измерений, эталонами и соблюдением метрологических правил и норм

*(29) ПР 50.2.003-94 ГСИ. Правила по метрологии. Порядок осуществления государственного метрологического надзора за количеством товаров, отчуждаемых при совершении торговых операций

*(30) ПР 50.2.004-94 ГСИ. Правила по метрологии. Порядок осуществления государственного метрологического надзора за количеством фасованных товаров в упаковках любого вида при их расфасовке и продаже

*(31) СанПиН 42-128-4690-88 Санитарные правила содержания территории населенных мест

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51391-99 "Изделия парфюмерно-косметические. Информация для потребителя. Общие требования" (принят и введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 9 декабря 2000 г.n 490-ст) »