Постановление правительства Воронежской области от 29.12.2017 № 1099

Правительство Воронежской области

П О С Т А Н О В Л Е Н И Е

от 29 декабря 2017 г. № 1099

Об утверждении Стандарта

обслуживания заявителей

при организации предоставления

государственных и муниципальных услуг

в автономном учреждении

Воронежской области

«Многофункциональный центр

предоставления государственных и муниципальных услуг»

В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 года № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» правительство Воронежской области п о с т а н о в л я е т:

1. Утвердить прилагаемый Стандарт обслуживания заявителей при организации предоставления государственных и муниципальных услуг в автономном учреждении Воронежской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг».

2. Настоящее постановление вступает в силу с 1 января 2018 года.

3. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на временно исполняющего обязанности заместителя председателя правительства Воронежской области Верховцева А.Ю.

Временно исполняющий обязанности

губернатора Воронежской области                                             А.В. Гусев

Утвержден

постановлением правительства Воронежской области

от 29 декабря 2017 г. № 1099

Стандарт обслуживания заявителей при организации предоставления государственных и муниципальных услуг в автономном учреждении Воронежской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг»

1. Общие положения

1.1. Стандарт обслуживания заявителей при организации предоставления государственных и муниципальных услуг в автономном учреждении Воронежской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее – Стандарт) разработан в целях обеспечения комфортности получения государственных и муниципальных услуг при обращении в автономное учреждение Воронежской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее – МФЦ), профессионального обслуживания заявителей в МФЦ, единообразия требований к работе МФЦ.

1.2. Стандарт разработан в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

Конституцией Российской Федерации;

Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;

постановлением Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2011 года № 797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления»;

постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 года № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг»;

приказом Министерства экономического развития Российской Федерации от 27 мая 2016 года № 322 «Об утверждении методических рекомендаций по созданию и организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг»;

приказом Министерства экономического развития Российской Федерации от 29 сентября 2016 г. № 612 «Об утверждении методических рекомендаций по оформлению многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с использованием единого фирменного стиля «Мои Документы»;

приказом Министерства экономического развития Российской Федерации от 27 декабря 2016 года № 844 «Об утверждении методических рекомендаций по обеспечению деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в части функционирования информационных систем многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, средств безопасности, каналов связи для обеспечения электронного взаимодействия с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления при предоставлении государственных и муниципальных услуг».

1.3. Стандарт определяет функции работников МФЦ, выполняемые ими в ходе обслуживания заявителей, а также устанавливает требования к организации обслуживания заявителей при их обращении в МФЦ.

1.4. Стандарт включает в себя:

- требования к информированию и консультированию в МФЦ;

- требования к приему заявителей в МФЦ;

- требования к служебному поведению и внешнему виду работников МФЦ.

1.5. Требования к комфортности предоставления услуг на базе МФЦ, размещению МФЦ, помещениям МФЦ определены постановлением правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 года № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг».

2. Функции работников МФЦ, выполняемые ими в ходе обслуживания заявителей

В ходе обслуживания заявителей работники МФЦ выполняют следующие функции:

- информирование и консультирование заявителей по вопросам, связанным с предоставлением государственных и муниципальных услуг;

- удостоверение личности заявителя;

- прием заявлений и документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг;

- составление (помощь в составлении) заявления о получении услуги, иных документов, заполнение которых необходимо для получения услуги;

- проверка комплектности документов, необходимых для получения услуги;

- регистрация заявления в автоматизированной информационной системе МФЦ;

- формирование пакета документов, необходимых  для  предоставления услуги;

- получение контактной информации заявителя с целью организации дальнейшего взаимодействия с заявителем в процессе предоставления услуги, организации выдачи результата услуги;

- выдача документов, являющихся результатами предоставления государственных и муниципальных услуг;

- анкетирование заявителя в целях выявления мнения граждан о качестве предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ;

- по заявлению заявителя регистрация его в федеральной государственной информационной системе «Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме» на безвозмездной основе.

3. Требования к информированию и консультированию

3.1. Информирование граждан и заявителей по вопросам, связанным с предоставлением государственных и муниципальных услуг, осуществляется посредством:

- размещения материалов и информации в соответствии с пунктом 8 Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 года  № 1376 (далее – Правила), на информационных стендах в помещениях МФЦ;

- размещения материалов и информации в соответствии с пунктом 28 Правил на официальном сайте МФЦ в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»;

- приема и обслуживания вызовов работниками центра телефонного обслуживания МФЦ;

- устного консультирования заявителей работниками МФЦ в помещениях МФЦ.

3.2. Основными принципами информирования заявителей являются:

- достоверность предоставляемой информации;

- четкость в изложении информации;

- полнота информирования;

- наглядность форм предоставляемой информации;

- удобство и доступность получения информации;

- оперативность предоставления информации.

3.3. В ходе устного консультирования заявителей работниками МФЦ в помещениях МФЦ информация предоставляется по следующим вопросам:

а) перечень государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ;

б) сроки предоставления государственных и муниципальных услуг;

в) размеры государственной пошлины и иных платежей, уплачиваемых заявителем при получении государственных и муниципальных услуг, порядок их уплаты;

г) перечень территориально-обособленных структурных подразделений МФЦ с указанием информации об адресах местонахождения, контактных телефонах, графиках (режимах) работы;

д) номер телефона центра телефонного обслуживания МФЦ;

е) перечень документов, необходимых для предоставления конкретной государственной или муниципальной услуги;

ж) требования к документам, необходимым для предоставления государственной или муниципальной услуги, включая предоставление формы и образца заполнения заявления;

з) сведения о документах, являющихся результатами предоставления государственных и муниципальных услуг;

и) адреса и контактные телефоны органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, их территориальных подразделений.

3.4. Информирование и консультирование заявителей по вопросам, указанным в пункте 3.3 Стандарта, могут осуществляться как в специально оборудованном рабочем месте, предназначенном для информирования заявителей, так и в окне для приема и выдачи документов.

3.5. Консультирование заявителей о порядке предоставления конкретной государственной или муниципальной услуги возможно при предъявлении документов, удостоверяющих личность.

4. Требования к обслуживанию заявителей

в окнах приема и выдачи документов

4.1. Прием заявителей в целях получения государственных и муниципальных услуг в МФЦ осуществляется в специально оборудованных местах – окнах приема и выдачи документов.

4.2. Обслуживание заявителей в окнах приема и выдачи документов осуществляется согласно графику (режиму) работы МФЦ, утверждаемому уполномоченным МФЦ.

4.3. Обслуживание заявителей в окнах приема и выдачи документов осуществляется с использованием электронной системы управления очередью.

4.4. Обеспечивается возможность предварительной записи на получение государственных и муниципальных услуг.

4.5.  Предварительная запись осуществляется посредством электронного сервиса на официальном сайте МФЦ (http://mydocuments36.ru/), при личном обращении в МФЦ, по контактным телефонам МФЦ, по телефону центра телефонного обслуживания МФЦ.

4.6. При осуществлении предварительной записи заявитель сообщает свои персональные данные (фамилия, имя, отчество, паспортные данные, адрес электронной почты), предмет обращения и желаемое время предоставления услуги.

4.7. Обслуживание заявителя по предварительной записи обеспечивается в случае его обращения в МФЦ не позднее 15 минут со времени, указанного им при осуществлении предварительной записи.

4.8. В целях обеспечения режима конфиденциальности персональных данных и иной информации, предоставляемой заявителем, в окне приема и выдачи документов одновременно осуществляется обслуживание одного заявителя.

Допускается одновременное обслуживание в окне приема и выдачи документов двух и более заявителей в случае, если их участие необходимо для совершения административных процедур в соответствии с законодательством, регламентирующим предоставление государственных и муниципальных услуг.

Допускается одновременное нахождение в окне приема и выдачи документов заявителя и одного сопровождающего в случае, если заявитель имеет стойкие расстройства функции зрения, слуха или самостоятельного передвижения.

4.9. При приеме заявлений и документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг, а также при выдаче документов, являющихся результатами предоставления государственных и муниципальных услуг, работник МФЦ осуществляет установление личности заявителя посредством проверки:

- тождественности личности заявителя с лицом, изображенным на фотографиях в паспорте гражданина Российской Федерации, ином документе, удостоверяющем личность заявителя, в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- действительности паспорта гражданина Российской Федерации, иного документа, удостоверяющего личность заявителя, в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.10. Не допускается прием заявлений и документов, необходимых для получения услуг, выдача документов, являющихся результатами предоставления услуг, без представления заявителем паспорта гражданина Российской Федерации или иного документа, удостоверяющего личность заявителя, в соответствии с законодательством Российской Федерации, а также в случаях возникновения сомнения в тождественности личности заявителя с лицом, изображенным на фотографиях в паспорте гражданина Российской Федерации, ином документе, удостоверяющим личность заявителя, в соответствии с законодательством Российской Федерации, действительности паспорта гражданина Российской Федерации, иного документа, удостоверяющего личность заявителя, в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.11. Порядок приема заявлений и документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг, проверки комплектности документов и соответствия документов требованиям, установленным законодательством Российской Федерации, Воронежской области, а также порядок выдачи документов, являющихся результатами предоставления услуг, иных административных процедур, осуществляемых работниками МФЦ, определяется соглашениями о взаимодействии между уполномоченным МФЦ и органами, предоставляющими государственные и муниципальный услуги, заключаемыми в соответствии со статьей 18 Федерального закона от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

4.12. Обращения заявителей за получением государственных и муниципальных услуг в МФЦ подлежат регистрации в автоматизированной информационной системе МФЦ.

4.13. После завершения обслуживания или по требованию заявителя на любом этапе обслуживания работник МФЦ предлагает заявителю оценить качество предоставления государственной (муниципальной) услуги с использованием устройства подвижной радиотелефонной связи (направления короткого текстового сообщения с предложением оценить качество предоставления услуги) или с помощью терминального устройства (при наличии технических возможностей). Оценка производится по критериям, определенным пунктом 3 Правил оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также применения результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 года  № 1284.

5. Требования к служебному поведению

и внешнему виду работников МФЦ

5.1. Работники МФЦ, сознавая ответственность перед государством, обществом и гражданами, призваны:

а) исполнять должностные обязанности добросовестно и на высоком профессиональном уровне в целях обеспечения эффективной работы системы предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»;

б) исходить из того, что признание, соблюдение и защита прав и свобод человека и гражданина определяют основной смысл и содержание деятельности как системы предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в целом, так и работников МФЦ;

в) не оказывать предпочтения каким-либо профессиональным или социальным группам и организациям, быть независимыми от влияния отдельных граждан, профессиональных или социальных групп и организаций;

г) исключать действия, связанные с влиянием каких-либо личных, имущественных (финансовых) и иных интересов, препятствующих добросовестному исполнению ими должностных обязанностей;

д) уведомлять представителя нанимателя (работодателя), органы прокуратуры или другие государственные органы либо органы местного самоуправления обо всех случаях обращения к работнику МФЦ каких-либо лиц в целях склонения к совершению коррупционных правонарушений;

е) соблюдать нормы служебной, профессиональной этики и правила делового поведения;

ж) проявлять корректность и внимательность в обращении с заявителями;

з) проявлять терпимость и уважение к обычаям и традициям народов России и других государств, учитывать культурные и иные особенности различных этнических, социальных групп и конфессий, способствовать межнациональному и межконфессиональному согласию;

и) воздерживаться от поведения, которое могло бы вызвать сомнение в добросовестном исполнении работником МФЦ должностных обязанностей, а также избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб репутации МФЦ или авторитету органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги;

к) воздерживаться от публичных высказываний, суждений и оценок в отношении деятельности МФЦ, органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги.

5.2. Работники МФЦ обязаны соблюдать Конституцию Российской Федерации, федеральные конституционные и федеральные законы, иные нормативные правовые акты Российской Федерации, нормативные правовые акты Воронежской области.

5.3. Работники МФЦ обязаны противодействовать проявлениям коррупции и предпринимать меры по ее профилактике в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

5.4. В служебном поведении работники МФЦ воздерживаются от:

а) любого вида высказываний и действий дискриминационного характера по признакам пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений;

б) грубости, проявлений пренебрежительного тона, заносчивости, предвзятых замечаний;

в) угроз, оскорбительных выражений или реплик, действий, препятствующих нормальному общению или провоцирующих противоправное поведение;

г) курения, приема пищи, разговоров по телефону или с другими работниками по личным вопросам во время обслуживания заявителей.

5.5. Работники МФЦ призваны способствовать своим служебным поведением установлению в коллективе деловых взаимоотношений и конструктивного сотрудничества друг с другом.

5.6. Работники МФЦ должны быть вежливыми, доброжелательными, корректными, внимательными и проявлять терпимость в общении с заявителями и коллегами.

5.7. Работники МФЦ, осуществляющие взаимодействие с заявителями, должны носить форменную одежду:

для женщин - юбка или брюки темно-серого или черного цвета, белая рубашка (блузка), однотонная темно-коричневая косынка, жилет темно-коричневого и бежевого цветов, карточка с указанием имени, фамилии, должности работника МФЦ;

для мужчин – брюки прямого покроя темно-серого или черного цвета, белая рубашка, однотонный темно-коричневый галстук, жилет темно-коричневого и бежевого цветов, карточка с указанием имени, фамилии, должности работника МФЦ.

Форменная одежда должна быть чистой, выглаженной.

5.8. Внешний вид работников МФЦ должен соответствовать общепринятому деловому стилю, который отличают официальность, сдержанность, традиционность, аккуратность.

5.9. Требования к внешнему виду:

- аккуратно уложенные подобранные волосы;

- легкий неброский макияж (для женщин);

- гладковыбритое лицо или аккуратно подстриженные усы (борода) для мужчин;

- чистые ухоженные руки, аккуратный маникюр.

 Допустимо дополнение одежды различными неброскими аксессуарами и украшениями.