Статья: Отказ клиента от забронированного номера (Кузнецова В.А.) ("Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение", 2010, n 1)

"Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение", 2010, N 1
ОТКАЗ КЛИЕНТА ОТ ЗАБРОНИРОВАННОГО НОМЕРА
Гость, изучив сайт гостиницы и поговорив с администратором, забронировал номер на десять суток, заплатив за услугу бронирования и стоимость проживания. По прибытии он отказался от заселения и потребовал вернуть предоплату в полном размере. Гостиницей установлены правила, согласно которым стоимость услуг бронирования гостю возвращается только при отказе от бронирования ранее, чем за трое суток до установленной даты заселения. С информацией о данных правилах гость ознакомился на сайте, еще до заключения договора. Имеет ли гостиничное хозяйство право отказать клиенту в возврате данных денежных средств? Ответ - в настоящей статье.
Бронирование - отдельный вид услуги
или составляющая гостиничных услуг?
В соответствии с Общероссийским классификатором видов экономической деятельности ОК 029-2007 (КДЕС Ред. 1.1) <1> деятельность гостиниц включает в себя предоставление мест для временного проживания (код 55). Услуги по обеспечению проживания могут совмещаться с обеспечением питания и условиями для отдыха и развлечений. Кроме того, различные хозяйствующие субъекты могут предоставлять широкий спектр дополнительных услуг. Согласно Общероссийскому классификатору видов экономической деятельности, продукции и услуг ОК 004-93 <2> услуга по бронированию мест в гостиницах (код 5510100) является одной из составляющих услуг гостиниц и аналогичных мест проживания (код 5510000).
--------------------------------
<1> Утвержден Приказом Ростехрегулирования от 22.11.2007 N 329-ст.
<2> Утвержден Постановлением Госстандарта России от 06.08.1993 N 17.
Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 утверждены Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Данный документ определения гостиничных услуг не содержит, раскрывая в п. 2 лишь содержание понятий "гостиница", "потребитель", "исполнитель". В частности, под гостиницей понимается имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг. Исполнителями являются организация, независимо от организационно-правовой формы, и предприниматель, оказывающие услуги потребителям по  возмездному договору, а потребителем таких услуг является гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий их исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Пунктом 6 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ предусмотрено  право исполнителя на заключение  договора на бронирование  мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. При этом Письмом Госстроя России от 16.02.2001 N ВР-738/12 разъяснено, что исполнителю предоставляется право самостоятельно определять порядок бронирования мест в гостинице.
Исходя из Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, можно сделать вывод, что основа гостиничных услуг - предоставление потребителю проживания в гостинице. Бронирование является дополнительным видом услуги, более того, она сопутствует услуге по предоставлению места для проживания (смысл ее покупки без покупки проживания отсутствует).
Напомним, что в соответствии со ст. 434 ГК РФ договор может быть заключен в любой форме, предусмотренной для совершения сделок, если законом для договоров данного вида не определена форма. В письменной форме договор может быть заключен путем составления одного документа, подписанного сторонами, а также путем обмена документами посредством почтовой, телеграфной, телетайпной, телефонной, электронной или иной связи, позволяющей достоверно установить, что документ исходит от стороны по договору.
Согласно п. 1 ст. 779 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик - оплатить эти услуги. В соответствии с п. 1 ст. 432 ГК РФ договор считается заключенным, если между сторонами в требуемой в подлежащих случаях форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. Существенными являются условия о предмете договора, условия, которые названы в законе или иных правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида, а также все те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. По смыслу п. 1 ст. 779, ст. 781 ГК РФ в договоре оказания услуг должны быть указаны данные, позволяющие определенно установить содержание, объем и цену подлежащих оказанию услуг. При отсутствии этих данных в договоре условие о предмете считается не согласованным сторонами, а соответствующий договор - незаключенным.
При бронировании гость оформляет заявку, в которой указывает свои данные, сведения о необходимом ему номере, дате заезда и выезда, а гостиница по факсу или электронной почте направляет гостю сообщение о подтверждении бронирования и счет на оплату. Таким образом, при бронировании заключается договор возмездного оказания гостиничных услуг (гл. 39 ГК РФ), а именно услуги по предоставлению места для проживания на условиях бронирования.
Отказ от брони
Напомним, что согласно п. 6 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, если гость опаздывает, с него  кроме платы за бронирование отель имеет право взять плату за фактический простой номера, но не более чем за сутки, а при опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. При отказе гостя оплатить бронь он размещается в порядке общей очереди.
Как быть, если гость не опоздал, но отказался от брони и заселения и требует вернуть оплаченную им стоимость в полном размере? Или отказался от номера гораздо раньше даты заезда? Согласно ст. 32 Закона о защите прав потребителей <3> потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Правила оказания гостиничных услуг в РФ разработаны в соответствии с Законом о защите прав потребителей и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг, потребителем которых является гражданин. В силу п. 20 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ потребитель имеет право расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально  части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги. Пунктом 1 ст. 782 ГК РФ также установлено, что заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
--------------------------------
<3> Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"
Таким образом, Закон и подзаконные акты предоставляют заказчику возможность в одностороннем порядке в любое время отказаться от договора возмездного оказания услуг, но при этом возлагают на него обязанность по возмещению исполнителю  фактически понесенных расходов. Такой отказ расценивается Законом как правомерное действие и поэтому свидетельствует об отсутствии вины заказчика в неисполнении своих обязанностей по договору. Слова "части оказанной услуги" в п. 20 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ мы выделили неслучайно. Возникает важный вопрос: когда услуги по бронированию считаются выполненными - на дату заключения договора или на дату заезда? Считаем, что, если заключается договор на оказание гостиничных услуг на условиях бронирования, датой начала оказания услуг по бронированию, сопутствующих услуге проживания, является дата заезда потребителя. Косвенным подтверждением этому является п. 23 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, согласно которому за нарушение сроков  начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3% суточной цены забронированных мест. Согласно данному положению, если гость приедет, а гостиница откажется предоставить ему номер, забронированный им заранее именно на эту дату, она должна выплатить гостю неустойку в установленном названными Правилами размере.
Ситуация. Заключив 18.01.2010 с потребителем договор на оказание гостиничных услуг на условиях бронирования номера с 21.02 по 23.02, при отказе гостя от бронирования 31.01 (расторжение договора) гостиница не может удержать часть стоимости за те две недели, когда данный договор действовал (с 18.01 по 31.01), поскольку услуга по предоставлению места для проживания еще не была оказана.
Кстати, если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:
- назначить исполнителю новый срок;
- потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;
- расторгнуть договор об оказании услуги. В данном случае исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.
Фактически понесенные расходы
Что касается фактически понесенных расходов в связи с бронированием номера, исполнитель должен доказать их размер и то, что они связаны с оказанием услуг конкретному клиенту (Постановление ФАС ЗСО от 18.03.2008 N Ф04-961/2008(613-А45-13) <4>). Если гость, несогласный с тем, что ему не вернули сумму полностью, обратится в суд, гостинице придется подтвердить эти расходы. В соответствии с ч. 1 ст. 65 АПК РФ каждое лицо, участвующее в деле, должно привести неопровержимые факты в пользу обстоятельств, на которые оно ссылается как на основание своих требований и возражений. При отсутствии таких доказательств с гостиницы могут взыскать сумму долга и проценты за пользование чужими денежными средствами, предусмотренные ст. 395 ГК РФ (Постановление ФАС МО от 12.05.2008 N КГ-А40-3682-08). Как указали судьи ФАС МО в Постановлении от 28.05.2009 N КГ-А40/4434-09 <5>, в силу п. 1 ст. 782 ГК РФ после прекращения договора уплаченная заказчиком сумма за неоказанные услуги (за вычетом понесенных исполнителем затрат) является для последнего неосновательным обогащением, подлежащим возврату в соответствии с п. 1 ст. 1102 ГК РФ. При этом причина отказа заказчика от исполнения договора значения не имеет. Согласно п. 3 ст. 450 ГК РФ в случае одностороннего отказа от исполнения договора полностью или частично, когда такой отказ допускается законом или соглашением сторон, договор считается расторгнутым.
--------------------------------
<4> Определением ВАС РФ от 25.06.2008 N 7490/08 в передаче дела в Президиум ВАС для пересмотра в порядке надзора отказано.
<5> Определением ВАС РФ от 14.09.2009 N ВАС-11797/09 в передаче дела для пересмотра в порядке надзора отказано.
Следует иметь в виду: судьи считают, что заработная плата работников гостиницы и уплаченные арендные платежи к таким расходам не относятся, поскольку не являются расходами в смысле п. 1 ст. 782 ГК РФ (Постановление ФАС СЗО от 06.07.2006 N А05-19122/2005-32). В Решении Арбитражного суда Вологодской области от 20.02.2009 N А13-9450/2008 <6> в качестве документального обоснования фактически понесенных расходов исполнитель представил журналы проводок, накладные на отпуск хозяйственных материалов в гостиницу, платежные поручения об уплате ЕСН, взносов в ПФР, на страхование от несчастных случаев, об оплате потребленной электроэнергии, путевые листы и другие документы. Но суд сообщил, что из представленных документов невозможно сделать однозначный вывод о том, что данные расходы были связаны непосредственно с предстоящим оказанием услуг потребителю. Отсутствие доказательств связи произведенных расходов именно с данным заказчиком послужило поводом для принятия решения о 100%-ном возврате перечисленной заказчиком суммы в Постановлении ФАС СЗО от 11.04.2008 N А13-6327/2006-09.
--------------------------------
<6> Постановлением Четырнадцатого арбитражного апелляционного суда от 27.04.2009 N А13-9450/2008 данное решение оставлено без изменения.
Какие расходы, возникшие в связи с бронированием, гостиница может доказать? Полагаем, что доказать можно, например, стоимость международного, междугороднего телефонного звонка заказчику, которым подтверждалось бронирование.
Штрафные санкции
Часто гостиничные хозяйства устанавливают штрафные санкции в размерах, зависящих от срока отказа. Однако возмещение заказчиком убытков законом не предусмотрено. Как указали судьи Девятого арбитражного апелляционного суда в Постановлении от 16.02.2009 N 09АП-529/2009, гражданское законодательство не связывает право заказчика на отказ от исполнения договора возмездного оказания услуг с возникновением тех или иных обстоятельств. Для отказа достаточно отсутствия дальнейшей заинтересованности в сделке. Согласно п. 3 ст. 450 ГК РФ такой договор считается расторгнутым. В свою очередь, неустойка, по смыслу ст. 330 ГК РФ, - это способ обеспечения обязательства, представляющий собой форму имущественной ответственности за его нарушение. Заказчик, отказываясь от исполнения договора возмездного оказания услуг, действует правомерно, реализуя предоставленное ему законом право, поэтому его действия нельзя назвать противоправными, соответственно, он не является лицом, виновно нарушившим обязательство, что исключает возможность привлечения его к ответственности по ст. 330 ГК РФ. Исходя из этого порядок расторжения договора, в котором содержится требование о выплате неустойки, является ничтожным на основании ст. 168 ГК РФ как противоречащий п. 1 ст. 782, ст. 330 ГК РФ. У исполнителя в данном случае есть одно право - потребовать возмещения фактически понесенных расходов. Штраф же взысканию не подлежит. Судьи ФАС ВСО также решили, что неустойка, ограничивающая право заказчика на расторжение договора, взысканию не подлежит (Постановление от 23.04.2009 N А58-2940/08-Ф02-1541/09).
Заметим, что в силу п. 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Таким образом, установление правил о невозврате частичной или полной стоимости бронирования при отказе от заселения не соответствует законодательству и может быть оспорено в суде.
Досрочный выезд из номера
Кратко рассмотрим еще один вопрос. Гость отеля оплачивает номер, заселяется, а через час, ввиду того что у него изменились планы,