Статья: Закон о защите прав потребителей. Что нужно знать организациям общественного питания? (Елгина Д.А.) ("Предприятия общественного питания: бухгалтерский учет и налогообложение", 2006, n 5-6)

"Предприятия общественного питания: бухгалтерский учет и налогообложение", 2006, N 5-6
ЗАКОН О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.
ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ ОРГАНИЗАЦИЯМ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ?
"Потребитель всегда прав!" - под таким лозунгом стараются сегодня работать многочисленные организации общественного питания. Во многом это обусловлено желанием выстоять в конкурентной борьбе и завоевать своего потребителя. К сожалению, данный принцип организации нередко нарушают. Часто это происходит не преднамеренно, а по причине незнания Закона о защите прав потребителей. Что нужно знать о правах потребителя, какие неприятности может повлечь их нарушение и как следует себя вести при предъявлении потребителем претензий, пойдет речь в данной статье.
Отношения, регулируемые Законом о защите прав потребителей
Закон о защите прав потребителей <1> (далее - Закон) является основополагающим законодательным актом в области защиты прав потребителей. Вместе с тем многие вопросы, связанные с его применением, регулируются ГК РФ и другими нормативными правовыми актами. В сфере защиты прав потребителей услуг общественного питания таким документом, в частности, являются Правила оказания услуг общественного питания <2> (далее - Правила). Наряду с услугами общественного питания в рассматриваемой сфере широкое распространение имеет изготовление и продажа полуфабрикатов, а также готовых блюд. В этих случаях к отношениям, возникающим между исполнителем и заказчиком, применяются Правила продажи отдельных видов товаров <3>.
--------------------------------
<1> Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1.
<2> Утверждены Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036.
<3> Утверждены Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55.
По сравнению с общими нормами гражданского законодательства Закон устанавливает дополнительные гарантии для потребителей и повышенную ответственность исполнителей. В связи с этим необходимо в каждом случае обращать внимание на то, может ли он применяться к спорным отношениям. Закон регулирует отношения между потребителями и исполнителями при продаже товаров и оказании услуг.
Потребителем признается гражданин, который имеет намерение приобрести или заказать либо который заказывает, приобретает товар (работу, услугу) для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.
Исполнителями согласно Закону являются организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. Согласно п. п. 2, 3 Правил исполнителями услуг общественного питания являются юридические лица и индивидуальные предприниматели, оказывающие услуги ресторанов, кафе, баров, столовых, закусочных и других мест общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также их классы (люкс, высший, первый) определяются в соответствии с ГОСТ Р 50762-95 "Общественное питание. Классификация предприятий", утвержденным Постановлением Госстандарта России от 05.04.1995 N 198.
Однако в ряде случаев оказания таких услуг Закон не подлежит применению. Он не распространяется на потребителей - юридических лиц, а также на потребителей - физических лиц, если они используют, приобретают, заказывают либо имеют намерение приобрести или заказать товар, работу, услугу не для личных бытовых нужд, а, например, для предпринимательской деятельности. Закон также не распространяется на случаи, когда услуги оказываются гражданину безвозмездно.
Например, ООО "Мир" заключило с ООО "Ресторан "Аттика" договор на проведение корпоративного банкета. Несмотря на то что фактически в ресторане будут ужинать работники ООО "Мир", Закон применяться не будет, поскольку договор заключен с юридическим лицом с целью улучшения его репутации и становления корпоративной культуры. В данном случае не преследуется цели удовлетворения бытовых потребностей граждан.
Другая ситуация - гражданин сделал в ресторане заказ на двух персон. Услуга была оказана с недостатками. Заказчик обратился в суд с требованиями, предусмотренными Законом. В ходе судебного рассмотрения судом было установлено, что обед был заказан для деловых переговоров. Следовательно, Закон применению не подлежит, так как услуга была приобретена для предпринимательской деятельности.
Права потребителей
Право потребителей на информацию
Согласно ст. 8 Закона потребитель вправе требовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе, режиме его работы и реализуемых им услугах. Для организаций общественного питания перечень такой информации и порядок ее доведения до потребителей содержатся в Законе и в Правилах. Так, потребителю должна быть предоставлена следующая информация.
1. Информация об исполнителе.
На вывеске организации должны быть указаны ее наименование, организационно-правовая форма, место нахождения, тип, класс заведения. Индивидуальный предприниматель должен указать информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа (п. 11 Правил).
В любом удобном для ознакомления месте должна быть также представлена информация о номере, сроке действия лицензии, органе, ее выдавшем. В сфере общественного питания лицензированию подлежит розничная торговля алкогольной продукцией (п. 1 ст. 11 Закона N 171-ФЗ <4>).
--------------------------------
<4> Федеральный закон от 22.11.1995 N 171-ФЗ "О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции".
2. Информация о режиме работы.
Режим работы устанавливается исполнителем самостоятельно. Информация о нем указывается на вывеске. При этом следует иметь в виду, что если на вывеске указано, что заведение работает до 23.00, то его нельзя закрыть даже на 10 минут раньше, также нельзя ограничивать вход посетителей за несколько минут до закрытия.
Если возникает потребность временно приостановить работу заведения (например, для проведения плановых санитарных дней, ремонта), то необходимо в доступном для обозрения месте предоставить информацию о дате и сроках возобновления работы (п. 4 Правил).
3. Информация об услугах.
Информация об услугах, которую исполнитель обязан довести до сведения потребителей, согласно п. 12 Правил включает в себя:
- перечень услуг и условия их оказания;
- цены и условия оплаты услуг;
- фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
- сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости бутылки алкогольного напитка и об объеме его порций;
- сведения о составе (в том числе перечень использованных в процессе изготовления иных продуктов питания и пищевых добавок), весе и объеме, калорийности продуктов питания, о содержании в них вредных для здоровья веществ в сравнении с обязательными требованиями стандартов, а также противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний;
- сведения о содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания при организации детского и диетического питания;
- наименования нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга.
Данная информация доводится до сведения потребителей посредством их ознакомления с меню, прейскурантом или иными способами (п. 13 Правил). При этом потребитель должен иметь возможность ознакомиться с меню, прейскурантами и условиями обслуживания не только в зале обслуживания, но и за его пределами, поэтому данную информацию рекомендуется размещать у входа в заведение.
Некоторые заведения дополнительно к цене блюд взимают с посетителей дополнительную плату, например, за показ шоу-программы или обслуживание официантом. Информацию об этом также необходимо доводить до потребителей в меню или прейскуранте. В противном случае потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг.
4. Информация о сертификации услуг.
В настоящее время услуги общественного питания не подлежат обязательной сертификации, однако согласно ст. 21 Закона о техническом регулировании <5> исполнители вправе проводить добровольную сертификацию. Она осуществляется в целях удостоверения соответствия услуг техническим регламентам, стандартам, условиям договоров, для содействия приобретателям в компетентном выборе услуг, повышения конкурентоспособности услуг.
--------------------------------
<5> Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ.
При наличии добровольной сертификации нужно ознакомить потребителя с подлинником сертификата или его копией, заверенной держателем сертификата, нотариусом или органом по сертификации услуг, выдавшим сертификат.
5. Иная информация.
Исполнитель обязан также предоставить потребителю информацию о правилах оказания услуг. Текст Правил необходимо разместить в доступном для ознакомления месте.
Кроме этого, потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной (п. 15 Правил). Порядок введения режима коммерческой тайны содержится в Федеральном законе от 29.07.2004 N 98-ФЗ "О коммерческой тайне".
Согласно п. 2 ст. 8 Закона вся информация должна предоставляться на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов РФ и родных языках народов РФ. Необходимости предоставления информации дополнительно на языках других государств Законом не предусмотрено. В то же время такое предоставление информации законодательству не противоречит и широко используется для привлечения потребителей-иностранцев.
Право потребителей на свободу выбора
На основании п. 16 Правил исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением ее заказать, на условиях, согласованных сторонами. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда предоставление льгот для отдельных категорий потребителей предусмотрено законом.
При этом в силу ст. 16 Закона нельзя связывать приобретение одной услуги с обязательным приобретением другой. В противном случае потребитель имеет право на возмещение убытков. Например, меню предусмотрен комплексный обед. Однако потребитель вправе заказать одно или несколько блюд из входящих в комплекс, оплатив его по соответствующей цене. Или, к примеру, условием обслуживания в заведении является обязательный заказ горячих блюд. Подобное "навязывание" услуг неправомерно.
Исполнитель также не вправе без согласия потребителя оказывать ему дополнительные услуги за плату. Например, потребитель заказал обеденное блюдо. Дополнительно к заказу ему подан аперитив, стоимость которого включена в счет. Это неправомерно, и потребитель вправе отказаться от оплаты аперитива, а если уже оплатил - потребовать возврата уплаченной суммы (п. 3 ст. 16 Закона, п. 24 Правил).
Свобода выбора потребителя также заключается в том, что он согласно ст. 32 Закона вправе в любой момент отказаться от заказа при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Право потребителей на надлежащее качество услуг
Качественной признается услуга, которая соответствует критериям, указанным в ст. 4 Закона. Прежде всего, она должна соответствовать условиям заказа, требованиям договора.
В заказе, договоре могут быть изложены требования потребителя по срокам оказания услуги, по объему, по ассортименту, по цене и т.д. При этом если потребитель дает указания, которые могут снизить качество услуги, исполнитель обязан сразу сообщить об этом потребителю. Если потребитель по-прежнему будет настаивать на выполнении его указаний, то исполнителю лучше отказаться от оказания услуги, потребовав полного возмещения убытков, потому что он будет нести ответственность за некачественные услуги независимо от выполнения указаний потребителя.
Объем подаваемых блюд должен строго соответствовать указанному в меню. При этом согласно п. 21 Правил исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверить объем (массу) предлагаемой ему продукции общественного питания.
Кроме этого, качество услуги должно соответствовать обязательным требованиям нормативных документов, в том числе правилам, стандартам, санитарным нормам и правилам, техническим документам. В числе стандартов следует упомянуть ГОСТы Р 50647-94 <6>, Р 50762-95, 50763-95 <7>.
--------------------------------
<6> Общественное питание. Термины и определения, утвержденный Постановлением Госстандарта России от 21.02.1994 N 35.
<7> Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия, утвержденные Постановлением Госстандарта России от 05.04.1995 N 199.
Любые условия, ущемляющие права потребителя, установленные в нормативных документах, являются недействительными. Так, например, недействительно условие о том, что потребитель отказывается от предъявления претензий к качеству услуги, если плохое качество вызвано выполнением его указаний.
Право потребителей на безопасность услуги
Согласно ст. 7 Закона потребитель имеет право на безопасность оказываемых услуг для его жизни, здоровья, имущества, окружающей среды. Данное право тесно связано с правом потребителя на качество услуги, поскольку некачественные услуги общественного питания нередко создают угрозу здоровью потребителя. Безопасность услуг обеспечивается соблюдением исполнителем обязательных условий и требований.
Во-первых, согласно ст. 17 Закона о качестве пищевых продуктов <8> исполнитель обязан приготовлять блюда в соответствии с техническими документами, с соблюдением требований санитарных и ветеринарных правил и норм. Во-вторых, при приготовлении блюд нужно использовать сырье, соответствующее требованиям нормативных документов.
--------------------------------
<8> Федеральный закон от 02.01.2000 N 29-ФЗ "О качестве и безопасности пищевых продуктов".
Если приготовленная продукция оказалась некачественной, то исполнитель обязан немедленно приостановить ее изготовление на срок, необходимый для устранения причин ненадлежащего качества продукта. Если устранить такие причины невозможно, то исполнитель должен прекратить изготовление продукции, изъять ее у потребителей, организовать ее экспертизу, утилизацию или уничтожение (п. 8 ст. 17 Закона о качестве пищевых продуктов).
В-третьих, согласно п. 4 ст. 5 Закона исполнитель обязан устанавливать для приготовленных им блюд сроки годности. Без них реализация блюд запрещена. По истечении сроков годности продукция непригодна к использованию и представляет опасность для потребителя.