Статья: Закон о защите прав потребителей. Что нужно знать организациям общественного питания? (Елгина Д.А.) ("Предприятия общественного питания: бухгалтерский учет и налогообложение", 2006, n 5-6)

Также следует отметить, что согласно п. 23 Правил к оказанию услуг общественного питания допускаются только работники, прошедшие специальную подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов.
Помимо безопасности пищевых продуктов исполнитель обязан обеспечить и безопасность присутствия потребителя в зале обслуживания, в частности, должна быть исключена возможность причинения вреда ему, а также его имуществу.
Последствия нарушения прав потребителей
1. Если нарушено право на информацию.
Статья 12 Закона предусматривает ответственность исполнителя за непредоставление информации об услуге. Если потребителю при заключении договора не предоставлена возможность незамедлительно получить такую информацию, он вправе потребовать возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
При этом если в результате непредоставления информации услуга оказалась не соответствующей ожиданиям потребителя, то наступают последствия, предусмотренные Законом для случаев оказания некачественных услуг. Если из-за отсутствия информации потребителю причинен вред, то он вправе требовать его возмещения.
2. Если нарушено право на свободу выбора.
Согласно ст. 16 Закона убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор, возмещаются исполнителем в полном объеме. Кроме того, как уже отмечалось, при оказании дополнительных услуг потребителю за плату без его согласия потребитель вправе отказаться от их оплаты, а если они оплачены - потребовать возврата уплаченной суммы.
3. Если нарушено право на надлежащее качество и безопасность услуг.
Закон предусматривает различные последствия нарушения сроков оказания услуги и обнаружения иных недостатков. Так, в соответствии со ст. 28 Закона при нарушении исполнителем срока оказания услуги потребитель по своему выбору вправе:
- назначить исполнителю новый срок, указав его в договоре;
- поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
- потребовать уменьшения цены;
- отказаться от исполнения договора. При этом исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, а также платы за оказанную услугу, за исключением случаев, если потребитель ее принял.
Например, гражданин сделал в ресторане предварительный заказ блюд к 19.00. К указанному сроку блюда приготовлены не были. В ресторане ему сообщили, что блюда будут готовы к 20.00. Потребитель письменного согласия на изменение срока не представил, а к 20.00 в ресторан не явился. В данном случае ни затраты ресторана, ни блюда потребитель оплачивать не обязан.
Однако если исполнитель докажет, что нарушение сроков произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя, то перечисленные выше требования потребителя удовлетворению не подлежат.
При обнаружении недостатков оказанной услуги в силу ст. 29 Закона потребитель вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков, а если они не будут устранены в согласованный срок - отказаться от заказа;
- соответствующего уменьшения цены;
- безвозмездного приготовления другого аналогичного блюда, повторного оказания услуги. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему продукцию;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков своими силами или с помощью третьих лиц;
- расторгнуть договор, если им обнаружены существенные недостатки исполнения услуги или иные существенные отступления от условий договора. Существенным признается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, а также выявляющийся неоднократно или проявляющийся вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
В случае нарушения сроков и обнаружения иных недостатков потребитель вправе требовать также полного возмещения убытков, уплаты неустойки (пени) в размере 3% цены услуги за каждый день (или час, если срок определен в часах) просрочки оказания услуги или устранения недостатков, но не более цены услуги. Договором между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (п. 5 ст. 28 Закона). Согласно ст. 13 Закона убытки подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки, установленной законом или договором.
Статьей 31 Закона определены сроки, в течение которых заявленные требования потребителя должны быть удовлетворены. Так, требования об уменьшении цены, о возмещении расходов по устранению недостатков, о возврате уплаченной за услугу денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, должны быть удовлетворены в десятидневный срок. Требование о безвозмездном приготовлении другого аналогичного блюда, повторном оказании услуги должно быть выполнено в срок, предусмотренный договором для первоначальной услуги. За нарушение указанных сроков исполнитель уплачивает потребителю 3%-ную неустойку, как и в случае нарушения сроков оказания услуги.
Если вследствие недостатков был причинен вред жизни, здоровью или имуществу потребителя, то в силу ст. 14 Закона исполнитель должен возместить вред в полном объеме, если не докажет, что он причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил потребления услуги.
Помимо обязанности возместить имущественный вред ст. 15 Закона на исполнителя возложена обязанность возместить потребителю моральный вред, причиненный нарушением его прав. Размер компенсации морального вреда законодательно не установлен, и в каждом конкретном случае он определяется судом. Обязанность возмещения морального вреда не зависит от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Кроме этого, договором могут быть предусмотрены дополнительные меры ответственности исполнителя за нарушение прав потребителя. Помимо гражданско-правовой ответственности, предусмотренной Законом, за нарушение прав потребителя на исполнителя также может быть возложена административно-правовая и даже уголовная ответственность.
Так, например, ст. 14.4 КоАП РФ предусматривает ответственность должностных и юридических лиц за оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением санитарных правил, ст. 14.7 - за обман потребителей, ст. 14.8 - за нарушение права потребителя на информацию, за включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя. Размер штрафа за указанные нарушения в ряде случаев может достигать 200 минимальных размеров оплаты труда. За оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности, ст. 238 УК РФ установлена уголовная ответственность.
Кто защитит потребителя?
Если права потребителя нарушены, а добровольно его требования исполнитель не удовлетворил, потребитель может обратиться за защитой своих прав к другим лицам. Защита прав потребителей осуществляется органами государственной власти, органами местного самоуправления, а также общественными организациями. Существует несколько форм защиты прав потребителей.
1. Государственный контроль и надзор над соблюдением законодательства в сфере защиты прав потребителей.
Согласно ст. 40 Закона такой контроль и надзор осуществляет уполномоченный федеральный орган исполнительной власти - Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Согласно ст. 40 Закона, Постановлению Правительства РФ N 322 <9> данная служба вправе проводить проверки, запрашивать документы, информацию, выдавать исполнителям предписания о прекращении нарушений прав потребителей, принимать меры по приостановлению оказания услуг, не соответствующих обязательным требованиям, направлять в правоохранительные органы материалы для возбуждения уголовных дел, обращаться в суды с заявлениями о ликвидации организации-исполнителя за грубое нарушение прав потребителей.
--------------------------------
<9> Постановление Правительства РФ от 30.06.2004 N 322 "Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека".
2. Защита прав потребителей органами местного самоуправления.
В органах местного самоуправления создаются специальные отделы, которые рассматривают жалобы потребителей, консультируют по вопросам защиты прав потребителей, помогают составлять документы, анализируют договоры, обращаются в суды в интересах потребителей, обладают иными полномочиями в этой области.
3. Защита прав потребителей общественными организациями.
Защиту прав потребителей также осуществляют общественные организации, наделенные широкими полномочиями. Они вправе проводить независимую экспертизу качества, безопасности услуг, проверять соблюдение прав потребителей и правил обслуживания потребителей, составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей и направлять их для рассмотрения в уполномоченные органы государственной власти.
4. Судебная защита потребителей.
Любой потребитель имеет право обратиться в суд за защитой своих нарушенных прав. При этом он будет освобожден от уплаты государственной пошлины, если цена иска не превышает 1 000 000 руб. (п. 3, пп. 4 п. 2 ст. 333.36 НК РФ). Помимо самого потребителя в его интересах в суд могут обратиться Роспотребнадзор, органы местного самоуправления, общественные организации.
Таким образом, Законом предусмотрено достаточное количество механизмов защиты прав потребителей. Однако в любом случае спор до суда лучше не доводить. Если судом будет установлено, что права потребителя действительно нарушены, то у исполнителя могут возникнуть дополнительные неблагоприятные последствия, которых можно избежать, удовлетворив требования потребителя добровольно.
Во-первых, на основании п. 6 ст. 13 Закона при удовлетворении судом требований потребителя суд может взыскать с исполнителя за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной в пользу потребителя.
Во-вторых, с исполнителя могут быть взысканы судебные расходы, в том числе суммы, подлежащие выплате свидетелям, экспертам, специалистам и переводчикам, расходы на оплату услуг представителей.
Кроме этого, как показывает практика, потребитель, в удовлетворении требований которого было отказано, старается использовать все возможные способы, чтобы наказать обидчика. Он будет заявлять требования об уплате неустоек, компенсации убытков, морального вреда, будет инициировать привлечение исполнителя и его должностных лиц к административной и уголовной ответственности. Этого исполнитель может избежать, урегулировав с потребителем возникший конфликт в добровольном порядке.
Удовлетворять требования потребителя или нет - исполнителю решать самому. Однако в каждом конкретном случае следует принимать во внимание риски, возникающие в связи с отказом в их удовлетворении.
Д.А.Елгина
Эксперт журнала
"Предприятия общественного питания:
бухгалтерский учет и налогообложение"
Подписано в печать
01.06.2006