Статья. "фармацевтический менеджмент: психологические аспекты"(г.т.глембоцкая)("экономический вестник фармации. приложение: законодательство, учет, налоги, менеджмент" n 2, 2002)

"Экономический вестник фармации. Приложение:
Законодательство, учет, налоги, менеджмент" N 2, 2002
ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ: ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
Анализируя материалы фармацевтической прессы за последние годы, можно выделить три основных источника негативных воздействий на результаты деятельности организаций и предприятий в сфере обращения ЛС:
- недостаточная развитость рынка ЛС;
- отсутствие опыта работы в условиях рыночной конкуренции;
- низкий уровень управленческой культуры и недостаточная квалификация менеджеров.
Если первый источник в масштабе отдельной организации нельзя изменить, т.к. он связан с макроэкономическими условиями, то работать с двумя последующими в силах каждой аптеки, фармацевтической фирмы и др.
Иногда руководители, исповедующие "искусство чистого менеджмента", считают, что они являются лидерами только потому, что в их руках сосредоточены и деньги, и товар, и власть. Спрос - сбыт, сбыт - спрос, товар - деньги: за каждым из этих составляющих стоят люди, которые очень по-разному смотрят на вещи. Их запросы надо учитывать, с ними надо ладить, иногда даже в ущерб своим интересам. Воспользуемся упрощенной формулой:
Я = деспот + лидер + лентяй + раб
Лидер = Я - (деспот + лентяй + раб)
Лидерство предполагает наличие в человеке особых качеств, вместе с тем назвать их выдающимися нельзя, т.к. в той или иной степени они присущи любому из нас.
Но главное качество лидера - умение управлять. Это качество включает в себя:
- умение организовать коллектив;
- умение зажечь его гениальной идеей (целью);
- умение общаться.
Казалось бы, задача ясна - приобретать опыт, повышать культуру управления и развивать навыки менеджера. Однако все не так просто. Обычно руководители аптечных учреждений с заметной напряженностью относятся к тому, что кто-то чему-то их учит. По мере перехода от роли специалиста-провизора к роли руководителя значение профессиональных навыков перекрывается важностью умения выработки и принятия решений, планирования, прогнозирования и организации работы, мотивации сотрудников, контроля за их деятельностью и в целом всего коллектива, степенью владения приемами общения. Иными словами, любой руководитель выполняет в полном объеме функции управления, это предполагает не подавление, а максимальный учет особенностей каждого подчиненного, понимание совокупностей его возможностей, согласование управляющего воздействия с логикой развития. При этом успех деятельности коллективов фармацевтических организаций во многом зависит от энергии и способностей подчиненных.
Современный руководитель должен не только обладать высоким профессионализмом, но и уметь масштабно мыслить и осуществлять деловое общение со многими людьми вне зависимости от собственных эмоциональных оценок. Он должен контролировать свое поведение так, чтобы негативное отношение к кому-либо не влияло на характер деловых отношений с ним, а положительное отношение к сотруднику срабатывало бы как дополнительный стимул повышения его активности.
К сожалению, в современных концепциях управления постулаты и схемы, которые хорошо выглядят на бумаге, довольно тяжеловесны и не очень эффективными на практике.
Поскольку управление осуществляется через взаимодействие людей, руководителю необходимо учитывать их психологические особенности, определяющие процессы межличностных взаимоотношений. Старая китайская мудрость гласит: "Если мы сойдемся трое, то я, наверное, найду двух учителей, доброму человеку я буду стараться подражать, а глядя на дурного человека, буду стараться исправить себя". В этих словах - суть психологии.
Только научившись устанавливать контакт с разными людьми, продуктивно общаться с ними и находить взаимопонимание, можно добиться успехов и в фармацевтической сфере деятельности. Очевидно, что от таких факторов, как собственное поведение, мотивация, организаторские способности и умение выражать свои мысли, во многом зависит не только личная карьера руководителя, но и успех всей организации. В то время как наши сильные стороны при правильном их использовании способствуют достижению цели, ошибки и недостатки, напротив, тормозят его. При этом раскрытию наших способностей мешают прежде всего препятствия внутри нас самих.
Психолог Киршнер выделяет шесть основных сдерживающих факторов:
- мы перекладываем ответственность на других вместо того, чтобы нести ее самим;
- другим мы верим больше, чем самим себе, потому что сами не знаем, что для нас главное;
- искусственная любезность приводит к лицемерию и деградации наших чувств;
- нам недостает готовности защищать наше право на счастье и самореализацию;
- мы позволяем заглушить в себе силу, дающую нам внутренюю свободу;
- неспособность обратиться к важному и с легким сердцем отказаться от всего несущественного, второстепенного.
Хотя по своей сути человек - существо инертное и стремится к покою, с одной стороны, с другой - в этой жизни очень многие тем не менее стремятся как-то и кем-то управлять. Начальники - подчиненными, подчиненные - начальниками. Менеджеру нужно знать психологические особенности своих подчиненных.
Большинству людей импонирует:
1. Осмысленность в действиях вышестоящих лиц, в первую очередь это относится к распоряжениям и приказам.
2. Чувство причастности к результатам собственной деятельности и к результатам труда всего коллектива.
3. Возможность проявить свои профессиональные и личные качества в непростой или кризисной ситуации.
4. Возможность расширить свой круг общения - с поставщиками, коллегами, клиентами.
5. Публичное признание деловой компетентности, особенно в вопросах, которые удается блестящим образом разрешить.
6. Возможность открыто высказывать свою точку зрения.
7. Уважение со стороны администрации.
8. Личная заинтересованность и непосредственное участие в делах фирмы.
9. Щедрость руководителя.
Как правило, исполнителям не по душе:
1. Перемены (даже позитивного плана), не согласованные руководителем с работником.
2. Несвоевременная или некачественная оценка труда.
3. Монотонный бесперспективный труд.
4. Необоснованная загрузка.
Можно выделить четыре причины, связанные с личностью руководителя, вызывающие неискренность сотрудников:
- неразумные распоряжения;
- постоянная раздражительность;
- назойливое вмешательство в работу подчиненного;
- мелочный и неусыпный контроль.
Следует знать, что существуют три основные группы качеств, благодаря которым можно повысить уровень личного обаяния:
1). Природные качества - коммуникабельность (способность легко сходиться с людьми), эмпатия (способность к сопереживанию), рефлексия (способность понять другого человека), красноречие (способность воздействовать словом). Эти качества составляют основу природных дарований, обозначенных обобщенным понятием "умение нравиться людям".
2). Характеристики личности, являющиеся следствием образования и воспитания (нравственные ценности, психическое здоровье, владение техникой общения).
3). Жизненный и профессиональный опыт человека.
Используя методы инграциации - впечатляющего менеджмента, - можно влиять на окружающих с помощью слов, невербальных методов и действий. При эффективном использовании инграциации разрушаются ненужные стереотипы и устанавливаются глубокие межличностные отношения. С помощью слов в основном передается смысл информации, жестами и мимикой - отношение к ней. Очень важно овладеть хотя бы азами языка жестов. Это помогает определять подлинные мотивы поведения, степень искренности людей, распознавать ложь.
Рефлекторная природа большинства реакций человека мешает ему в полной мере контролировать собственные жесты и мимику. Часто люди говорят об одном, а их жесты свидетельствуют об обратном.
Первичная визуальная оценка личности позволяет судить о степени ее открытости, искренности, эмоциональности, характере, явных и скрытых намерениях. Средства невербальной (неречевой) коммуникации принято классифицировать следующим образом:
1. Внешний контакт.
2. Расстояние между собеседниками (изменение расстояния говорит о желании начать или закончить разговор).
3. Ориентация (угол, под которым сидят или стоят общающиеся по отношению друг к другу: близкие друзья - рядом (0 град.), соперники - друг против друга (180 град.).
4. Внешний вид (это сообщение о себе и своем настроении).
5. Положение, поза (меняется в зависимости от эмоционального состояния и меньше поддается контролю, чем голос).
6. Кивок (подтверждает, что можно продолжать речь).
7. Выражение лица (мимика) - обычно свидетельствует о желании скрыть отрицательные эмоции.
8. Жесты - для того, чтобы подчеркнуть то, о чем говоришь, когда не хватает слов.
9. Взгляд.
10. Паравербальные аспекты речи (тембр голоса, акцентация, ритм, паузы).
Что больше всего влияет на человека в ходе беседы:
1. На 7% нас убеждают слова.
2. На 30% - голос собеседника, его звучание, интонация.
3. Более чем на 60% - взгляд, жесты, мимика.
Это означает, что даже легкое расхождение смысла слов собеседника с жестами и мимикой способно вызвать огромное недоверие слушателя. Вот лишь некоторые примеры трактовки жестов: скрещенные руки, прикрывание рта рукой - мозг посылает сигналы на подавление лжи - независимо от волевых усилий; потирание уха - бессознательное нежелание слушать ложь; взгляд в область лба и глаз - деловые намерения, на все лицо - учтиво-светский, скользящий вверх и вниз по телу - интимный, искоса в сочетании с улыбкой - заинтересованность, в сочетании с опущенными бровями - враждебность; узкие зрачки - негативная реакция, неприятие; расширенные зрачки - интерес, волнение, удовольствие; потирание носа в сочетании с закрытыми глазами - сосредоточенность.
Таким образом, "глаз видит правду - ухо слышит ложь". Но ни один жест не может быть интерпретирован без учета других жестов или сопутствующих им обстоятельств.
Давайте рассмотрим элементы практической психологии.
Психологи выделяют 16 общих принципов построения межличностного общения, среди которых важное место занимают использование утвердительных ответов, умение внимательно слушать, недопущение раздражительности, бестактности, конструктивное восприятие критики и др. Опыт показывает, что ваше отношения с окружающими будут складываться как нельзя лучше, если овладеть следующей формулой общения:
КП = Д х У + ЗПП,
где КП - культура поведения,
Д - доброжелательность,
У - уважение,
ЗПП - знание правил поведения.
Представителям фармацевтической профессии необходима быстрая и четкая реакция при проведении деловых встреч, переговоров. Для обеспечения выработки необходимых навыков общения можно использовать различные технологии психологического, эмоционального плана и др. Вашему вниманию предлагаются методические рекомендации, разработанные научно - методическим центром "Инновация".
Методику установления контакта рекомендуется применять во взаимоотношениях партнеров по фармацевтическому бизнесу, коллег, начальника с подчиненными - тогда, когда вы выстраиваете общение по типу сотрудничества. Эта методика предполагает последовательное прохождение пяти этапов, названия которых отражают сущность каждого:
1. Снятие психологического барьера.
2. Нахождение совпадающих интересов.
3. Определение принципов общения.
4. Выявление качеств, опасных для общения.
5. Адаптация к партнеру и установление контакта.
Каждый из этапов характеризуется вполне определенными целями, функциями, положительными и отрицательными факторами, тактическими приемами, признаками, показателями и результатами (см. таблицу).
Таблица
Характеристика основных этапов установления контакта
-----T--------------T------------------T---------------T---------------T----------------¬
¦Этап¦ Цель ¦Принципы ¦Приемы ¦Признаки ¦Результаты ¦
+----+--------------+------------------+---------------+---------------+----------------+
¦I ¦Снижение ¦- Согласие с ¦Согласие со ¦- Паузы после ¦- Начальная ¦
¦ ¦напряжения ¦партнером; ¦всеми ¦вопросов ¦напряженность ¦
¦ ¦ ¦- выбор ¦высказываниями ¦становятся ¦сменяется ¦
¦ ¦ ¦нейтральной ¦партнера ¦короче; ¦расслаблением ¦
¦ ¦ ¦темы беседы; ¦ ¦- начинают ¦(релаксацией); ¦
¦ ¦ ¦- избегание ¦ ¦преобладать ¦- самоконтроль ¦
¦ ¦ ¦обсуждения ¦ ¦собственные ¦сменяется ¦
¦ ¦ ¦спорных ¦ ¦суждения ¦наблюдением, ¦
¦ ¦ ¦вопросов ¦ ¦собеседника; ¦включенностью ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦- уменьшается ¦в общение по ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦число ¦линии согласия ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦односложных ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ответов и ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦реактивных ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦вопросов ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦(вопрос на ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦вопрос) ¦ ¦
+----+--------------+------------------+---------------+---------------+----------------+
¦II ¦Построение ¦- Вызов ¦- Нарастание - ¦Нахождение ¦Возникает ¦
¦ ¦первичной ¦эмоционального ¦от внешнего ¦одной ¦желание ¦
¦ ¦основы для ¦переживания ¦безразличия ¦равноприемлемой¦продолжить ¦
¦ ¦общения: ¦собеседника по ¦к заметному ¦для обеих строн¦общение ¦
¦ ¦найти и ¦близкой ему ¦интересу; ¦темы; ¦ ¦
¦ ¦сделать ¦теме ¦- детализация; ¦- периодический¦ ¦
¦ ¦доминирующим ¦ ¦- распростра- ¦возврат к ней; ¦ ¦
¦ ¦общий ¦ ¦нение ¦- возникновение¦ ¦
¦ ¦интерес ¦ ¦возникших ¦потока ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦эмоций на ¦внезапных ¦ ¦

Статья. "организация бюджетных процессов на предприятии"(с.а.лагунов, а.с.сазанов)("экономический вестник фармации. приложение: законодательство, учет, налоги, менеджмент" n 2, 2002)  »

Медицинское законодательство »