Статья. "фармацевтический менеджмент: психологические аспекты"(г.т.глембоцкая)("экономический вестник фармации. приложение: законодательство, учет, налоги, менеджмент" n 2, 2002)

¦ ¦ ¦ ¦основную тему ¦воспоминаний ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦разговора ¦ ¦ ¦
+----+--------------+------------------+---------------+---------------+----------------+
¦III ¦Определение ¦- Готовность ¦- Периодическое¦- Подчеркивание¦Появляются ¦
¦ ¦и отбор ¦принять любое ¦формулирование ¦собеседником ¦первые признаки ¦
¦ ¦ценных и ¦сообщение ¦принятого; ¦собственных ¦взаимопонимания ¦
¦ ¦ведущих ¦собеседника; ¦- подчеркивание¦качеств и черт ¦ ¦
¦ ¦качеств ¦- создание ¦сходных мнений;¦характера; ¦ ¦
¦ ¦собеседника ¦иллюзии ¦- утверждение ¦- повторение ¦ ¦
¦ ¦ ¦ироничного ¦оправданных ¦одних и тех ¦ ¦
¦ ¦ ¦отношения к ¦ожиданий ¦же фраз и ¦ ¦
¦ ¦ ¦себе, ¦ ¦выражений; ¦ ¦
¦ ¦ ¦подчеркивание ¦ ¦- частое ¦ ¦
¦ ¦ ¦своих ¦ ¦появление ¦ ¦
¦ ¦ ¦недостатков ¦ ¦воспоминаний, ¦ ¦
¦ ¦ ¦и постепенное ¦ ¦связанных с ¦ ¦
¦ ¦ ¦раскрытие ¦ ¦обсуждаемой ¦ ¦
¦ ¦ ¦своих качеств; ¦ ¦темой ¦ ¦
¦ ¦ ¦- избегание ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦преждевременных ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦обобщений ¦ ¦ ¦ ¦
+----+--------------+------------------+---------------+---------------+----------------+
¦IV ¦Выявление ¦- Инициатива; ¦- Высказывание ¦- Подчеркивание¦Понимание ¦
¦ ¦непроявившихся¦- откровенность; ¦сомнений; ¦и утверждение ¦мотивов, причин ¦
¦ ¦на предыдущих ¦- эквивалентность ¦- сопоставление¦образовавшейся ¦дейстивий ¦
¦ ¦этапах качеств¦(сообщение о себе ¦противоречий; ¦совместимости; ¦собеседника с ¦
¦ ¦собеседника и ¦столько же, ¦- диагностичес-¦- использование¦целью избежания ¦
¦ ¦установление ¦сколько сообщает ¦кие вопросы; ¦опережающих ¦ситуаций, ¦
¦ ¦силы и условий¦о себе ¦- инициация ¦"возражений"; ¦способствующих ¦
¦ ¦проявления ¦собеседник) ¦спора; ¦- обращение за ¦проявлению ¦
¦ ¦отрицательных ¦ ¦- расслабление ¦советом; ¦отрицательных ¦
¦ ¦качеств ¦ ¦ ¦- "эффект ¦качеств ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦бумеранга" ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦(собеседник ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦начинает ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦сообщать ваши ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ранее ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦высказанные ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦мысли) ¦ ¦
+----+--------------+------------------+---------------+---------------+----------------+
¦V ¦Поддержание ¦- Схожесть ¦- Подчеркивание¦- Проявление ¦У партнера ¦
¦ ¦процесса ¦судьбы; ¦и утверждение ¦партнером ¦формируется ¦
¦ ¦взаимодействия¦- влияние на ¦образовавшейся ¦стремления к ¦психологическое ¦
¦ ¦на оптимальном¦партнера через ¦совместимости ¦принятию общих ¦состояние, ¦
¦ ¦уровне ¦регулирование ¦ ¦решений; ¦облегчающее и ¦
¦ ¦ ¦собственных ¦ ¦- подчеркивание¦углубляющее ¦
¦ ¦ ¦качеств ¦ ¦общности целей;¦взаимопонимание ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦- согласие с ¦и договоренность¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦вашими ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦предложениями ¦ ¦
L----+--------------+------------------+---------------+---------------+-----------------
Владение совокупностью приемов построения межличностного общения является важнейшим условием успеха любого фармацевтического специалиста.
Нужно помнить, что:
1. Самые первые и сильные впечатления о человеке зависят от его внешнего вида. Следите за выражением лица - оно не должно быть в обычном общении злым или надменным. Это может стать психологическим барьером при разговоре.
2. Решающими для формирования впечатления о ком-либо являются первые четыре минуты общения с ним: в этот промежуток времени активно работают все наши органы чувств, с помощью которых мы создаем целостное представление о другом человеке. К исходу четвертой минуты уже становится в общих чертах понятно, симпатичны ли люди друг другу или наоборот - расположены к взаимному общению. Вероятно, вы неоднократно сталкивались с тем, что первое впечатление о человеке обманчиво и в то же время довольно устойчиво. Поэтому, в первые четыре минуты общения следует полностью подчинить свое поведение нужному тону общения.
3. Начинайте беседу только с дружелюбного тона, поддерживайте положительную установку в общении.
4. Не забывайте о том, что своеобразным мимическим знаком расположения является улыбка. Она нужна не только другим, но и нам самим. Даже искусственно улыбаясь, вы включаете механизмы, которые обеспечивают нам естественную улыбку.
5. Используйте метод утвердительных ответов. Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь с собеседником во мнениях. Стоит человеку сказать "не", как его самолюбие начинает требовать, чтобы он оставался последовательным в своих суждениях. Поэтому задавайте вначале вопросы, на которые собеседник скорее всего ответит утвердительно. Следите за тем, чтобы и далее разговор шел по пути "накопления согласия". Человек не любит менять мнение. Если он согласился с вами в девяти случаях, то скорее всего согласится и в десятом.
6. Будьте хорошим слушателем, не ленитесь слушать:
- не допускайте никаких побочных мыслей;
- сконцентрируйте внимание на сущности предмета, не старайтесь запомнить все подряд - это практически невозможно;
- пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос или свой ответ;
- не высказывайте оценок;
- не давайте оценок, советов, которые ограничивают свободу высказываний говорящего.
7. Избегайте критики коллег и других людей.
8. Избегайте излишних споров.
9. Проявляйте искренний интерес к другим людям.
10. Прежде чем убеждать человека в чем-либо, постарайтесь понять его позицию. Большое значение имеет первая фраза.
11. Добиваясь чего-либо от человека, постарайтесь пробудить в нем желание сделать это. Всегда помните: никто не любит приказаний.
12. Уважайте мнение других людей.
13. Запоминайте и не путайте имена людей.
14. Помогайте людям ощущать свою значимость.
15. Дайте человеку возможность сохранить свою репутацию.
16. Помните о врагах общения - раздражительности и бестактности ("Критика в мой адрес - мой личный резерв совершенствования").
Чтобы достичь успеха, надо перестать воспринимать его как подарок судьбы. Успех - это цель, достижение которой зависит только от нас. Таким образом, начинать надо с себя. Конфуций говорил: "Не о том заботься, что тебя мало знают, а о том, что ты мало знаешь других". Запомните семь этических постулатов:
1. Улыбка не только располагает к нам людей, но и "убирает сор" из нашей души.
2. Здоровайтесь первыми.
3. Не спешите переходить на ты.
4. Держитесь с собеседником на равных.
5. Не пускайте в ход "дубинку приказа" чаще, чем это необходимо.
6. Не скупитесь на поощрение.
7. Уважайте достоинство других.
Воспользуйтесь также следующими рекомендациями:
1. Человека в момент внезапного гнева заметно легче рассмешить, чем в обыденном состоянии, - возможность естественно потушить разгорающийся конфликт.
2. Тон собственного голоса полезно понижать в той степени, в какой собеседник переходит на высокие ноты, - так выигран не один спор.
3. В конфликтных ситуациях накал эмоций зачастую удается снять, дав человеку высказаться.
4. Лучший способ выгодно разрешить спор - это своевременно от него уклониться.
5. Нетренированное сознание обычно не улавливает смысла фраз, составленных более чем из 13 слов.
6. Смысл сказанного не воспринимается, если скорость речи превышает 2,5 слова в секунду. Высказывание, длящееся без пауз более 5-6 секунд, также перестает осознаваться.
7. Если вам нужно воздействовать на чувства человека, говорите ему в левое ухо. Если вы обращаетесь к логике собеседника - в правое.
8. Лучше всего запоминается финальная часть разговора, несколько хуже - первая, средняя обычно выветривается.
9. Человек высказывает не более 80% из того, что может сказать. "Средний" слушатель воспринимает не более 70% из сказанного. Из воспринятого он понимает не более 60%, а в его память уходит от 10 до 25% понятой информации. Через пару дней в памяти "среднего" слушателя остается не более 25% из услышанного.
10. Наша память способна запечатлеть до 90 % из того, что мы делаем, до 50% - что мы видим и около 10% - что слышим.
11. В разговоре тот, кто стоит, - более замкнут, тот, кто сидит - более откровенен.
12. Адреналин активирует тело, но блокирует мозг (возбуждение - враг размышления).
Обращаемся к руководителям:
- Не кричите на робкого.
- Не угрожайте боязливому.
- Не корите застенчивого.
- Не задевайте вспыльчивого.
- Не советуйте амбициозному.
И вообще составьте свой собственный список не, поскольку вам лучше известен состав вашей команды.
Одно и то же критическое замечание, произнесенное спокойным ровным тоном, способно вызвать:
- У холерика - возбуждение.
- У сангвиника - прилив энергии.
- У меланхолика - потерю настроения.
- У флегматика - всего лишь тень легкого недоумения во взгляде.
В заключение хотелось бы отметить, что навыки лидерства и менеджмента различаются условно: "Мы управляем процессами и системами, руководим - людьми" (Э.Деминг). Лидерские умения и навыки развиваются в процессе приобретения человеком соответствующего опыта. Залогом успешного восхождения по иерархическим ступеням лестницы является совокупность качеств, которая в последние годы обозначается как "эмоциональный интеллект". Умению общаться присуща обманчивая, кажущаяся простота. Вполне естественно, что каждый руководитель имеет вполне сложившийся стиль управления, навыки общения. Вполне предсказуема его реакция на то, что кто-то собирается научить его, казалось бы, известным истинам. Однако мы не собираемся давать готовых ситуационных рецептов для решения различных проблем. Если рекомендации свести к рецептам действий в конкретных ситуациях, то в изменившихся условиях их сложно будет оперативно использовать: потребуется время для осмысления и творческой переработки "рецептов". Поэтому мы постарались выстроить модели, дать общие подходы.
В ближайших номерах журнала мы продолжим разговор о психологических аспектах фармацевтического менеджмента и предложим вам самим выработать рецепты действий и составить тексты конкретных (предметных) диалогов.
Список литературы:
1. Романов А.А. Грамматика деловых бесед. Тверь, 1995. - 240 с.
2. Лозовая Г.Ф., Лопатин П.В., Глембоцкая Г.Т. Менеджмент фармацевтической организации. М.: МЦФЭР. - 191 с.
Д-р фарм. наук,
профессор ММА им. И.М.Сеченова
Г.Т.ГЛЕМБОЦКАЯ

Статья. "организация бюджетных процессов на предприятии"(с.а.лагунов, а.с.сазанов)("экономический вестник фармации. приложение: законодательство, учет, налоги, менеджмент" n 2, 2002)  »

Медицинское законодательство »