АДМИНИСТРАЦИЯ ПСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 23.12.2013 N 618
О мониторинге качества предоставления
государственных услуг органами
исполнительной власти Псковской области
В соответствии с пунктом 6 раздела V Протокола заседания
Правительственной комиссии по проведению административной реформы
от 25.01.2011 N 112 и на основании письма Минэкономразвития России
от 29.04.2011 N 8863-ОФ/Д09 "О методических рекомендациях по
организации проведения мониторинга качества предоставления
государственных (муниципальных) услуг" Администрация области
ПОСТАНОВЛЯЕТ:
1. Утвердить прилагаемое Положение о мониторинге качества
предоставления государственных услуг органами исполнительной власти
Псковской области.
2. Рекомендовать органам местного самоуправления городских
округов и муниципальных районов области привести муниципальные
правовые акты по вопросам мониторинга качества предоставления
муниципальных услуг в соответствие с настоящим постановлением.
3. Признать утратившим силу постановление Администрации области
от 16 декабря 2011 г. N 511 "О мониторинге качества предоставления
государственных услуг органами исполнительной власти Псковской
области".
4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить
на заместителя Губернатора области - Руководителя Аппарата
Администрации области Жаворонкова М.К.
И.п.Губернатора области В.В.Емельянова
УТВЕРЖДЕНО
постановлением Администрации области
от 23.12.2013 N 618
ПОЛОЖЕНИЕ
о мониторинге качества предоставления государственных услуг
органами исполнительной власти Псковской области
1. Общие положения
1.1. Настоящее Положение определяет цели, объект, предмет
мониторинга качества предоставления государственных услуг органами
исполнительной власти Псковской области (далее - область), методы и
порядок его проведения.
1.2. В настоящем Положении используются следующие понятия:
1) мониторинг качества предоставления государственных услуг -
систематическое комплексное исследование и анализ текущей практики
предоставления государственных услуг (далее - услуги), направленные
на выявление проблем предоставления услуг, повышение качества их
предоставления в соответствии с требованиями административных
регламентов предоставления услуг (далее - мониторинг);
2) заявитель - физическое или юридическое лицо (за исключением
государственных органов и их территориальных органов, органов
государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов,
органов местного самоуправления) либо их уполномоченные
представители, обратившиеся в орган исполнительной власти области,
предоставляющий услугу, с запросом о предоставлении услуги,
выраженным в устной, письменной или электронной форме;
3) качество предоставления услуги - совокупность характеристик
услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или
предполагаемые потребности заявителя, установленных
административным регламентом предоставления услуги (далее -
административный регламент);
4) доступность услуги - совокупность характеристик процесса
предоставления услуги, определяющих возможность ее получения
заявителем с учетом всех объективных ограничений, установленных
административным регламентом.
2. Цели мониторинга
2.1. Целями мониторинга являются:
1) выявление, анализ и оценка нормативно установленных и
фактических значений, характеризующих качество и доступность
предоставления услуг заявителям, в том числе полных временных и
финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата
услуги или комплекса услуг, необходимых для решения жизненной
ситуации;
2) последующее определение и реализация мер, направленных на
улучшение качества и доступности услуг;
3) контроль последующей динамики исследованных параметров
качества и доступности услуг, результативности мер по их улучшению.
2.2. Мониторинг проводится в случаях:
1) необходимости однократной коррекции качества и доступности
услуги, разового определения рейтинга качества и доступности
предоставляемых услуг и предоставляющих их органов исполнительной
власти области (однократный мониторинг);
2) потребности в отслеживании результативности мер по повышению
качества и доступности услуг (регулярный мониторинг);
3) наличия сведений о несоблюдении требований административных
регламентов.
3. Объект мониторинга
3.1. Объектом мониторинга являются:
1) отдельная услуга, результат предоставления которой является
конечным (решающим жизненную ситуацию) для заявителя;
2) комплекс услуг (комплексная услуга), в своей совокупности
обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.
3.2. Мониторинг проводится в первую очередь в отношении
наиболее массовых и проблемных услуг для граждан и организаций, а
также услуг, по которым планируется или было осуществлено
существенное изменение порядка предоставления.
4. Предмет мониторинга
4.1. Предметом мониторинга является выявление, анализ и оценка
значений следующих основных параметров качества предоставления
услуги:
1) соблюдение стандартов качества услуги, в том числе
стандартов комфортности предоставления услуги;
2) проблемы, возникающие у заявителей при получении услуги;
3) удовлетворенность получателей услуги ее качеством и
доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в
отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги;
4) обращения заявителя в органы исполнительной власти области,
а также обращения в организации, обусловленные требованиями
указанных органов, необходимые для получения конечного результата
услуги: их нормативно установленные и фактические состав и
количество;
5) финансовые затраты заявителя при получении им конечного
результата услуги: нормативно установленные и фактические;
6) временные затраты заявителя при получении им конечного
результата услуги: нормативно установленные и фактические;
7) наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих
документального подтверждения) в связи с получением услуги;
8) привлечение заявителями посредников в получении услуги, в
том числе в силу требований (побуждения) органа исполнительной
власти области, предоставляющего услугу.
4.2. В ходе мониторинга выявляется достижение показателей,
указанных в пункте 1 Указа Президента Российской Федерации от 07
мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования
системы государственного управления".
5. Методы проведения мониторинга
5.1. При проведении мониторинга используются следующие методы
сбора информации о качестве и доступности услуги:
1) изучение документов (анализ административных регламентов и
иных нормативных правовых актов, регламентирующих предоставление
услуги);
2) опрос заявителей, являющихся получателями услуги,
осуществляемый в виде:
а) личного устного интервью с заявителем, получившим конечный
результат предоставления услуги (проводится по месту предоставления
услуги либо по месту жительства заявителя);
б) интервью с заявителем по телефону;
в) формализованного письменного опроса (анкетирования)
заявителя (проводится по месту предоставления услуги либо с
использованием средств почтовой связи, а также в
информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" на официальном
сайте органа исполнительной власти области, предоставляющего
услугу;
г) невключенного структурированного наблюдения по месту
предоставления услуги (осуществляется при посещении независимым
наблюдателем места предоставления услуги путем фиксации в
специально разработанной карточке наблюдений в формализованном
виде).
5.2. При проведении мониторинга могут дополнительно
использоваться следующие методы:
1) фокус-групповое интервью, проводимое с заявителями;
2) экспертное интервью с представителями органов исполнительной
власти области, предоставляющих соответствующие услуги,
представителями организаций, участвующих в предоставлении услуги, а
также представителями заявителей;
3) включенное наблюдение (метод контрольных закупок);
4) метод экспертных оценок.
6. Порядок проведения мониторинга
6.1. Мониторинг проводится Управлением внутренней политики
Администрации области (далее - Уполномоченный орган) ежегодно.
6.2. В целях проведения мониторинга Контрольное управление
Администрации области в срок до 01 февраля текущего года формирует
перечень услуг, представляемых органами исполнительной власти
области, подлежащих мониторингу в текущем году (далее - Перечень),
обеспечивает его утверждение заместителем Губернатора области -
Руководителем Аппарата Администрации области и направляет
утвержденный Перечень в Уполномоченный орган.
6.3. Уполномоченный орган совместно с государственным бюджетным
учреждением Псковской области "Институт регионального развития":
1) в срок до 15 марта текущего года разрабатывает
инструментарий сбора информации по каждой из услуг, включенных в
утвержденный Перечень (далее - инструментарий);
2) в срок до 30 августа текущего года проводит мониторинг на
основании разработанного инструментария;
3) в срок до 30 сентября текущего года представляет в
Контрольное управление Администрации области комплексный отчет о
результатах мониторинга (далее - комплексный отчет).
6.4. Комплексный отчет должен содержать следующие сведения:
1) наименование услуги, круг заявителей;
2) сведения о проведенном исследовании - методы сбора
информации, тип выборки, количество респондентов, территориальное
распределение респондентов;
3) фактические результаты исследования:
а) соблюдение стандартов качества услуги, в том числе
стандартов комфортности предоставления услуги;
б) проблемы, возникающие у заявителей при получении услуги;
в) удовлетворенность получателей услуги ее качеством и
доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в
отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги;
г) обращения заявителя в органы исполнительной власти области,
а также обращения в организации, обусловленные требованиями
указанных органов, необходимые для получения конечного результата
услуги: их нормативно установленные и фактические состав и
количество;
д) финансовые затраты заявителя при получении им конечного
результата услуги: нормативно установленные и фактические;
е) временные затраты заявителя при получении им конечного
результата услуги: нормативно установленные и фактические;
ж) наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих
документального подтверждения) в связи с получением услуги;
з) привлечение заявителями посредников в получении услуги, в
том числе в силу требований (побуждения) органа исполнительной
власти области, предоставляющего услугу;
4) анализ полученных результатов в сравнении с мониторингом
предыдущих лет (в случае, если мониторинг проводился по аналогичным
услугам);
5) описание выявленных наиболее актуальных проблем
предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее
получение, и предложений по их решению.
Комплексный отчет может иллюстрироваться графиками и
диаграммами.
6.5. Контрольное управление Администрации области в срок до 30
октября текущего года на основе комплексного отчета готовит
итоговый доклад о результатах мониторинга, который должен содержать
сведения, указанные в пункте 6.4 настоящего Положения, а также в
случае необходимости предложения:
1) по внесению изменений в административные регламенты, а
именно:
а) об изменении перечня документов, необходимых для
предоставления услуги;
б) об изменении срока предоставления услуги, а также сроков
выполнения отдельных административных процедур;
в) по оптимизации административных процедур при предоставлении
услуги;
г) по повышению доступности предоставления услуги.
6.6. Итоговый доклад в срок до 30 ноября текущего года
рассматривается и утверждается на заседании комиссии при
Администрации области по проведению административной реформы в
Псковской области, образованной постановлением Администрации
области от 27 февраля 2010 г. N 67 "О комиссии при Администрации
области по проведению административной реформы в Псковской
области".
6.7. Утвержденный итоговый доклад учитывается Контрольным
управлением Администрации области при формировании Перечня на
очередной календарный год.
6.8. Результаты мониторинга учитываются:
1) при доработке органами исполнительной власти области
административных регламентов;
2) при оценке эффективности деятельности руководителей органов
исполнительной власти области.
