Постановление Администрации города Пскова от 01.06.2012 № 1389

 



                    АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ПСКОВА
 
                           ПОСТАНОВЛЕНИЕ

 
от 01.06.2012 N 1389


Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества
предоставления муниципальных услуг органами и структурными
подразделениями Администрации города Пскова


    В целях   обеспечения  контроля  за  результативностью  мер  по  
повышению качества и доступности муниципальных услуг, во исполнение 
пункта  6  раздела V Протокола заседания Правительственной комиссии 
по  проведению  административной  реформы  от  25.01.2011  N 112, в 
соответствии  с  Постановлением  Администрации Псковской области от 
16.12.2011   N   511   "О   мониторинге   качества   предоставления   
государственных  услуг  органами  исполнительной  власти  Псковской  
области",    руководствуясь   ст.32,   34   Устава   муниципального   
образования    "Город    Псков",    Администрация   города   Пскова   
ПОСТАНОВЛЯЕТ:

    1. Утвердить    Порядок    проведения    мониторинга   качества   
предоставления   муниципальных   услуг   органами   и  структурными  
подразделениями   Администрации   города   Пскова  (далее  Порядок)  
согласно Приложению к настоящему Постановлению.
    2. Назначить   ответственным   исполнителем   по  осуществлению  
мониторинга  качества  предоставления  муниципальных  услуг Комитет 
социально-экономического    развития   и   потребительского   рынка   
Администрации города Пскова (Гуринович Т.В.).
    3. Органам  и  структурным  подразделениям Администрации города 
Пскова    провести    анкетирование   заявителей   по   результатам   
представления  ими  муниципальных  услуг и обеспечить своевременное 
представление    заполненных    заявителями    анкет    в   Комитет   
социально-экономического    развития   и   потребительского   рынка   
Администрации города Пскова в соответствии с Порядком.
    4. Установить,   что   руководители   органов   и   структурных   
подразделений   Администрации   города  Пскова  несут  персональную  
ответственность  за достоверность сведений, представляемых в отчете 
о результатах проведения анкетирования.
    5. Настоящее  Постановление  вступает  в  силу  с  момента  его  
официального опубликования.
    6. Опубликовать  настоящее  Постановление  в  газете "Псковские 
Новости"   и   разместить   на   официальном  сайте  муниципального  
образования "Город Псков" в сети Интернет.
    7. Контроль за исполнением настоящего Постановления оставляю за 
собой.


И.п.Главы Администрации города Пскова                     С.С.Сирый


                                         Приложение
                        к Постановлению Администрации города Пскова
                                  от 01.06.2012 г. N 1389


                              ПОРЯДОК
проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг
органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова


                        I. Общие положения

    1. Настоящий   Порядок  разработан  в  соответствии  с  письмом  
Минэкономразвития  РФ  от  29.04.2011 N 8863-ОФ/Д09 "О методических 
рекомендациях   по   организации  проведения  мониторинга  качества  
предоставления      государственных     (муниципальных)     услуг",     
Постановлением  Администрации Псковской области от 16.12.2011 N 511 
"О   мониторинге   качества  предоставления  государственных  услуг  
органами  исполнительной  власти  Псковской  области"  и определяет 
правила     проведения    мониторинга    качества    предоставления    
муниципальных   услуг   органами   и  структурными  подразделениями  
Администрации города Пскова (далее - мониторинг).
    2. Мониторинг   осуществляет  Комитет  социально-экономического  
развития  и  потребительского  рынка  Администрации  города  Пскова  
(далее   -   ответственный   исполнитель)   на   основании  отчета,  
представляемого    органами    и    структурными    подразделениями    
Администрации  города  Пскова  (далее  -  исполнитель муниципальной 
услуги), о результатах проведения анкетирования.
    3. Объектами мониторинга являются:
    1) отдельная  муниципальная  услуга,  результат  предоставления  
которой   является   конечным  (решающим  жизненную  ситуацию)  для  
получателя муниципальной услуги;
    2) комплекс   муниципальных   услуг,   в   своей   совокупности   
обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.
    4. Перечень  объектов  мониторинга на очередной календарный год 
(далее   -   Перечень)   подготавливается   ежегодно  ответственным  
исполнителем,   утверждается   Распоряжением  Администрации  города  
Пскова  и  в  срок  до  20  июля  доводится до сведения исполнителя 
муниципальных услуг.
    5. Сбор   первичной   информации   для  проведения  мониторинга  
осуществляется  исполнителем муниципальных услуг посредством опроса 
(анкетирования)  граждан  и организаций, обращающихся за получением 
муниципальной  услуги  (далее  -  анкетирование). Для анкетирования 
применяется  типовая  форма анкеты согласно Приложению к настоящему 
Порядку.    С    учетом   особенностей   предоставления   отдельных   
муниципальных   услуг   допускается  внесение  изменений  в  анкету  
исполнителем  муниципальных  услуг  по согласованию с ответственным 
исполнителем.
    6. Заполненные анкеты представляются ответственному исполнителю 
ежегодно   не   позднее   20   октября.   Одновременно  с  анкетами  
представлению  подлежит  отчетность, характеризующая количественные 
показатели   предоставления   муниципальной  услуги  за  9  месяцев  
текущего года.
    7. Целями мониторинга являются:
    1) анализ   и   оценка  показателей,  характеризующих  качество  
предоставления  муниципальных  услуг  гражданам и организациям, для 
определения объектов проверки качества предоставления муниципальных 
услуг гражданам и организациям;
    2) определение   и   реализация  мер  по  улучшению  выявленных  
значений    исследованных   параметров   качества   и   доступности   
муниципальных услуг гражданам и организациям;
    3) изучение   динамики   изменения   исследуемых   показателей,   
характеризующих  качество  предоставления  муниципальных  услуг,  в  
длительной перспективе.

                      II. Предмет мониторинга

    При проведении     мониторинга     ответственный    исполнитель    
анализирует   и   оценивает   достижение   следующих   показателей,   
характеризующих качество предоставления муниципальной услуги:
    1) соответствие     процедуры    фактического    предоставления    
муниципальной услуги стандарту предоставления муниципальной услуги;
    2) соответствие   временных   затрат   заявителя  на  получение  
муниципальной услуги нормативно установленным значениям;
    3) соответствие   финансовых   затрат  заявителя  на  получение  
муниципальной услуги нормативно установленным значениям;
    4) наличие возможности получения услуги в электронном виде;
    5) наличие    административного    регламента    предоставления    
муниципальной услуги;
    6) наличие   информации  об  оказании  муниципальной  услуги  в  
средствах    массовой    информации,   общедоступных   местах,   на   
информационных стендах;
    7) удовлетворенность    граждан    качеством   и   доступностью   
предоставления муниципальной услуги;
    8) отсутствие  обоснованных  жалоб  на  качество предоставления 
муниципальной услуги.

 III. Порядок проведения мониторинга и оформления его результатов

    1. Ответственный   исполнитель,   на  основании  полученных  от  
исполнителя муниципальных услуг анкет и отчетности, осуществляет:
    1) выявление  минимальных  и  максимальных значений исследуемых 
показателей,  характеризующих качество предоставления муниципальных 
услуг и имеющих количественное значение;
    2) систематизацию  выявленных  проблем  качества предоставления 
муниципальных услуг;
    3) сопоставление    реальных    (фактических)    и   нормативно   
установленных значений исследуемых показателей муниципальных услуг, 
их средних значений и максимальных отклонений;
    4) сопоставление  нормативно установленных значений исследуемых 
показателей   муниципальных   услуг  с  выявленными  проблемами  их  
получения и ожиданиями получателей муниципальных услуг;
    5) выявление   показателей   муниципальных  услуг,  по  которым  
отсутствуют нормативно установленные значения;
    6) оценку уровня востребованности муниципальных услуг.
    2. По    результатам   выполнения   мероприятий   ответственный   
исполнитель  в  срок до 15 ноября осуществляет подготовку итогового 
доклада   о   результатах   мониторинга   качества   предоставления   
муниципальных  услуг  исполнителем  муниципальной  услуги  (далее - 
итоговый доклад), который должен содержать следующие сведения:
    1) наименование  муниципальных услуг с указанием ответственного 
исполнителя муниципальных услуг;
    2) ранжирование  муниципальных  услуг в зависимости от качества 
их предоставления и уровня востребованности;
    3) достижение  показателей,  указанных  в разделе II настоящего 
Порядка;
    4) описание   наиболее   характерных   и   актуальных   проблем   
предоставления   муниципальных   услуг,   выявленных  в  результате  
мониторинга.
    3. Результаты  мониторинга отображаются графиками, диаграммами. 
Приложением  к  докладу  является  база  данных  ответов на вопросы 
мониторинга.
    4. Ответственный  исполнитель  в срок до 20 ноября представляет 
итоговый  доклад  в  Контрольное  управление  Администрации  города  
Пскова   и   заместителю   Главы   Администрации   города   Пскова,   
ответственному за организацию межведомственного взаимодействия.
    5. Итоговый  доклад  рассматривается  на  Совете  Администрации  
города  Пскова  и  является основанием для формирования Контрольным 
управлением  Администрации  города Пскова в срок до 30 ноября плана 
проверок  качества  предоставления муниципальных услуг на следующий 
календарный  год  по  согласованию  с  Главой  Администрации города 
Пскова.


И.п.Главы Администрации города Пскова                     С.С.Сирый


                                          Приложение
                          к Порядку проведения мониторинга качества
                                 предоставления муниципальных услуг
                            органами и структурными подразделениями
                                        Администрации города Пскова


                          ТИПОВАЯ АНКЕТА
     мониторинга качества предоставления муниципальной услуги

___________________________________________________________________
              (исполнитель муниципальной услуги)     
___________________________________________________________________

1. Наименование муниципальной услуги      
___________________________________________________________________

2. Категория получателя муниципальной услуги: гражданин/организация
                                               (нужное подчеркнуть)
3. Срок предоставления услуги______________________________________

4. Сведения об оплате муниципальной услуги: платная/бесплатная.
                                         (нужное подчеркнуть)

5. Оцените по пятибалльной шкале, насколько Вас удовлетворяет место 
размещения исполнителя муниципальной услуги?
|————————————|————————————|————————————|—————————————|————————————|
|     1      |     2      |      3     |      4      |      5     |
|————————————|————————————|————————————|—————————————|————————————|

6. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас
график работы исполнителя муниципальной услуги?
|————————————|————————————|————————————|—————————————|————————————|
|     1      |     2      |      3     |      4      |      5     |
|————————————|————————————|————————————|—————————————|————————————|

7. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас 
уровень комфортности помещения, в котором предоставляется
муниципальная услуга?
|————————————|————————————|————————————|—————————————|————————————|
|     1      |     2      |      3     |      4      |      5     |
|————————————|————————————|————————————|—————————————|————————————|

8. Удовлетворяет ли Вас организация очереди в помещении, где
предоставляется муниципальная услуга?
|—————————————————————————————|—————————————————————————————|
|             да              |             нет             |
|—————————————————————————————|—————————————————————————————|

9. Удовлетворяет ли Вас время, затраченное на ожидание получения
муниципальной услуги?
|—————————————————————————————|—————————————————————————————|
|             да              |             нет             |
|—————————————————————————————|—————————————————————————————|

10. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас
объем полученной информации о муниципальной услуге (полнота
информации, понятность изложения)?
|————————————|————————————|————————————|—————————————|————————————|
|     1      |     2      |      3     |      4      |      5     |
|————————————|————————————|————————————|—————————————|————————————|

11. Достаточно ли информации о порядке предоставления
муниципальной услуги на информационных стендах?
|—————————————————————————————|—————————————————————————————|
|             да              |             нет             |
|—————————————————————————————|—————————————————————————————|

12. Удовлетворяют ли Вас сроки предоставления муниципальной услуги?
|—————————————————————————————|—————————————————————————————|
|             да              |             нет             |
|—————————————————————————————|—————————————————————————————|

13. Приходилось ли Вам повторно обращаться по одному и тому же
вопросу?
|—————————————————————————————|—————————————————————————————|
|             да              |             нет             |
|—————————————————————————————|—————————————————————————————|

14. Оцените по пятибалльной шкале, насколько Вы остались довольны
внимательностью и вежливостью сотрудника, оказывающего 
муниципальную услугу?
|————————————|————————————|————————————|—————————————|————————————|
|     1      |     2      |      3     |      4      |      5     |
|————————————|————————————|————————————|—————————————|————————————|

15. Оцените по пятибалльной шкале, насколько Вы остались довольны
компетентностью сотрудника, оказывающего муниципальную услугу?
|————————————|————————————|————————————|—————————————|————————————|
|     1      |     2      |      3     |      4      |      5     |
|————————————|————————————|————————————|—————————————|————————————|

16. Оцените по пятибалльной шкале, насколько Вы остались довольны
качеством предоставления муниципальной услуги в целом?
|————————————|————————————|————————————|—————————————|————————————|
|     1      |     2      |      3     |      4      |      5     |
|————————————|————————————|————————————|—————————————|————————————|

17. Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями
в процессе предоставления муниципальной услуги?
|—————————————————————————————|—————————————————————————————|
|             да              |             нет             |
|—————————————————————————————|—————————————————————————————|
Если да то, с какими необоснованными действиями Вам приходилось
сталкиваться в процессе предоставления муниципальной услуги:
1) установление неофициальной очереди______________________________
2) необходимая информация предоставляется за дополнительную плату
___________________________________________________________________
3) требование предоставления документов, не предусмотренных
законодательством__________________________________________________
4) другое__________________________________________________________


И.п.Главы Администрации города Пскова                     С.С.Сирый