|
Расширенный поиск
Постановление Мэра г. Ростова-на-Дону от 30.09.2008 № 1000
Документ имеет не последнюю редакцию.
М Э Р города Ростова-на-Дону ПОСТАНОВЛЕНИЕ 30.09.2008 N 1000 О внедрении системы менеджмента качества в Администрации города Ростова-на-Дону В целях повышения результативности и эффективности системы управления в Администрации города Ростова-на-Дону ПОСТАНОВЛЯЮ: 1. Внедрить в Администрации города и администрациях районов города Ростова-на-Дону с 1 октября 2008 г. систему менеджмента качества соответствующую требованиям международного стандарта ИСО 9001:2000. 2. Утвердить Политику в области качества Администрации города (Приложение N 1). 3. Утвердить Цели в области качества Администрации города (Приложение N 2). 4. Утвердить Руководство по качеству Администрации города (Приложение N 3). 5. Заместителям главы, управляющему делами Администрации города, главам администраций районов, руководителям отраслевых (функциональных) органов, руководителям структурных подразделений Администрации города довести утвержденные документы системы менеджмента качества (пункты 2, 3, 4 настоящего постановления) до сведения работников курируемых и подчиненных подразделений, обеспечить их практическую реализацию с 01.10.2008 в соответствии с их областью применения. 6. Контроль за выполнением настоящего постановления возложить на управляющего делами Администрации города С.Д. Синякову и на Управление по вопросам муниципальной службы и кадров (А.Н. Шамановский). Мэр города М.А. Чернышев Постановление вносит управления по вопросам муниципальной службы и кадров Приложение 1 к постановлению Мэра города Ростова-на-Дону от 30.09.2008 2008 N 1000 ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДА РОСТОВА-НА-ДОНУ Деятельность Администрации города Ростова-на-Дону как исполнительного органа городского самоуправления осуществляется для обеспечения реализации действующего законодательства на территории города в рамках установленных полномочий и для удовлетворения ожиданий членов городского сообщества от муниципальной власти, что основывается на следующих принципах: - постоянное повышение качества жизни горожан, формирование благоприятной социальной среды, всестороннее развитие личности на основе динамичного роста экономики; - реализация приоритетов государственной политики, связанных с повышением уровня и качества жизни населения, обеспечением социальных обязательств власти, в том числе через участие в приоритетных национальных проектах - "Образование", "Здравоохранение", "Доступное и комфортное жилье - гражданам России"; - совершенствование процессов оказания муниципальных и переданных на муниципальный уровень государственных услуг, повышения их качества, доступности, прозрачности и комфортности; - обеспечение информационной открытости местной власти; - постоянное совершенствование управления, внедрение управления ориентированного на результат и системы показателей результативности; - изучение и применение передового опыта в сфере муниципального управления и услуг; - совершенствование анализа и оценки деятельности Администрации в целом и муниципальных служащих; - обеспечения благоприятных условий для развития предприятий, общественных и политических организаций, научных и образовательных коллективов и учреждений культуры; - лидерство и ответственность Мэра города Ростова-на-Дону в достижении политики и целей в области качества. Администрация города берет на себя обязательство руководствоваться настоящей Политикой, обеспечивать соответствие деятельности Администрации требованиям законодательства и требованиям потребителей, постоянно повышать результативность системы менеджмента качества Администрации. Управляющий делами Администрации города С.Д. Синякова Приложение 2 к постановлению Мэра города от 30.09.2008 2008 N 1000 ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДА РОСТОВА-НА-ДОНУ Администрацией города для реализации политики в области качества определены следующие цели в области качества: - обеспечить концентрацию финансовых и организационных ресурсов на реализацию избранных приоритетов социально-экономического развития города в соответствии с "Программой социально-экономического развития города Ростова-на-Дону на 2008-2011 годы" принятой решением Ростовской-на-Дону городской Думы от 26.02.2008 N 354 - реконструкцию и строительство объектов коммунальной (инженерной) инфраструктуры, жилищное и дорожное строительство, капитальный ремонт и модернизацию объектов сферы социальных услуг; - в рамках реализации городской программы "Жилище" добиваться ежегодно темпов роста жилья не менее 110%, ежегодно улучшать жилищные условия не менее чем 200 семьям, проживающим в аварийном фонде; - вводить в эксплуатацию не менее двух детских садов в год, обеспечивать строительство общеобразовательных школ и учреждений дополнительного образования, спортивно-оздоровительных сооружений, поликлиник; - обеспечить реконструкцию основного транспортного каркаса города, включая строительство мостового перехода через р. Дон в створе ул. Сиверса и развитие сети магистральных улиц; - в полном объеме обеспечивать установленные меры социальной поддержки малоимущих и льготных категорий граждан; - сформировать стандарты муниципальных и переданных государственных услуг и публичных функций обеспечить их доступность в том числе через создание Интернет-портала муниципальных услуг (октябрь 2008 г.); - обеспечить перевод предоставления большей части муниципальных и переданных государственных услуг в режим "одного окна" через создание многофункциональных центров обслуживания граждан с 2008 года по 2011год; - внедрить систему менеджмента качества, соответствующую требованиям международного стандарта ИСО 9001:2000 в Администрации города и администрациях районов в октябре 2008 г. и систему показателей результативности структурных подразделений, органов Администрации города и муниципальных служащих в 2009 году; - обеспечивать повышение уровня удовлетворенности населения муниципальными и социальными услугами. Управляющий делами Администрации города С.Д. Синякова Приложение 3 к постановлению Мэра города от 30.09.2008 2008 N 1000 РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДА РОСТОВА-НА-ДОНУ СОДЕРЖАНИЕ 0 ВВЕДЕНИЕ.........................................................6 0.1. Общие сведения................................................6 0.2 Сведения об Администрации города Ростова-на-Дону...............6 1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ..............................................9 1.1. Общие положения...............................................9 1.2. Применение....................................................9 2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ..............................................9 3. ТЕРМИНЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ................................12 4. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА....................................13 4.1. Общие требования..............................................13 4.2. Требования к документации.....................................14 4.2.1. Общие положения.............................................14 4.2.2. Руководство по качеству.....................................14 4.2.3. Управление документацией....................................15 4.2.4. Управление записями.........................................15 5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА.....................................15 5.1. Обязательства руководства.....................................15 5.2. Ориентация на потребителей....................................16 5.3. Политика в области качества...................................16 5.4. Планирование .................................................16 5.4.1. Цели в области качества.....................................16 5.4.2. Планирование создания и развития системы менеджмента качества. ...................................................................16 5.5. Ответственность, полномочия и обмен информацией...............17 5.5.1. Ответственность и полномочия................................17 5.5.2. Представитель руководства...................................17 5.5.3. Внутренний обмен информацией................................17 5.6. Анализ со стороны руководства.................................18 6. МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ.............................................20 6.1. Обеспечение ресурсами.........................................20 6.2. Человеческие ресурсы..........................................20 6.3. Инфраструктура................................................21 6.4. Производственная сфера........................................21 7. ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА УСЛУГ.................................21 7.1. Планирование оказания услуг...................................21 7.2. Процессы связанные с потребителями............................22 7.2.1. Определение требований к услугам............................22 7.2.2. Анализ требований к услугам.................................22 7.2.3. Связь с потребителями.......................................22 7.3 Проектирование и разработка услуг..............................23 7.3.1 Планирование проектирования и разработки.....................23 7.3.2. Входные данные для проектирования и разработки..............23 7.3.3. Результаты проектирования и разработки......................23 7.3.4. Анализ проекта и разработки.................................24 7.3.5. Проверка (верификация) проекта и разработки.................24 7.3.6. Утверждение (валидация) проекта и разработки................24 7.3.7. Управление изменениями проекта и разработки.................24 7.4. Закупки.......................................................25 7.4.1. Процесс закупок.............................................25 7.4.2. Информация для закупок......................................25 7.4.3. Верификация закупленной продукции. .........................25 7.5. Оказание услуг. ..............................................25 7.5.1 Управление процессом оказания услуг. ........................25 7.5.2 Утверждение (валидация) процессов оказания услуг. ...........26 7.5.3. Идентификация и прослеживаемость. ..........................26 7.5.4. Собственность потребителей. ................................26 7.5.5. Сохранение соответствия продукции. .........................26 8 ИЗМЕРЕНИЯ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ ...................................27 8.1 Общие положения. ..............................................27 8.2 Мониторинг и измерения. .......................................27 8.2.1 Удовлетворенность потребителей. .............................27 8.2.2 Внутренние аудиты (проверки). ...............................29 8.2.3 Мониторинг и изменение процессов. ...........................30 8.2.4 Мониторинг и изменение продукции. ...........................31 8.3. Управление несоответствующей продукцией. .....................31 8.4. Анализ данных. ...............................................33 8.5. Улучшение. ...................................................33 8.5.1. Постоянное улучшение. ......................................33 8.5.2. Корректирующие действия.....................................34 8.5.3. Предупреждающие действия....................................35 Приложение.........................................................36 0. ВВЕДЕНИЕ 0.1. Общие сведения Настоящее Руководство по качеству является документом системы менеджмента качества Администрации города Ростова-на-Дону и ее территориальных органов и исполняет функцию нормативного документа при внедрении и поддержании функционирования системы менеджмента качества. Руководство по качеству используется сотрудниками Администрации города и ее территориальных органов при осуществлении общего руководства системой менеджмента качества, при определении требований к услугам и при их оказании, а также при проведении внутренних и внешних аудитов для оценки СМК Администрации города и ее территориальных органов. Положения и требования, установленные в настоящем Руководстве по качеству, распространяются на деятельность персонала по разработке, внедрению и обеспечению функционирования СМК и являются дополнительными по отношению к требованиям законодательства и иных нормативных документов, содержащих требования к оказываемым Администрацией города услугам и выполняемым функциям. 0.2. Сведения об Администрации города Ростова-на-Дону Ростов-на-Дону - политический, экономический, культурный центр южного региона России, один из крупнейших городов Российской Федерации с населением свыше одного миллиона человек. Образован 15 декабря 1749 г., статус города получил с 1797 г. Административных районов - восемь (Ворошиловский, Железнодорожный, Кировский, Ленинский, Октябрьский, Первомайский, Пролетарский, Советский). Численность населения (на 01.01.2004) - 1062 тыс. чел. (в. т. ч. 617 тыс. - экономически активного). На территории города сформирована и активно развивается социальная и бизнес-инфраструктура, функционируют базовые рынки (недвижимости, потребительских товаров, услуг, капитала и др.). Расположенный на правом берегу реки Дон, в 65 км от его впадения в Азовское море, Ростов-на-Дону находится в центре транспортных магистралей Юга России, обеспечивающих выход к берегам трех морей - Черному, Азовскому, Каспийскому. В городе действует международный аэропорт. Обеспечена воздушная связь со многими городами и населенными пунктами страны, а также многими странами мира. Администрация города Ростова-на-Дону, в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" и Уставом города Ростова-на-Дону, является постоянно действующим исполнительно-распорядительным органом муниципального образования - городского округа - города Ростова-на-Дону. Администрация города входит в структуру органов местного самоуправления города Ростова-на-Дону и осуществляет свою деятельность в тесном взаимодействии с Ростовской-на-Дону городской Думой, Контрольно-счетной палатой города Ростова-на-Дону и действующими органами территориального общественного самоуправления. Администрация города наделена полномочиями по решению вопросов местного значения и полномочиями по осуществлению отдельных государственных полномочий, переданных органам местного самоуправления федеральными законами и законами Ростовской области, осуществляет свои функции в соответствии с: - Конституцией Российской Федерации; - федеральными законами; - указами, распоряжениями Президента Российской Федерации; - постановлениями и распоряжениями Правительства Российской Федерации; - Уставом Ростовской области; - Областными законами и постановлениями Законодательного Собрания Ростовской области; - указами, распоряжениями Главы Администрации (Губернатора) Ростовской области; - постановлениями и распоряжениями Администрации Ростовской области; - Уставом города Ростова-на-Дону; - решениями Ростовской-на-Дону городской Думы; - постановлениями, распоряжениями Мэра города; - Регламентом работы Администрации города Ростова-на-Дону. В сферу деятельности Администрации города входит исполнение вопросов местного значения и полномочий в соответствии с Федеральным законом "Об общих принципах организации местного самоуправления" и переданных государственных полномочий. Руководит деятельностью Администрации города глава муниципального образования - Мэр города Ростова-на-Дону. Полномочия Мэра города определены Уставом города Ростова-на-Дону. Мэр города назначает на срок своих полномочий заместителей главы Администрации города, глав администраций районов, руководителей отраслевых (функциональных) органов и структурных подразделений аппарата управления Администрации города, замещающих должности муниципальной службы, учрежденные для непосредственного обеспечения исполнения полномочий Мэра города. Полномочия заместителей главы Администрации города, управляющего делами Администрации города, директора департамента имущественно-земельных отношений и распределение обязанностей между ними определяется правовым актом Мэра города. В Администрации города используются автоматизированные информационные системы: - "АИСС-Контроль" - система для контроля исполнения правовых актов, решений, поручений Мэра города по решениям коллегии, протоколам совещаний, планам, наказам, встречам, критическим публикациям; - "Дело" - система электронного документооборота и делопроизводства с функциями регистрации и контроля входящих, исходящих и внутренних документов, поручений и отчетов по документам аппарата управления Администрации города, входящих документов отраслевых (функциональных) и территориальных органов Администрации города Ростова-на-Дону, Администрации Ростовской области; - "Учет и контроль письменных и устных обращений граждан" - автоматизированная система работы с обращениями и жалобами граждан; - Справочно-правовая система "КонсультантПлюс". В систему электронного обмена Администрации города включены территориальные, отраслевые (функциональные) органы Администрации. Электронный документооборот с Администрацией Ростовской области осуществляется через корпоративную сеть Администрации Ростовской области В Администрации города установлен и функционирует коммуникационный узел, позволяющий Администрации и ее органам работать в едином информационном пространстве. На базе коммуникационного узла развернут почтовый сервер Администрации города с предоставлением полного комплекса почтовых сервисов (услуги электронной почты, выделение почтовых ящиков, мероприятия информационной безопасности). На технических средствах Администрации города функционирует официальный Интернет-портал органов местного самоуправления города Ростова-на-Дону. Портал предоставляет широкий спектр интерактивных сервисов, в том числе, Интернет-приемную. Адрес портала в сети Интернет www.rostov-gorod.ru Электронный адрес Администрации города [email protected] Почтовый адрес Администрации: ул. Б. Садовая, 47, Ростов-на-Дону, 344002. 1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ 1.1. Общие положения. Настоящее Руководство по качеству разработано в соответствии с ИСО 9001:2000 и устанавливает требования к системе менеджмента качества Администрации города. Наличием документированной системы менеджмента качества Администрация города заявляет о своей способности оказывать услуги населению города Ростова-на-Дону заявленного качества в соответствии с законодательно и нормативно установленными требованиями. 1.2. Применение Область применения Системы менеджмента качества Администрации города Ростова-на-Дону распространяется на все виды деятельности, выполняемые структурными подразделениями аппарата Администрации и ее территориальных органов. В соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001:2000 и исходя из характера оказываемых услуг и выполняемых функций, Администрация города Ростова-на-Дону заявляет, что область применения СМК распространяется на все административные процессы, организуемые Администрацией города, за исключением требований п.7.6 международного стандарта ИСО 9001:2000 "Управление устройствами для мониторинга и измерений". Данное исключение связано с тем, что Администрация города в своей деятельности устройства для мониторинга и измерений не имеет и не использует. Указанное исключение не влияет на способность и ответственность Администрации города в части полного удовлетворения требованиям СМК. 2. ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ 2.1. В настоящем Руководстве по качеству используются термины с определениями, приведенные в международном стандарте ИСО 9000:2005, в Регламенте работы Администрации города Ростова-на-Дону, а также термины с соответствующими определениями, приведенные ниже. Анализ со стороны руководства - официальная оценка высшим руководством Администрации состояния системы менеджмента качества Администрации и ее соответствия Политике и Целям в области качества. Валидация - подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что установленные требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены. Верификация - подтверждение посредством предоставления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены. Должностная инструкция - организационно-правовой документ, разрабатываемый и утверждаемый в установленном порядке в целях административного управления деятельностью персонала, устанавливающий административные требования к персоналу, квалификационные требования, должностные обязанности, ответственность и права персонала. Записи - документы, содержащие учетные данные, достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности. Формы записей устанавливаются нормативными документами либо в случае решения оперативных задач управления высшим руководством. Идентификация - установление наличия у документа (объекта) идентифицирующих признаков (определенных атрибутов), обеспечивающих его достоверность и однозначное выявление среди других подобных документов (объектов). Несоответствие - невыполнение требований, установленных законодательством и иными нормативными правовыми документами внешнего происхождения, правовыми актами Мэра города. Несоответствием в Администрации города и ее органах является ненадлежащим образом выполненная функция или предоставленная услуга - работы в рамках функциональных обязанностей работников, выполненные ими с нарушением положений действующей нормативной документации, установленных сроков и последовательности действий, а также ошибки в оформлении документов, в принятии решений и т.п. Политика в области качества - нормативный документ, содержащий официально сформулированные Администрацией города общие намерения и направления деятельности Администрации в области качества. Политика в области качества формулируется в рамках установленных полномочий и ориентирована на удовлетворение потребностей и ожиданий городского сообщества. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки целей в области качества Администрации города, ее структурных подразделений, отраслевых и территориальных органов, руководители которых обязаны обеспечить знание и понимание персоналом указанных документов. Положение о структурном подразделении - организационно-правовой документ, разрабатываемый и утверждаемый в установленном порядке и предназначенный для нормативно-правовой регламентации деятельности структурных подразделений Администрации города и ее органов, позволяющий рационально разграничить и установить задачи и функции структурных подразделений и организационные вопросы. Потребитель (получатель услуги) - гражданин Российской Федерации, иностранный гражданин, лицо без гражданства или организация, обратившиеся непосредственно, а также через своего представителя в структурное подразделение Администрации города, ее отраслевой (функциональный) или территориальный орган, оказывающие услугу, для реализации прав либо законных интересов или исполнения возложенными нормативными правовыми актами обязанностей. Производственная среда - совокупность условий, в которых выполняется работа. Процесс - любая деятельность или совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих действий или процедур при исполнении полномочий, функций или услуг, преобразующая входы в выходы с использованием ресурсов. С целью улучшения деятельности при управлении ею следует применять процессный подход, который подразумевает определение (выделение) процессов Организации и управление ими и их взаимодействием, что обеспечивает непрерывное управление как на границе между отдельными процессами, так и при их совокупности. Регламент работы Администрации города Ростова-на-Дону - нормативный документ внутреннего применения, включенный в документацию системы менеджмента качества (СМК), который в соответствии с законодательством Российской Федерации, законодательством Ростовской области, Уставом города Ростова-на-Дону устанавливает общие правила внутренней организации деятельности Администрации города, описывает внутренние процессы и процедуры общего применения, с участием широкого круга должностных лиц и подразделений. Результативность - степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Руководство по качеству - внутренний нормативный документ Администрации, описывающий СМК Администрации города и определяющий область применения СМК, включая обоснование любых исключений, описывающий взаимодействие процессов СМК, содержащий описание процессов и процедур СМК или ссылки на документы Администрации, регламентирующие процессы и процедуры и устанавливающие конкретные требования к СМК на основе требований ИСО 9001:2000. Система менеджмента качества Администрации города Ростова-на-Дону - система управления, основанная на применении процессного подхода к управлению, а также на принципах менеджмента качества, установленных в ИСО 9000:2005, позволяющая упорядочить и оптимизировать работу Администрации и обеспечить прозрачность и надлежащее качество выполнения функций и предоставления услуг с целью повышения удовлетворенности граждан города Ростова-на-Дону работой Администрации города. Требования - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Цели в области качества - документ, базирующийся на Политике в области качества Администрации города и определяющий то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества при исполнении собственных полномочий, функций, услуг. Цели должны быть достижимыми, измеримыми и иметь сроки достижения. Цели оформляются как для Администрации города в целом, так и для ее органов и структурных подразделений. Эффективность - соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами. Удовлетворенность потребителей - восприятие потребителями степени выполнения их требований. Услуга - деятельность органа местного самоуправления, выражающаяся в совершении действий и (или) принятии решений, влекущих возникновение, изменение или прекращение правоотношений или возникновение документированной информации в связи с обращением гражданина или организации в целях реализации их прав, законных интересов либо исполнения возложенных на них нормативными правовыми актами обязанностей. Функция - деятельность органа местного самоуправления по исполнению полномочий, возложенных на него в соответствии с законодательством Российской Федерации, местным законодательством, Уставом органа, направленная на достижение поставленных задач (целей). 2.2. В настоящем Руководстве по качеству применяются следующие сокращения: Администрация города, Администрация - аппарат Администрации города Ростова-на-Дону, ее отраслевые (функциональные) и территориальные органы. Потребитель - физическое или юридическое лицо, обратившееся за получением услуги. Высшее руководство - Мэр города, заместители главы и управляющий делами Администрации города; высшее руководство администрации района - глава администрации района, заместители и управляющий делами администрации района. Городская Дума - Ростовская-на-Дону городская Дума. ИСО (ISO) - международная организация по стандартизации. ПРК - представитель руководства по качеству (в Администрации города - управляющий делами Администрации города (далее - ПРК Администрации города), в администрациях районов - управляющие делами администраций районов). СМК - система менеджмента качества. СТО - стандарт организации (Администрации города Ростова-на-Дону). 3. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ В настоящем Руководстве по качеству применяются ссылки на следующие нормативные документы: Федеральный закон от 21.07.2007 N 94-ФЗ "О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд" (далее - Федеральный закон N 94-ФЗ). Федеральный закон "О муниципальной службе в Российской Федерации" от 02.03.2008 N 25-ФЗ (далее - Федеральный закон N 25-ФЗ). Устав города Ростова-на-Дону (ред. 18.12.2007) (принят решением Ростовской-на-Дону городской Думы от 09.04.1996 N 211) (далее - Устав города); Распоряжение Мэра г. Ростова-на-Дону от 22.05.2008 N 142 "Об утверждении требований к административным регламентам и реестрам полномочий Администрации города и муниципальных учреждений" (далее - распоряжение Мэра города N 142); Распоряжением Мэра г. Ростова-на-Дону от 11.07.2008 N 200 "Об утверждении и требований к положениям о структурных подразделениях и должностным инструкциям" (далее - распоряжение Мэра города N 200). Распоряжение Мэра города от 26.02.2008 N 48 "О создании рабочей группы по разработке и внедрению системы менеджмента качества (СМК)" (далее - распоряжение Мэра города N 48). Международный стандарт ИСО 9000:2005 "Система менеджмента качества. Основные положения и словарь". Международный стандарт ИСО 9001:2000 "Системы менеджмента качества. Требования" (далее - ИСО 9001). Регламент работы Администрации города Ростова-на-Дону N Р-010-21 (далее - Регламент Администрации). Регламент работы администрации района (типовой) N Р-040-Т (далее - Регламент района). СТО-01 "Управление документациями и записями" (далее - СТО-01). СТО-02 "Управление несоответствиями требованиям к исполнению услуг и функций" (далее - СТО-02). СТО-03 "Внутренние аудиты системы менеджмента качества" (далее - СТО-03). Административный регламент функции "Планирование управленческой деятельности и реализация управленческих решений" N АР-011-21 (далее - АР-011-21). Административный регламент "Организация и проведение закупок в аппарате Администрации города Ростова-на-Дону" N АР-023-15 (далее - АР-023-15). 4. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 4.1. Общие требования Администрация города Ростова-на-Дону разработала и использует документированную СМК как средство, обеспечивающее соответствие выполняемых функций и оказываемых услуг установленным требованиям, постоянно улучшает ее результативность в соответствии с требованиями ИСО 9001. СМК предназначена для поддержания и повышения качества оказываемых услуг и служит средством, позволяющим Администрации доказать свою способность удовлетворять требованиям потребителей, оказывать услуги того качества и с теми параметрами, которые они ожидают получить в соответствии с действующим законодательством. СМК является неотъемлемой частью общей системы управления деятельностью администрации и представляет собой совокупность структуры, стандартов, регламентов и ресурсов, объединяющую все виды деятельности, оказывающие влияние на качество услуг. В Администрации определены процессы, необходимые для СМК и требования к их реализации, последовательности и взаимодействия. Структура взаимодействия основных процессов СМК приведена в приложении к настоящему Руководству по качеству. Все оказываемые Администрацией услуги учтены в сводном реестре полномочий, функций и услуг. Контроль за полномочиями, переданными в отраслевые (функциональные) органы Администрации, а также территориальные учреждения отраслевых органов (далее - органы и учреждения), осуществляется, по подчиненности, Мэром города, заместителями главы, управляющим делами Администрации города, подразделениями, подчиняющимися непосредственно Мэру города, курирующими соответствующие полномочия (процесс). Переданные полномочия закреплены в соответствующих Уставах и положениях об органах и учреждениях, реестрах полномочий, функций и услуг. Контроль осуществляется посредством проведения совещаний, сбора и анализа сведений, информаций, справок и других отчетных документов о результатах работы органов и учреждений, результатов внутренних аудитов, учета несоответствий. Контроль за исполнением управленческих решений осуществляется в соответствии с порядком, установленным главой 7 Регламента Администрации. Порядок рассмотрения обращений граждан по вопросам, касающимся деятельности органов и учреждений установлен в главе 9 Регламента Администрации. С целью обеспечения результативности функционирования процессов и управления ими, формируются критерии и методы оценки результативности процессов. Мониторинг, измерение и анализ процессов осуществляются в соответствии с разработанными критериями. 4.2. Требования к документации 4.2.1. Общие требования Документация СМК Администрации включает: а) Политику и Цели в области качества Администрации города и ее структурных подразделений, цели территориальных органов Администрации в области качества и их структурных подразделений; б) нормативно-правовые документы: Руководство по качеству, стандарты СМК: СТО-01, СТО-02, СТО-03, Регламент Администрации, Регламенты районов, административные регламенты, правила, требования, инструкции, положения, регламентирующие исполнение отдельных функций, административных процедур и утверждаемые правовыми актами Мэра города или глав администраций районов; в) организационно-правовые документы: штатные расписания аппарата Администрации города и ее органов, положения о коллегиальных и совещательных органах Администрации), положения о структурных подразделениях, должностные инструкции персонала; г) планы (календарные), порядок составления и утверждения которых установлен соответствующей главой Регламента Администрации; д) записи, сопровождающие деятельность Администрации города и ее органов и подтверждающие выполнение деятельности (процессов, процедур, действий) в соответствии с установленными требованиями; е) документация внешнего происхождения - поступающая в Администрацию из внешних источников (нормативно-правовые документы, справочные материалы, входящая корреспонденция) по почте, посредством факсимильной связи или по электронной почте. 4.2.2. Руководство по качеству Руководство по качеству является документом, разделы и содержание которого соответствует структуре ИСО 9001. Руководство по качеству содержит следующие сведения: а) область применения СМК, в том числе подробности и обоснование в отношении исключений (информация о том, в каком объеме и как в Администрации предусмотрено выполнение требований ИСО 9001 с обоснованием любых исключений - пункт 1.2); б) описание СМК Администрации (характеристика процессов СМК, их взаимосвязи и последовательности, распределение ответственности за процессы и отдельные виды деятельности, ссылки на документацию СМК); в) ссылки на разработанные и внедренные в документированные процедуры (регламенты, административные регламенты, стандарты СМК). Требования по разработке, оформлению, управлению Руководства по качеству установлены в СТО-01. 4.2.3. Управление документацией Управление документацией СМК Администрации (на бумажном носителе и в электронном виде) в общем случае включает: обоснование необходимости разработки (изменения) документа, его согласование, утверждение, введение в действие, учет, идентификацию, рассылку, хранение, актуализацию, отмену действия, изъятие из обращения, архивирование, уничтожение. Администрация города Ростова-на-Дону использует документированную процедуру по управлению документацией (СТО-01), определяющую меры по управлению и ведению документов и предназначенную для: - оформления документов в соответствии с принятыми правилами; - согласования формы и содержания документов в отношении их целесообразности до момента разработки; - анализу документов, при необходимости - их обновление и повторное утверждение; - установления порядка внесения изменений в текст документа или изменения редакции; - обеспечения наличия в местах применения действующей редакции необходимых документов; - предотвращения неумышленного использования устаревших документов; - управлению документами внешнего происхождения. В Администрации города допускается использовать утратившие силу документы в случае, если они необходимы для работы, при условии их однозначной идентификации. 4.2.4. Управление записями Управление записями осуществляется в соответствии со стандартом СМК СТО-01. К записям относятся все отчетные документы, оформляемые работниками Администрации в процессе оказания услуг и выполнения функций. Записи являются входными данными при проведении внутренних аудитов, внешних проверок деятельности Администрации, а также при оценке результативности и эффективности СМК. Все записи имеют форму, регламентируемую документацией СМК или документами внешнего происхождения. Сроки и места хранения записей установлены номенклатурой дел Администрации города и номенклатурой дел администраций районов. 5. Ответственность руководства 5.1. Обязательства руководства Высшее руководство Администрации принимает на себя обязательства по разработке и внедрению СМК, а также постоянному улучшению ее результативности посредством: a) доведения до сведения работников важности выполнения требований потребителей, а также законодательных требований и требований документации СМК; б) разработки Политики Целей в области качества; в) обеспечения разработки Целей в области качества подразделений и органов Администрации; г) проведения анализа со стороны руководства; д) обеспечения необходимыми ресурсами. 5.2 Ориентация на потребителя Одной из основных целей деятельности Администрации является повышение качества и доступности услуг, оказываемых специалистами Администрации потребителям. С целью повышения удовлетворенности потребителей высшее руководство Администрации обеспечивает выявление и определение требований потребителей (см. п.7.2.1) и выполнение данных требований с последующей оценкой удовлетворенности потребителя (см. п. 8.2.1). 5.3. Политика в области качества Высшее руководство Администрации разработало и обеспечивает реализацию Политику в области качества, которая: a) соответствует полномочиям Администрации; б) включает обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества; в) служит основой для постановки и анализа Целей в области качества Администрации; г) доведена до сведения персонала Администрации, и разъяснена ему и размещена в структурном подразделении; д) ежегодно анализируется на постоянную пригодность при проведении анализа СМК со стороны руководства. 5.4 Планирование 5.4.1 Цели в области качества Высшее руководство Администрации, опираясь на Политику в области качества, утверждаемые городской Думой стратегический план социально-экономического развития города Ростова-на-Дону и программу социально-экономического развития города, обеспечивает разработку Целей в области качества Администрации, ее органов и подразделений, которые учитывают ожидания потребителей, ориентируют персонал на желаемый результат и постоянное улучшение деятельности Администрации в области качества. Цели разрабатываются на период до 3-х лет. Цели в области качества органов и подразделений разрабатываются в развитие Целей в области качества Администрации и оцениваются по мере наступления запланированных сроков путем оценки установленных показателей достижения этих Целей. Разработка, анализ и пересмотр Целей в области качества осуществляются в порядке, установленном стандартом СТО-01. Цели Администрации и Цели подразделений доведены до сведения персонала Администрации, ее органов и размещены в подразделениях. Ежегодно при проведении анализа СМК со стороны руководства осуществляется оценка достижения Целей Администрации в области качества, по результатам которой принимаются соответствующие управленческие решения. 5.4.2 Планирование создания и развития системы менеджмента качества Планирование разработки, поддержания в актуальном состоянии и постоянного улучшения СМК осуществляется на основе соответствующих управленческих решений Мэра города, выраженных в протоколах совещаний, заседаний коллегии Администрации города, правовых актах. На основе таких управленческих решений разрабатываются планы мероприятий по их выполнению, в которых учитываются установленные Цели в области качества, а также, при необходимости, изменения в СМК. Порядок планирования управленческой деятельности и реализации управленческих решений Мэра города установлен в АР-011-21. 5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией 5.5.1 Ответственность и полномочия Высшее руководство определило и обеспечило доведение до сведения всех сотрудников Администрации степень ответственности и полномочий. Обязанности, полномочия и ответственность установлены в Положениях о подразделениях, должностных инструкциях персонала, трудовых договорах, Регламенте Администрации и Регламентах районов, административных регламентах. Порядок управления такими документами и ознакомления с ними работников определен соответствующими требованиями, утвержденными распоряжениями Мэра города N 142 и N 200. 5.5.2 Представитель руководства Распоряжением Мэра города N 48 назначен представитель Администрации города по качеству - управляющий делами Администрации города, на которого возложены обязанности и переданы полномочия по обеспечению разработки, внедрения и поддержания в рабочем СМК и содействию распространению понимания требований потребителей муниципальных услуг в Администрации города и ее органах, которые предусматривают: - обеспечение условий для создания, внедрения и поддержания в актуальном состоянии СМК; - поручение подразделениям и работникам Администрации разработки и выполнения мероприятий по СМК и последующий контроль их выполнения; - предоставление Мэру города отчетов о функционировании СМК; - обеспечение связи с внешними организациями по вопросам СМК; - поддержание в актуальном состоянии документации СМК; - обеспечение осведомленности персонала Администрации о требованиях граждан города и результатах функционирования СМК. В территориальных органах Администрации распоряжением глав администраций районов представителями руководства по качеству назначены управляющие делами. 5.5.3 Внутренний обмен информацией Внутренний обмен информацией между высшим руководством, руководителями и специалистами подразделений и органов Администрации, между отдельными работниками Администрации и ее органов осуществляется посредством: - регулярного проведения совещаний (см. главу 6 Регламента Администрации); - доведения до сведения заинтересованных подразделений и должностных лиц правовых актов Мэра города и глав администраций районов в соответствии с требованиями глав Регламента Администрации и Регламентов Районов по подготовке и выпуску правовых актов; - проведения ежегодных совещаний по анализу СМК со стороны руководства и доведения до сведения сотрудников результатов анализа; - реализации документооборота и информационных потоков. 5.6 Анализ со стороны руководства Периодический анализ СМК Администрации со стороны Мэра города (далее - анализ СМК со стороны руководства) проводится в целях поддержания актуального состояния действующей СМК, обеспечения ее результативности, определения необходимости изменений в СМК, в том числе в Политике и Целях в области качества, а также с целью оценки возможностей осуществления мероприятий по улучшению деятельности Администрации. Анализ СМК со стороны руководства проводится на очередном заседании коллегии Администрации города не реже одного раза в год (в сентябре), что предусматривается на стадии планирования работы коллегии на полугодие в предложениях к проекту плана. Порядок планирования работы коллегии Администрации города, подготовки, проведения и оформления заседаний коллегии, а также обеспечения контроля за исполнением решений коллегии установлен Регламентом работы Администрации города (глава 5). Ответственность за подготовку материалов к заседанию коллегии по проведению анализа СМК со стороны руководства несет начальник Управления кадров, который обеспечивает рассылку руководителям структурных подразделений Администрации города и ее территориальных органов писем с запросом предоставить отчетные материалы по СМК по требуемой форме. Форма отчетных материалов предусматривает в том числе данные о степени достижения Целей в области качества структурных подразделений, администрации района, а также предложения руководителей структурных подразделений по улучшению. Руководители структурных подразделений Администрации города и ее территориальных органов подготавливают и представляют в Управление кадров отчетные материалы по СМК. На основе полученных отчетных материалов по СМК начальник Управления кадров подготавливает годовой отчет о функционировании СМК Администрации. Отчет о функционировании СМК содержит разделы, в которых отражаются следующие данные в сравнении с предыдущим отчетным периодом: - результаты внутренних аудитов СМК и намеченных мероприятий по устранению несоответствий и их причин (путем обобщения данных, содержащихся в квартальных отчетах о внутренних аудитах согласно стандарту СТО-03), а также аналогичные сведения о результатах внешних аудитов; - результаты оценки удовлетворенности граждан и потребителей - на основе годовых информационно-аналитических отчетов о результатах работы Администрации города с обращениями граждан, а также информации о работе информационных групп за год (см. п. 8.2.1 настоящего Руководства по качеству); - степень реализации и результативность намеченных корректирующих и предупреждающих действий, в том числе вытекающих из обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей (см. п. 8.5.2, 8.5.3 настоящего Руководства по качеству, стандарт СТО-02); - информация об актуальности Политики в области качества с выводами о потребности в ее пересмотре; - информация о степени достижения Целей в области качества Администрации города, ее органов, структурных подразделений с выводами о необходимости или возможности их корректировки; - информация о потребности в изменениях или возможности улучшений в процессах исполнения услуг и функций и других процессах СМК, что позволит повысить качество исполняемых услуг и функций с учетом потребностей потребителей, другие предложения по улучшению деятельности; - информация о результатах выполнения мероприятий, намеченных по результатам предыдущего анализа СМК со стороны руководства; - и другие разделы (по согласованию с ПРК). Начальник Управления по вопросам муниципальной службы и кадров подписывает отчет и представляет его на согласование ПРК, после чего осуществляет подготовку материалов к заседанию в срок не позднее 3 дней до планируемой даты заседания в порядке, установленном Регламентом работы Администрации города (глава 5). На заседание коллегии Администрации города по проведению анализа СМК со стороны руководства приглашаются руководители структурных подразделений Администрации города и ее органов. На заседании коллегии Администрации города по рассмотренным вопросам принимаются решения, направленные на: - повышение результативности СМК и ее процессов; - улучшение качества услуг с учетом требований потребителей; - обеспечение деятельности Администрации и ее органов необходимыми ресурсами, включая вопросы повышения квалификации сотрудников Администрации, совершенствования инфраструктуры. Решения коллегии и протокол заседания коллегии по проведению анализа СМК со стороны руководства оформляются, выпускаются и рассылаются в порядке и сроки, установленные Регламентом работы Администрации города (глава 5). В протоколе фиксируется перечень обсужденных вопросов, краткое содержание выступлений и принятые решения с указанием ответственных исполнителей и сроков выполнения. Решения коллегии и протоколы заседаний коллегии Администрации города по проведению анализа СМК со стороны руководства служат дополнительной основой для деятельности по планированию разработки, поддержания в актуальном состоянии и постоянного улучшения СМК (см. п. 5.4 настоящего Руководства по качеству). Предварительный анализ со стороны руководства проводится рабочей группой по разработке и внедрению СМК, состав которой утверждается распоряжением Мэра города. Совещание по проведению такого анализа включается в квартальный план работы Администрации. Предварительный анализ проводится с целью определения степени внедрения СМК в Администрации и оценки ее соответствия ИСО 9001. За три дня до проведения анализа отделом аудита всем членам рабочей группы рассылается (в бумажном и электронном виде) повестка совещания и материалы по рассматриваемым вопросам для предварительного рассмотрения и подготовки предложений. На предварительном анализе рассматриваются проекты Политики и Целей Администрации в области качества, результаты выполнения мероприятий по разработке и внедрению СМК, результаты внутренних аудитов СМК, проекты обязательных документированных процедур и принимается решение о внедрении СМК. Результаты анализа оформляются протоколом, который подписывается руководителем рабочей группы. 6 МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ 6.1 Обеспечение ресурсами К ресурсам, необходимым Администрации города для внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК, а также постоянного повышения ее результативности и повышения удовлетворенности потребителей, относятся: - кадровые ресурсы; - финансовые ресурсы; - инфраструктура; - производственная среда. 6.2 Кадровые ресурсы Требования к компетентности, образованию, навыкам и опыту персонала определяются руководителями подразделений и устанавливаются в должностных инструкциях в соответствии с Федеральным законом N 25- ФЗ. Соответствие персонала установленным требованиям обеспечивается при подборе персонала, приеме на работу, переводе на другую должность. Обеспечение осведомленности своего персонала об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества обеспечивается посредством внутреннего обмена информацией (см. п.5.5.3). С целью постоянного повышения квалификации и уровня профессиональной подготовки работников, организовывается формирование резерва кадров, проведение стажировок и аппаратной учебы в соответствии с федеральным и областным законодательством, правовыми актами Мэра города, а также требованиями главы 15 Регламента Администрации. Оценка соответствия работников занимаемой должности осуществляется при проведении аттестаций, которые планируются и проводятся в соответствии с областным законом "О муниципальной службе в Ростовской области". Все необходимые записи об образовании, подготовке, навыках и опыте работников хранятся в их личных делах. 6.3 Инфраструктура Инфраструктура Администрации города включает в себя: - здания, в которых располагаются подразделения и территориальные органы Администрации города; - помещения для работы сотрудников и приема граждан; - помещения для проведения совещаний; - транспорт; - службы жизнеобеспечения; - информационную систему (распределенную вычислительную сеть Администрации города, комплекс технических средств, телекоммуникационное оборудование, программно-информационные средства (базы данных, системное и прикладное программное обеспечение)); Управление вышеперечисленными объектами (за исключением последнего) осуществляет МУ "Городское хозяйственное управление" в соответствии с переданными ему полномочиями. Сопровождение системного и прикладного программного обеспечения, администрирование сетей и баз данных, обслуживание комплекса технических средств Администрации осуществляются отделом информационных технологий. 6.4 Производственная среда В Администрации создана комфортная и безопасная производственная среда, включающая: - благоприятные условия и удобства для сотрудников (офисная мебель, средства для дополнительного обогрева и охлаждения помещений, достаточное общее освещение и средства дополнительного индивидуального освещения рабочих мест, гигиенические факторы); - схемы эвакуации и противопожарные средства; - наличие средств, позволяющих создать комфортные условия для граждан, обращающихся в Администрацию и ее посетителей; - соблюдение этических норм и правил при общении сотрудников между собой и с гражданами. Поддержание производственной среды обеспечивается МУ "Городское хозяйственное управление" в соответствии с переданными ему полномочиями, а также каждым отдельным работником Администрации. 7. ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА УСЛУГ 7.1. Планирование оказания услуг Деятельность Администрации города осуществляется на основании программы социально-экономического развития города, городских целевых программ, перспективных и текущих планов работы, планов мероприятий по исполнению обращений граждан, а также в соответствии с целями в области качества и целями на текущий период (квартал, полугодие, год, и т.д.). Планирование работы Администрации города осуществляется в соответствии с требованиями Регламента Администрации. При планировании оказания услуг в Администрации определены: а) цели в области качества и требования к разработке стандартов по оказанию услуг населению; б) порядок разработки административных регламентов исполнения услуг и функций, обеспечения ресурсами для исполнения конкретных функций; в) порядок по согласованию (верификации) и утверждению (валидации), мониторингу, контролю в процессе оказания услуг и разработки новых документов; г) необходимые записи, подтверждающие соответствие услуги требованиям, предъявляемым к ней документацией СМК, а также иными требованиями. 7.2. Процессы, связанные с потребителем 7.2.1. Определение требований к услугам Требования к оказанию услуг установлены действующим законодательством, нормативными правовыми актами, Уставом города Ростова-на-Дону, Регламентом Администрации. Порядок оказания услуг устанавливается соответствующими административными регламентами. Помимо требований к порядку и срокам предоставления услуг, установлены требования к условиям комфортности и информационной открытости при их оказании с целью обеспечения удобства граждан, обращающихся в подразделения и органы Администрации, а также улучшения условий труда специалистов Администрации. Потребителям предоставляется возможность получения информации об услугах на официальном портале городской Думы и Администрации города, специалистами Администрации по телефону, а также через call-центры. 7.2.2. Анализ требований к услугам Анализ требований к услугам проводится при разработке федеральных и областных нормативных правовых актов и административных регламентов, устанавливающих требования к оказанию услуг, на основе которых: - определяется необходимый состав документов Администрации; - выделяются ресурсы (финансовые средства, помещения, оборудование, оргтехника и т.п.); - распределяются функций и полномочия специалистов; - устанавливается порядок оказания услуг; - проводится экспертиза на коррупциогенность; При необходимости Администрация города выступает с законодательной инициативой об изменении требований к услугам на этапе анализа требований, а также по результатам валидации проекта и разработки (см. п.7.3.6). По мере изменения требований законодательства и иных нормативных правовых документов в разработанные на их основе правовые акты (документы) Администрации в порядке, установленном Регламентом Администрации, вносятся соответствующие изменения, которые доводятся до сведения специалистов, оказывающих услуги. 7.2.3. Связь с потребителем Администрация определяет и осуществляет меры по поддержанию обратной связи и информированию граждан в следующем порядке: а) в порядке рассмотрения обращений граждан; б) информированием о деятельности Администрации: - через прессу, телевидение; - размещением информации на официальном портале городской Думы и Администрации города; - посредством проведения встреч информационных групп Администрации города с населением; в) информированием о порядке оказания услуг посредством размещения информации о порядке оказания услуг (перечней услуг содержащих информацию о контактных лицах, телефонах, адресах, режиме работы; стандартов услуг; образцов бланков и форм; выписок из правовых нормативных актов и т.п.) в зданиях и помещениях Администрации и на официальном портале городской Думы и Администрации города; г) оказанием консультаций при обращении в подразделения и органы Администрации, а также в процессе предоставления услуг. 7.3. Проектирование и разработка услуг 7.3.1. Планирование проектирования и разработки В Администрации осуществляется проектирование и разработка услуг: - при повышении качества существующих услуг; - при определении порядка и условий предоставления новых услуг. Проектирование и разработка новых и повышение качества существующих услуг предусматривается Политикой и Целями в области качества Администрации, планами социально-экономического развития города. Ответственность и полномочия по проведению проектирования и разработки определяется в соответствии с распределением полномочий между структурными подразделениями и органами Администрации. 7.3.2. Входные данные для проектирования и разработки Входными данными для проектирования и разработки являются требования законодательства и потребителей, результаты анализов со стороны руководства, Политика и Цели Администрации в области качества. На основе анализа входных данных разрабатываются требования, технические задания для осуществления проектирования услуг. 7.3.3. Результаты проектирования и разработки Обоснование проекта готовится с учетом изученного опыта, имеющихся кадровых, материальных, бюджетных и технологических ресурсов. Проекты выпускаются в форме целевых программ, постановлений, распоряжений. Разработку программ осуществляют главные распорядители бюджетных средств в соответствии с Бюджетным кодексом Российской Федерации. Результатами проектирования являются административные регламенты предоставления услуг, стандарты услуг, а также городские и целевые программы, предусматривающие развитие инфраструктуры, обеспечивающей выполнение требований по предоставляемым услугам. При необходимости, осуществляется закупка проектов (см. п.7.4.). 7.3.4. Анализ проекта и разработки В ходе анализа проекта и разработки контролируется соблюдение сроков и объемов запланированного процесса проектирования и разработки, определяются возможные проблемы с целью их устранения, устанавливаются возможности для улучшения и оптимизации процесса проектирования и разработки, при этом осуществляется сравнение проекта с опытом как успешных, так и неудачных проектов. Процесс анализа осуществляется на всех этапах проектирования и разработки и обеспечивается установленным в Администрации порядком рассмотрения, согласования проектов и слушаний по ним (согласно Регламенту Администрации). 7.3.5. Проверка (верификация) проекта и разработки Для подтверждения того, что результаты проектирования и разработки соответствуют входным данным, выполняется проверка проектов. Проверка проектов регламентов осуществляется в соответствии с требованиями к разработке регламентов, предусмотренных распоряжением Мэра города N 142: - самим структурным подразделением (органом)-разработчиком с привлечением структурных подразделений (органов) Администрации, не участвовавших в проектировании и разработке; - при необходимости, внешними сторонами-участниками процесса оказания услуги; - правовым управлением и отделом аудита, которые дают заключения о соответствии проектов действующему законодательству и требованиям потребителей. Проверка проектов программ осуществляется в ходе заслушивания на коллегии Администрации города и в соответствии с главой 20 Регламента Администрации. 7.3.6. Валидация проекта и разработки Валидация проектов осуществляется после их утверждения и введения в действие в ходе оказания услуг и выполнения программ. Оценка результатов внедрения проектов осуществляется на основе полученных замечаний (от работников Администрации, от граждан в виде обращений). 7.3.7. Управление изменениями проекта и разработки Внесение, анализ, верификация и валидация изменений, возникающих в процессе проектирования и разработки, а также учет таких изменений осуществляется в случае возникновения разногласий при согласовании проектов в порядке, предусмотренном Регламентом Администрации. Изменения по результатам валидации вносятся в аналогичном порядке, если такие изменения возможны на уровне Администрации города, либо посредством законодательной инициативы об изменении законодательства при невозможности завершения проекта без изменений требований законодательства. 7.4. Закупки 7.4.1. Процесс закупок 7.4.1.1. Требования к порядку проведения закупок в Администрации регламентированы федеральным законом N 94-ФЗ, который устанавливает требования: - к организации работы комиссий по размещению заказа; - к способу и порядку размещения заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг; - к порядку размещения заказа; - по рассмотрению и оценке информации от потенциальных поставщиков (участников размещения заказа); - по выбору поставщиков; - к порядку заключения контракта; - к ведению реестра недобросовестных поставщиков. 7.4.1.2. В случае, когда закупка осуществляется у единственного поставщика на сумму, не превышающую установленного Центральным банком Российской Федерации предельного размера расчетов наличными деньгами в Российской Федерации между юридическими лицами по одной сделке, осуществляется оценка и выбор поставщиков в соответствии с АР-023-15. 7.4.1.3. Повторная оценка поставщиков осуществляется по окончании выполнения работ или оказания услуг посредством подписания актов выполненных работ, являющихся подтверждением того, что по качеству, количеству и срокам поставки товаров, выполнения работ или оказания услуг претензий к поставщикам нет. 7.4.2. Информация для закупок Требования к закупаемым товарам, работам или услугам указываются исполнителем, организовывающим размещение заказа, в конкурсной документации (техническое задание, спецификация), которая оформляется в соответствии с требованиями вышеуказанного федерального закона. Информация доводится до сведения поставщиков посредством размещения извещения о проведении закупки на официальном Портале государственных закупок. В случае, перечисленном в п.7.4.1.2, информация для закупок указывается в заявках от подразделений, которые обобщаются подразделением, уполномоченным на организацию и проведение закупок. 7.4.3. Верификация закупленной продукции Проверка соответствия закупленных товаров, работ или услуг установленным требованиям осуществляется при их запуске, в ходе выполнения или использования. В случае обнаружения несоответствий выполняются действия согласно заключенным с поставщиками муниципальным контрактам, в которых оговариваются сроки и условия исполнения обязательств и ответственность за их неисполнение или ненадлежащее исполнение. 7.5. Оказание услуг 7.5.1. Управление процессом оказания услуг В Администрации планируется и осуществляются процессы оказания услуг в управляемых условиях, включающих: - наличие законодательных и иных нормативных правовых документов, устанавливающих требования к оказанию услуг; - наличие необходимых кадровых ресурсов; - наличие информации об услугах, изложенной в соответствующих административных регламентах и стандартах; - применение необходимых технических средств, телекоммуникационного оборудования, программно-информационных средств, средств связи; - условия, необходимые для приема и информирования граждан и юридических лиц при оказании им услуг. 7.5.2. Утверждение (валидация) процессов оказания услуг Валидация процессов оказания услуг реализуется посредством получения информации от пользователей услуг - жителей города о доступности, качестве, удобстве, возможности получения услуг. Полученная информация используется для валидации процесса оказания услуг и повышения качества оказания услуг, совершенствования и расширения сервисных и иных возможностей при оказании услуг, повышения квалификации кадров. Валидация подтверждает способность оказываемых услуг достигать запланированных результатов. 7.5.3. Идентификация и прослеживаемость Идентификация и прослеживаемость осуществляются на каждом этапе ее оказания - от получения заявки до выдачи результатов услуги потребителю посредством ведения записей о результатах предоставления услуг в порядке, определенном требованиями соответствующих административных регламентов оказания услуг. Прослеживаемость процесса оказания услуги обеспечивает уверенность и гарантирует, что каждый этап оказания услуги подвергся контролю и приняты необходимые меры, что подтверждается установленными записями (идентификационные номера, даты, подписи ответственных лиц и т.п.). 7.5.4. Собственность потребителей К собственности потребителя относятся парки, памятники, объекты культурного наследия, зеленые насаждения, водные объекты, которые находятся под управлением Администрации, включающем их учет, защиту и сохранение, а также информирование граждан об их текущем состоянии. Также собственностью потребителей являются документы, передаваемые потребителями для оказания услуг. При получении таких документов производится их учет и верификация, идентификация в соответствии с установленными в административных регламентах процедурами и обеспечиваются условия хранения, исключающие возможность утери или перепутывания с другими документами. Ответственность за проверку, приемку и сохранность образцов документов, полученных от потребителей, несут специалисты, оказывающие услугу или участвующие в процессе ее оказания. 7.5.5. Сохранение соответствия услуг Ответственность за сохранность результатов услуги (до их передачи потребителю) несет руководитель соответствующего подразделения. Передача результатов оказания услуг осуществляется под роспись потребителю или уполномоченному им лицу. Оригиналы результатов оказания услуг вместе с необходимой прилагаемой документацией хранятся в соответствующих подразделениях (органах) Администрации. 8. ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ 8.1. Общие положения В Администрации города планируются и осуществляются процессы мониторинга, измерений, анализа и улучшения, предусмотренные настоящим разделом Руководства по качеству, необходимые для демонстрации соответствия результатов предоставляемых услуг и исполняемых публичных функций установленным требованиям, обеспечения соответствия СМК установленным требованиям и постоянного повышения результативности СМК. Под мониторингом процессов понимается процедура наблюдения, контроля за функционированием и состоянием данных процессов. Под измерениями процессов понимается определение фактических значений показателей результативности данных процессов. К процессам мониторинга и измерений в Администрации относятся: - определение удовлетворенности потребителей услуг (см. п. 8.2.1 настоящего Руководства по качеству); - внутренние аудиты СМК (см. п. 8.2.2 настоящего Руководства по качеству); - текущий и периодический контроль процессов предоставления услуг, исполнения функций согласно п. 8.2.3 настоящего Руководства по качеству; - контроль соответствия результатов предоставляемых услуг и исполняемых публичных функций установленным требованиям согласно п. 8.2.4 настоящего Руководства по качеству; - оценка поставщиков продукции (товаров, работ, услуг) и контроль соответствия закупленной продукции требованиям, установленным в Администрации, согласно п. 7.4 настоящего Руководства по качеству. Выявляемые в ходе мониторинга и измерений несоответствия (включая жалобы потребителей услуг) подвергаются анализу, по результатам которого намечаются действия как по устранению самих несоответствий, так и их причин, чтобы обеспечить предупреждение возникновения несоответствий в дальнейшем. 8.2. Мониторинг и измерения 8.2.1. Удовлетворенность потребителей 8.2.1.1. Удовлетворенность граждан, потребителей услуг Администрации определяется посредством: - осуществления работы с письменными и интернет-обращениями граждан; - проведения встреч информационных групп Администрации города с населением по районам города Ростова-на-Дону. 8.2.1.2. Прием и рассмотрение обращений граждан, предоставление справочно-разъяснительной информации гражданам, подготовка ответов, анализ результатов работы с обращениями граждан осуществляются сектором по работе с обращениями граждан общего отдела Администрации города (далее - сектор по работе с обращениями граждан). Ответственным за координацию работы с обращениями граждан является начальник общего отдела Администрации города. Информация по результатам работы с обращениями граждан накапливается и подлежит анализу. В секторе по работе с обращениями граждан подготавливаются: - еженедельные сводки о соблюдении исполнителями порядка рассмотрения обращений граждан - для доклада управляющему делами Администрации города и последующего принятия мер; - ежемесячные, полугодовые, годовые информационно-аналитические отчеты для главы Администрации города и управляющего делами Администрации города о результатах работы Администрации города с обращениями граждан (в форме сравнительных таблиц, анализа тематики, динамики, характера обращений, повторности их поступления, результата их рассмотрения). В приемных заместителей главы Администрации города итоги работы с обращениями граждан анализируются за полугодие и за год. Данные сведения подготавливаются в соответствии с запросом управляющего делами Администрации города, передаются для обобщения в сектор по работе с обращениями граждан. Должностные лица, кураторы, руководители подразделений и учреждений осуществляют в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан. Порядок организации, проведения и анализа работы с письменными и интернет-обращениями граждан установлен Регламентом работы Администрации города (глава 9). 8.2.1.3. На встречах информационных групп с населением, проводимых 1 раз в месяц согласно графику, осуществляется консультирование граждан, информирование о деятельности Администрации города и ее органов, даются ответы на интересующие граждан вопросы. Ответственность за организационное обеспечение, координацию и анализ деятельности информационных групп несет председатель Комитета межрегиональных и общественных связей Администрации города (далее - Комитет). Протоколы встреч информационных групп с населением содержат информацию о том, какие наиболее часто встречающиеся вопросы и проблемы беспокоят граждан, какие предложения и замечания у них имеются, и служат исходными данными для изучения общественного мнения по различным вопросам жизнедеятельности города, для анализа удовлетворенности населения. Комитет анализирует результаты встреч, готовит аналитические материалы (оперативные, годовые) о деятельности информационных групп. Оперативная информация предоставляется управляющему делами Администрации города, информация о работе групп за год направляется Мэру города, руководителям информационных групп и главам администраций районов. Сотрудниками комитета межрегиональных и общественных связей периодически, но не реже одного раза в год, проводятся опросы участников встреч с информационными группами Администрации города с целью выявления степени удовлетворенности населения предоставленной услугой. Порядок организации и проведения встреч информационных групп Администрации города с населением и анализа их результатов определен Регламентом работы Администрации города (глава 10). 8.2.2. Внутренние аудиты (проверки) Проведение внутренних аудитов СМК позволяет обеспечивать Мэра города информацией о функционировании СМК Администрации, определять пути (возможности) улучшения СМК и совершенствования работы Администрации города и ее органов, выявлять и устранять несоответствия в текущей деятельности и предотвращать их появление в дальнейшем. Внутренние аудиты СМК проводятся на основе утверждаемого Мэром города годового графика проведения внутренних аудитов в целях: - установления соответствия действующей СМК требованиям ИСО 9001 и внутренних документов СМК Администрации, оценки текущего состояния СМК (поддерживается ли она в рабочем состоянии); - установления соответствия результатов функционирования СМК запланированным мероприятиям (Целям в области качества, решениям коллегии Администрации города, планам мероприятий, утвержденным постановлениями и распоряжениями Мэра города, по различным направлениям деятельности Администрации, планам работы структурных подразделений Администрации); - оценки результативности предоставляемых услуг и исполняемых функций в рамках установленных полномочий с точки зрения соответствия Политике и Целям Администрации города в области качества. График проведения внутренних аудитов составляется таким образом, чтобы в течение года каждый процесс был проверен как минимум один раз. Внутренние аудиты проводятся персоналом Администрации, наделенным необходимыми полномочиями, имеющим специальную подготовку и не несущим непосредственную ответственность за проверяемый вид деятельности. По результатам внутренних аудитов руководителями проверяемых структурных подразделений разрабатываются мероприятия по устранению несоответствия и его причин. Порядок планирования, организации и проведения внутренних аудитов СМК, оформления и использования их результатов, а также ответственность лиц, участвующих в осуществлении процесса внутреннего аудита, установлены стандартом СТО-03. Ответственность за контроль соблюдения требований к процессу проведения внутреннего аудита СМК несет ПРК Администрации города. Организацию и руководство работами по планированию, проведению, обобщению результатов внутренних аудитов СМК осуществляет начальник отдела аудита. Итоги внутренних аудитов СМК сводятся начальником отдела проведения административной реформы, внутреннего аудита и мониторинга в отчеты о внутренних аудитах за квартал, которые доводятся начальником Управления по вопросам муниципальной службы и кадров до сведения Мэра города и ПРК Администрации города в порядке, установленном стандартом СТО-03, и используются в качестве входных данных для проведения анализа СМК со стороны руководства согласно п. 5.6 настоящего Руководства по качеству. 8.2.3. Мониторинг и измерение процессов В Администрации в целях оценки и подтверждения способности процессов СМК достигать запланированных показателей результативности осуществляется их контроль (мониторинг) и оценка результативности (измерение). Контролю и оценке результативности подвергаются следующие процессы СМК: - основные процессы - предоставления услуг и исполнения функций; - процессы управленческой деятельности и обеспечения ресурсами (см. соответственно разделы 5 и 6 настоящего Руководства по качеству); - общесистемные процессы, регламентированные стандартами СТО-01, СТО-02, СТО-03 (процессы управления документацией и записями, проведения внутренних аудитов СМК, управления несоответствиями требованиям к исполнению услуг и функций). Мониторинг процессов осуществляется руководителями структурных подразделений, ответственных за данные процессы, с целью оценивания хода процесса и принятия соответствующих решений. Мониторинг осуществляется посредством: - текущего контроля соблюдения установленных требований к порядку предоставления услуг и исполнения публичных функций, а также периодического контроля полноты и качества предоставления услуг и исполнения публичных функций в порядке, установленном административными регламентами; - контроля исполнения управленческих решений - порядок организации контроля за исполнением документов в Администрации города установлен Регламентом работы Администрации города (глава 7); - мониторинга (промежуточного контроля) исполнения мероприятий по устранению причин несоответствий, выявленных по результатам внутренних аудитов, проводимого отделом аудита в порядке, установленном стандартом СТО-03. В стандартах СМК установлены показатели результативности соответствующих процессов и способы их оценки. Результаты контроля и оценки результативности процессов, оформленные в установленном порядке (если это предусмотрено), накапливаются и используются руководителями структурных подразделений, ответственными за данные процессы, в качестве источника информации для проведения анализа данных (в соответствии с подразделом 8.4 настоящего Руководства по качеству), а также для принятия оперативных мер, направленных на улучшение состояния процессов и повышение их показателей результативности с целью обеспечения качественного предоставления услуг и исполнения функций. К таким мерам относятся действия по устранению несоответствий и их причин (см. соответственно п. 8.3 и 8.5 настоящего Руководства по качеству). 8.2.4. Мониторинг и измерение результатов предоставляемых услуг К результатам предоставления услуг и исполнения публичных функций Администрацией относятся документы (комплекты документов), разработанные исполнителем услуги в ходе ее предоставления на основе обращения или заявки потребителя, оформленные и подписанные в установленном порядке, подлежащие выдаче потребителю (постановления Мэра города, справки, заключения, акты). Результаты (выходы) процессов предоставления услуг и требования к ним устанавливаются в соответствующих административных регламентах. Ответственность за соблюдение порядка и сроков предоставления услуги, соответствие результатов услуги установленным требованиям несет специалист-исполнитель. С целью предупреждения попадания к потребителю несоответствующего результата услуги специалист-исполнитель на соответствующих этапах работы самостоятельно осуществляет проверку (верификацию) содержания, правильности оформления и комплектности подготовленных им документов, наличие всех требуемых подписей. Качество результатов предоставления услуг обеспечивается также посредством контроля со стороны руководителя структурного подразделения-исполнителя при подписании, визировании или согласовании подготовленных для потребителя услуги документов, а также посредством окончательного контроля со стороны должностного лица, ответственного за данный вид деятельности, при согласовании или утверждении данных документов. 8.3. Управление несоответствиями Несоответствиями в деятельности Администрации города и ее органах являются: - несоблюдение требований, установленных документами СМК внешнего происхождения (включая ИСО 9001) и документами, разработанными в Администрации (правовыми актами, административными регламентами, стандартами СМК, стандартами услуг); - несоответствие требований документов, разработанных в Администрации, их фактическому исполнению; - недостижение Целей в области качества Администрации города и Целей в области качества органов (подразделений). Примерами несоблюдения установленных требований являются: - отсутствие регламентирующих документов или записей, наличие которых требуется нормативными документами; - выполнение работ в рамках установленных функциональных обязанностей с нарушением установленных сроков, последовательности действий, порядка оформления документов и т.п.; - действия (или бездействие), а также решения должностных лиц-исполнителей услуг, нарушающие права граждан, обратившихся за услугой. Несоответствия могут быть как уже существующими (выявленными в ходе аудитов, работы с обращениями граждан, контроля результатов исполнения услуг и функций), так и потенциальными (возникновение которых предполагается). И фактические, и потенциальные несоответствия подлежат обязательному анализу с целью определения необходимых мер по их устранению и предупреждению. Управление фактическими несоответствиями предусматривает как действия по устранению самого несоответствия (коррекцию), так и действия по устранению его причин (корректирующие действия). Управление потенциальными несоответствиями предусматривает только действия по устранению их причин (предупреждающие действия). В случае выявления несоответствия или предположения его возникновения руководитель структурного подразделения, где оно возникло или предполагается, обеспечивает регистрацию и анализ несоответствия, разработку и выполнение действий по устранению несоответствия (фактического), а также по устранению причин несоответствия в порядке, установленном стандартом СТО-02. Ответственность за устранение несоответствий и их причин несут руководители структурных подразделений и органов Администрации, в которых выявлены данные несоответствия. Несоответствующие результаты работ, обнаруженные при контроле в ходе предоставления услуги или по окончании ее выполнения, не передаются потребителю до приведения их в соответствие с установленными требованиями (путем исправления, переделки). Если несоответствующие результаты работ выявляются после передачи их потребителю на основе поступившей жалобы, то выполняются действия, установленные стандартом СТО-02 и Регламентом работы Администрации города (глава 9). Результаты действий, предпринятых в отношении несоответствий, а также их причин, регистрируются и анализируются с точки зрения результативности в соответствии со стандартом СТО-02. Информация об имевших место несоответствиях и выполненных мероприятиях по устранению их причин накапливается и используется в качестве источника информации для проведения анализа данных (в соответствии с подразделом 8.4 настоящего Руководства по качеству). Анализ данной информации позволяет выявлять возможности проведения мероприятий, направленных на предупреждение появления подобных несоответствий в других структурных подразделениях и органах Администрации города, с целью улучшения качества предоставляемых услуг и повышения удовлетворенности потребителей. Ответственность за контроль соблюдения требований к процессу управления несоответствиями несет ПРК Администрации города. 8.4. Анализ данных С целью оценки и подтверждения актуальности и результативности действующей СМК, а также определения областей, где возможно постоянное повышение результативности СМК, в Администрации города и ее органах через установленные интервалы времени (но не реже 1 раза в год) проводится анализ данных, накопленных по результатам мониторинга и, если предусмотрено, измерений: - удовлетворенности потребителей (см. п. 8.2.1 настоящего Руководства по качеству, главы 9, 10 Регламента работы Администрации города); - исполнения мероприятий по устранению причин несоответствий, выявленных по результатам внутренних аудитов (см. стандарт СТО-03); - функционирования процессов СМК, качества оказываемых услуг; - закупленной Администрацией и ее органами продукции поставщиков - товаров, работ и услуг - с последующей повторной оценкой поставщиков (см. п. 7.4 настоящего Руководства по качеству). Проведение анализа данных по вышеуказанным направлениям обеспечивают руководители структурных подразделений, ответственные за соответствующие процессы СМК. Результаты анализа данных отражаются в установленном порядке в соответствующих справках, отчетах, сводных таблицах и других материалах, предусмотренных требованиями настоящего Руководства по качеству (см. п. 7.4) и нормативными документами, регламентирующими анализируемые процессы (Регламентом работы Администрации города, административными регламентами, стандартами СТО-02, СТО-03). По результатам такого анализа Администрация располагает информацией: - об удовлетворенности граждан и потребителей услуг Администрации; - о состоянии и тенденциях процессов, качества предоставляемых услуг и исполняемых функций; - о тех областях, в которых возможно проведение предупреждающих действий с целью предотвращения появления несоответствий; - о поставщиках с выводами либо о продолжении отношений с ними, либо о внесении их в реестр недобросовестных поставщиков. Информация, полученная по результатам анализа данных, используется в качестве входных данных для проведения анализа СМК со стороны руководства согласно п. 5.6 настоящего Руководства по качеству. 8.5. Улучшение 8.5.1. Постоянное улучшение Постоянное повышение результативности (улучшение) СМК Администрации - один из основных принципов качественного управления деятельностью. Для обеспечения непрерывного улучшения СМК и определения направлений улучшения в Администрации используются: - Политика и Цели в области качества, которые пересматриваются по мере необходимости и по мере их достижения с постановкой новых более высоких целей; - результаты внутренних и внешних аудитов, указывающие на области деятельности, в которых имеются проблемы и требуется принятие соответствующих мер по их устранению, а также области, в которых есть возможности для улучшений; - действия по предупреждению несоответствий - корректирующие и предупреждающие действия (см. п. п. 8.5.2, 8.5.3 настоящего Руководства по качеству); - анализ данных и анализ СМК со стороны руководства, позволяющие принимать эффективные решения, основанные на фактах, прогнозировать возможные проблемы и несоответствия, а также планировать улучшение процессов. 8.5.2. Корректирующие действия Действия по устранению причин несоответствий, выявленных в деятельности структурных подразделений Администрации города и ее органов (далее - корректирующие действия), проводятся с целью предупреждения повторного возникновения возникших несоответствий. Основой для разработки корректирующих действий служит информация о выявленных несоответствиях, полученная: - при поступлении обоснованных жалоб потребителей услуг Администрации и ее органов; - по результатам мониторинга и измерения процессов, результатов предоставляемых услуг (см. п. п. 8.2.3, 8.2.4 настоящего Руководства по качеству); - по результатам внутренних аудитов СМК; - по результатам управления несоответствиями (см. п. 8.3 настоящего Руководства по качеству). Ответственность за разработку и выполнение корректирующих действий несут руководители структурных подразделений и органов Администрации, в которых возникло несоответствие. Руководители обеспечивают определение причин несоответствий и необходимости в соответствующих корректирующих действиях, их своевременную разработку и реализацию, а также регистрацию результатов предпринятых действий. Зарегистрированные результаты указанных действий анализируются в установленном порядке с точки зрения их результативности, а также на предмет их применимости в других структурных подразделениях и органах Администрации в качестве действий по предупреждению возникновения подобных несоответствий. Порядок управления корректирующими действиями установлен в стандарте СТО-02. Данные о степени реализации и результативности корректирующих действий используются в качестве входных данных для проведения анализа СМК со стороны руководства согласно п. 5.6 настоящего Руководства по качеству. 8.5.3. Предупреждающие действия Действия по устранению причин потенциальных несоответствий, возникновение которых предполагается в деятельности каких-либо структурных подразделений Администрации города или ее органов (далее - предупреждающие действия), проводятся с целью предупреждения возникновения несоответствий, т.е. перехода потенциальных несоответствий в фактические, и направлены на постоянное улучшение СМК Администрации. Основой для разработки предупреждающих действий служит информация о предполагаемых несоответствиях, полученная по результатам: - анализа данных (см. п. 8.4 настоящего Руководства по качеству); - корректирующих действий, предпринятых в конкретных структурных подразделениях и органах Администрации города, по которым можно сделать выводы о возможном возникновении аналогичных проблем и несоответствий в других структурных подразделениях и органах, и о необходимости разработки и выполнения предупреждающих действий; - внутренних и внешних аудитов СМК; - анализа СМК со стороны руководства, включая оценку достижения Целей в области качества Администрации города и ее структурных подразделений и органов; - взаимодействия с другими органами местного самоуправления, на примере опыта которых следует разработать и провести действия по предотвращению потенциальных проблем; - анализа удовлетворенности граждан, потребителей услуг (см. п. 8.2.1 настоящего Руководства по качеству). Порядок управления предупреждающими действиями установлен в стандарте СТО-02. Ответственность за разработку и выполнение предупреждающих действий несут руководители структурных подразделений и органов Администрации, в которых предполагается возникновение несоответствия. Руководители обеспечивают определение причин потенциальных несоответствий и необходимости в соответствующих предупреждающих действиях, их своевременную разработку и реализацию, а также регистрацию результатов предпринятых действий. Зарегистрированные результаты указанных действий анализируются в установленном порядке с точки зрения их результативности. Данные о степени реализации и результативности корректирующих действий используются в качестве входных данных для проведения анализа СМК со стороны руководства согласно п. 5.6 настоящего Руководства по качеству. Управляющий делами Администрации города С.Д. Синякова Приложение к Руководству по качеству Схема последовательности и взаимодействия процессов Администрации города Ростова-на-Дону - -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- ---¬-- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- ¬ ¦Процессы управленческой деятельности руководства Процессы измерений, анализа, улучшений ¦ -------------------¬------------¬--------------¬ ¦¦------------¬-----------¬-----------------¬------------------¬ ¦¦ ¦¦ ¦¦ ¦ ¦ ¦¦ ¦¦ Управление ¦¦ ¦¦ ¦ Разработка ¦¦Анализ СМК ¦¦ Управление ¦ ¦¦¦Мониторинг ¦¦Внутренни馦несоответствиям覦 Корректирующие ¦ ¦¦ Политики и Целей ¦¦со стороны ¦¦документацией¦ ¦и измерени妦 аудит ¦¦ требованиям ¦¦и предупреждающи妦 ¦в области качествদруководствদ СМК ¦ ¦¦¦ процессов ¦¦ ¦¦ к исполнению ¦¦ действия ¦ ¦¦ ¦¦ ¦¦ ¦ ¦ ¦¦ ¦¦ услуг и функци馦 ¦¦ L-------------------L------------L-------------- ¦¦L------------L-----------L-----------------L---- ------------- L- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- ---L- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- --- - -- -- -- -- -- ---- /\ /\ ¦¦ ¦¦ \/ \/ -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -¬ ¦ Процессы жизненного цикла услуг ¦ -------------¬ -----------------¬ -----------------¬ ---------¬ Требования ¦¦Изучение ¦ ¦Планирование ¦ ¦Проектирование и¦ ¦ ¦¦ законодательства ¦требований +>¦новых, изменение+>¦разработка услуг+>¦Оказание¦ ---------------->¦¦потребителей¦ ¦существующих ¦ ¦ (регламенты, ¦ ¦ услуг ¦¦ ¦ ¦ ¦услуг ¦ ¦ стандарты) ¦ ¦ ¦¦Услуга ------------¬ ¦L------------- L----------------- L----------------- L---------+------>¦ПОТРЕБИТЕЛЬ¦ /\ /\ /\ /\ /\ L------------ Требования ¦ ¦ L------------+------------------+T---------------+ ¦ потребителей ¦ ------------------¬ ----------+----¬ ¦ ---------------->¦ ¦ ¦ Оценка ¦ ¦ Контроль ¦ ¦ ¦ L-------¦удовлетворенности¦<->¦оказания услуг¦<---------- ¦ ¦ потребителей ¦ ¦ ¦ ¦ L------------------ L--------------- L- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- /\ ¦¦ \/ -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -¬ ¦ Процессы обеспечения ресурсами ¦ --------------------¬------------¬----------------¬ ¦¦ Обеспечение ¦¦Обеспечени妦 Обеспечение ¦¦ ¦ материальными ¦¦кадровыми ¦¦информационными¦ ¦¦ресурсами (закупки)¦¦ресурсами ¦¦ ресурсами ¦¦ L--------------------L------------L---------------- L- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- ---- Управляющий делами Администрации города С.Д. Синякова Информация по документуЧитайте также
Изменен протокол лечения ковида23 февраля 2022 г. МедицинаГермания может полностью остановить «Северный поток – 2»23 февраля 2022 г. ЭкономикаБогатые уже не такие богатые23 февраля 2022 г. ОбществоОтныне иностранцы смогут найти на портале госуслуг полезную для себя информацию23 февраля 2022 г. ОбществоВакцина «Спутник М» прошла регистрацию в Казахстане22 февраля 2022 г. МедицинаМТС попала в переплет в связи с повышением тарифов22 февраля 2022 г. ГосударствоРегулятор откорректировал прогноз по инфляции22 февраля 2022 г. ЭкономикаСтоимость нефти Brent взяла курс на повышение22 февраля 2022 г. ЭкономикаКурсы иностранных валют снова выросли21 февраля 2022 г. Финансовые рынки |
Архив статей
2026 Июнь
|
