Постановление Правительства Ульяновской области от 26.10.2012 № 503-П

 


                                     
                 ПРАВИТЕЛЬСТВО УЛЬЯНОВСКОЙ ОБЛАСТИ
                                     
                     П О С Т А Н О В Л Е Н И Е
                              
       
26 октября 2012 г.                                             N 503-П  
                                     

                             г. Ульяновск


     Об утверждении Положения о проведении мониторинга качества и
   доступности предоставления государственных услуг исполнительными
          органами государственной власти Ульяновской области

     (В редакции Постановлений Правительства Ульяновской области
         от 13.12.2012 г. N 590-П; от 31.07.2013 г. N 334-П;
                      от 27.11.2013 г. N 564-П)


     В соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации
от   10.06.2011   N 1021-р    "Об утверждении    Концепции    снижения
административных барьеров и повышения  доступности  государственных  и
муниципальных  услуг  на  2011-2013  годы  и  Плана   мероприятий   по
реализации   указанной   Концепции",   постановлением    Правительства
Ульяновской области от 03.08.2009 N 27/303-П "Об утверждении областной
целевой программы "Развитие  информационного  общества,  использование
информационных     и     коммуникационных     технологий,     снижение
административных   барьеров,   оптимизация   и   повышение    качества
предоставления   государственных   услуг   исполнительными    органами
государственной  власти  Ульяновской  области  и  муниципальных  услуг
органами местного самоуправления муниципальных образований Ульяновской
области   в   2010-2012   годах",   в   целях   оптимизации   процесса
предоставления   государственных   услуг   исполнительными    органами
государственной  власти  Ульяновской   области,   а   также   снижения
административных  барьеров  и   повышения   качества   и   доступности
предоставления   государственных   услуг   исполнительными    органами
государственной  власти  Ульяновской  области  в  Ульяновской  области
Правительство Ульяновской области п о с т а н о в л я е т:
     1.  Утвердить  прилагаемое  Положение  о  проведении  мониторинга
качества   и   доступности   предоставления   государственных    услуг
исполнительными органами государственной власти Ульяновской области.
     2. Определить департамент информационных технологий Правительства
Ульяновской  области  уполномоченным органом на организацию проведения
мониторинга качества и доступности государственных услуг в Ульяновской
области. (В  редакции  Постановления Правительства Ульяновской области
от 27.11.2013 г. N 564-П)
     3.  Министерству  Ульяновской  области по развитию информационных
технологий и электронной демократии: (В     редакции     Постановления
Правительства Ульяновской области от 13.12.2012 г. N 590-П)
     3.1.  В  месячный  срок  со  дня  вступления  в  силу  настоящего
постановления утвердить методику  проведения  мониторинга  качества  и
доступности  предоставления  государственных   услуг   в   Ульяновской
области.
     3.2.  В 2012 году обеспечить организацию  проведения  мониторинга
качества  и  доступности  предоставления   государственных   услуг   в
Ульяновской области.
     4.  Рекомендовать  органам  местного самоуправления муниципальных
образований   Ульяновской   области   при  разработке  соответствующих
положений    о   проведении   мониторинга   качества   и   доступности
муниципальных услуг руководствоваться настоящим постановлением.     (В
редакции     Постановления     Правительства    Ульяновской    области
от 31.07.2013 г. N 334-П)
     5.  (Утратил   силу  -  Постановление  Правительства  Ульяновской
области от 31.07.2013 г. N 334-П)


Исполняющий обязанности
Губернатора - Председателя
Правительства области                                       А.П.Пинков



                                         УТВЕРЖДЕНО
                                         постановлением Правительства
                                         Ульяновской области
                                         от 26 октября 2012 г. N 503-П


                               ПОЛОЖЕНИЕ
    о проведении мониторинга качества и доступности предоставления
 государственных услуг исполнительными органами государственной власти
                          Ульяновской области

     (В редакции Постановлений Правительства Ульяновской области
         от 13.12.2012 г. N 590-П; от 27.11.2013 г. N 564-П)


                           1. Общие вопросы

     1.1. Настоящее Положение  определяет  цели,  предмет,  порядок  и
методы проведения мониторинга качества  и  доступности  предоставления
государственных услуг исполнительными органами государственной  власти
Ульяновской области (далее -  государственная  услуга),  требования  к
подготовке отчета о  результатах  проведения  мониторинга  качества  и
доступности предоставления государственных услуг в Ульяновской области
(далее - мониторинг).
     1.2. Под мониторингом понимается  сбор  и  анализ  информации  об
уровне качества и доступности  предоставления  государственных  услуг,
оценка соответствия показателей качества и доступности государственных
услуг требованиям, содержащимся в законодательстве.
     1.3. Под   качеством   предоставления   государственной    услуги
понимается:
     уровень комфортности оказания государственной услуги;
     качество взаимодействия заявителя с сотрудниками  исполнительного
органа государственной  власти  Ульяновской  области  (далее  -  орган
государственной власти), предоставляющего  государственную  услугу,  и
сотрудниками  организаций,  подведомственных  органам  государственной
власти, участвующих в предоставлении государственной услуги  (далее  -
подведомственные организации) (вежливость, компетентность сотрудников,
предоставляющих  государственную  услугу,  точность   и   правильность
заполнения документов сотрудниками).
     1.4. Под доступностью государственной услуги понимается:
     доступность информации о порядке  предоставления  государственной
услуги;
     полнота  и  понятность  предоставленной  заявителю  информации  о
порядке предоставления государственной услуги;
     удобство   графика   работы   органа   государственной    власти,
предоставляющего государственную услугу;
     получение   заявителем   информации   о   стадии   предоставления
государственной услуги.
     1.5. Мониторинг осуществляется в целях:
     выявления,  анализа   и   оценки   нормативно   установленных   и
фактических   значений   параметров,   характеризующих   качество    и
доступность  предоставления  государственных  услуг,   в   том   числе
временных и финансовых затрат заявителей на получение  государственной
услуги;
     разработки и реализации  мер  по  улучшению  выявленных  значений
исследованных параметров качества и доступности государственных услуг;
     контроля динамики исследованных параметров качества и доступности
государственных услуг, результативности мер по их улучшению.
     1.6. Основными задачами мониторинга являются:
     выявление   административных    барьеров    при    предоставлении
государственных услуг и выработка предложений по их устранению;
     выявление  факторов,  способствующих  появлению  административных
барьеров, и выработка предложений по их устранению;
     анализ   соблюдения   стандартов   комфортности    предоставления
государственных услуг;
     оценка   уровня   удовлетворенности   заявителей   качеством    и
доступностью предоставления государственных услуг;
     выявление динамики роста (снижения) уровня качества и доступности
предоставления государственных услуг;
     подготовка предложений  по  оптимизации  процесса  предоставления
государственных услуг.
     1.7. Уполномоченный орган по организации  проведения  мониторинга
(далее - уполномоченный орган) выполняет следующие функции:
     разрабатывает методику проведения мониторинга;
     организует проведение конкурсов на оказание услуг  по  проведению
мониторинга в соответствии с законодательством Российской Федерации.
     Участником конкурса на оказание услуг по  проведению  мониторинга
может  быть  любое  юридическое  лицо  независимо  от  организационно-
правовой  формы,  формы  собственности,  места  нахождения   и   места
происхождения  капитала  или  любое  физическое  лицо,  в  том   числе
индивидуальный предприниматель (далее - сторонняя организация).
     1.8. Сторонняя организация выполняет следующие функции:
     обеспечивает  своевременное,  качественное  и  в  полном   объеме
оказание услуг по проведению мониторинга в соответствии с  контрактом,
заключенным  по  результатам  конкурса  с  уполномоченным  органом   в
порядке,  установленном  Федеральным  законом  от  21.07.2005  N 94-ФЗ
"О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ,  оказание
услуг для государственных и муниципальных нужд";
     представляет  в  уполномоченный   орган   отчет   о   результатах
проведения мониторинга. Отчет  о  результатах  проведения  мониторинга
должен быть подготовлен с учетом положений пунктов 5.1-5.3  настоящего
Положения.

                         2. Объект мониторинга

     2.1. Объектом мониторинга является:
     отдельная  государственная   услуга,   результат   предоставления
которой является конечным для заявителя;
     комплекс   государственных   услуг,    в    своей    совокупности
обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.
     2.2. В ходе мониторинга исследуются:
     нормативные   правовые    акты,    регулирующие    предоставление
государственной услуги  и  устанавливающие  требования  к  исследуемым
параметрам качества и доступности;
     практика  предоставления   исследуемых   государственных   услуг,
применения установленных требований к их качеству и доступности;
     оценка заявителями качества и доступности государственных  услуг,
в том числе по рассматриваемым параметрам, их  ожидания  по  улучшению
качества и доступности государственных услуг.
     2.3. Мониторингу подлежат государственные услуги:
     наиболее массовые (востребованные);
     социально значимые;
     по которым  к  моменту  начала  проведения  мониторинга  выявлены
существенные проблемы при их предоставлении, то есть имеется одна  или
большее количество жалоб  на  порядок  предоставления  государственной
услуги;
     по  которым  планируется  или  было   осуществлено   существенное
изменение порядка их предоставления (в целях оценки изменения практики
предоставления государственной услуги до и после преобразования).
     2.4. Критерии  выбора  наиболее   массовых   (востребованных)   и
социально  значимых  государственных  услуг  описываются  в   методике
проведения   мониторинга,   утверждаемой   нормативно-правовым   актом
уполномоченного органа.

                        3. Предмет мониторинга

     При   проведении   мониторинга   выявляются,   анализируются    и
оцениваются  значения  следующих  основных   параметров   качества   и
доступности предоставления государственных услуг:
     соблюдение  стандартов  качества  и  доступности   предоставления
государственных услуг;
     удовлетворенность    заявителей    качеством    и    доступностью
государственной услуги (в  целом  и  по  исследуемым  параметрам),  их
ожидания в отношении  улучшения  качества  предоставления  исследуемой
услуги;
     финансовые  затраты  при  получении  заявителями  государственной
услуги;
     временные  затраты  при  получении  заявителями   государственной
услуги;
     наличие   неформальных    платежей    (платежей,    не    имеющих
документального подтверждения), связанных с получением государственной
услуги;
     проблемы, возникающие у заявителей при получении  государственной
услуги.

                   4. Методы проведения мониторинга

     4.1. Для оценки параметров качества и доступности  предоставления
государственных  услуг   при   проведении   мониторинга   используются
следующие методы сбора первичной информации:
     анализ документов;
     опрос    (глубинное,     формализованное,     полуформализованное
интервьюирование, анкетирование);
     невключенное структурированное наблюдение по месту предоставления
государственной услуги.
     4.2. При   проведении   мониторинга   качества   и    доступности
предоставления отдельных  государственных  услуг  дополнительно  могут
быть использованы следующие методы:
     фокус-групповое  тематизированное   интервью   (фокус-группа)   с
заявителями;
     экспертное интервью (метод экспертных оценок)  с  представителями
органов,   предоставляющих   государственные   услуги,   а   также   с
представителями общественных объединений  и  организаций,  выступающих
экспертами в сфере предоставления государственных услуг.
     4.3. Используемые   и   (или)    разрабатываемые    исполнителями
мониторинга методики и инструменты применения методов сбора  первичной
информации должны обеспечивать:
     формирование и последующее накопление массива данных о нормативно
установленных и фактических значениях по  каждому  из  рассматриваемых
параметров качества и доступности исследуемой государственной услуги;
     выявление полных  временных  и  финансовых  затрат  заявителя  на
получение государственной  услуги,  включая  необходимость  повторного
обращения заявителя за предоставлением государственной услуги;
     возможность выявления  и  последующего  сопоставления  нормативно
установленных и фактических (абсолютных, средних) значений исследуемых
параметров;
     выявление  исследуемых   параметров,   нормативно   установленные
значения которых отсутствуют;
     установление  степени  значимости  исследуемых   параметров   для
получателей государственной услуги;
     формирование  интегрированной  оценки  качества   и   доступности
рассматриваемой  услуги  с  учетом  значимости  для   ее   получателей
исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;
     установление параметров, улучшением которых может быть обеспечено
повышение качества и доступности исследуемой государственной услуги, в
том числе удовлетворенности ее получателя.

                       5. Результаты мониторинга

     5.1. По  итогам  проведения  мониторинга  составляется  отчет   о
результатах проведенного мониторинга, содержащий по каждой исследуемой
государственной услуге следующие сведения:
     5.1.1. Наименование  государственной   услуги,   описание   круга
заявителей.
     5.1.2. Сведения о проведенном исследовании - метод  исследования,
перечень точек наблюдения, количество опрошенных респондентов.
     5.1.3. Количественные результаты исследования:
     количество нормативно установленных и фактически необходимых  для
получения государственной услуги обращений  в  органы  государственной
власти, предоставляющие государственные услуги;
     нормативно  установленные  и  фактически  необходимые  финансовые
затраты заявителя  для  получения  исследуемой  услуги  (в  том  числе
неформальные платежи);
     нормативно  установленные  и  реальные   временные   затраты   на
получение государственной услуги;
     уровень удовлетворенности заявителем  качеством  и  комфортностью
государственной услуги.
     5.1.4. Сведения о соблюдении стандартов  качества  предоставления
государственной услуги (в том числе стандартов комфортности).
     5.1.5. Описание   выявленных   наиболее    актуальных    проблем,
возникающих при предоставлении государственной услуги, непосредственно
связанных с издержками заявителя, и предложения по их решению.
     5.1.6. Анализ полученных результатов в сравнении  с  мониторингом
предыдущих лет (в случае, если мониторинг  проводился  по  аналогичным
услугам).
     5.1.7. Рекомендации   по   принятию   решений   по    результатам
мониторинга, в том числе предложения:
     по   внесению   изменений   в   законодательство,    регулирующее
предоставление государственных услуг;
     по   внесению    изменений    в    административные    регламенты
предоставления государственных услуг, а именно:
     об изменении перечня документов, необходимых  для  предоставления
государственной услуги;
     об изменении срока предоставления государственной услуги, а также
сроков выполнения отдельных административных процедур;
     об изменении порядка взаимодействия с органами,  предоставляющими
государственные услуги;
     по  оптимизации  административных  процедур  при   предоставлении
государственной услуги;
     по повышению доступности предоставления государственной услуги.
     5.2. К   отчету   о    результатах    проведенного    мониторинга
прикладывается:
     массив данных по  каждой  исследованной  государственной  услуге,
включающий данные, полученные по каждому из исследованных параметров;
     выводы по итогам анализа и оценки первичной информации о качестве
и доступности предоставления государственных услуг, а также результаты
сравнения  с  другими  исследованными  в  рамках  данного  мониторинга
государственными услугами.
     5.3. Отчет о результатах проведения мониторинга представляется  в
уполномоченный орган не позднее 30 календарных  дней  после  окончания
проведенного мониторинга сторонней организацией.
     5.4. Отчет  о  результатах  проведения  мониторинга  качества   и
доступности государственных услуг в Ульяновской области не позднее  15
рабочих дней со дня его получения уполномоченным органом:
     направляется в  органы  государственной  власти,  предоставляющие
государственные услуги,  в  отношении  государственных  услуг  которых
проводился  мониторинг,  и  в  Министерство  экономического   развития
Российской Федерации (по запросу);
     публикуется  на  официальном  сайте  Губернатора  и Правительства
Ульяновской    области   в   информационно-телекоммуникационной   сети
"Интернет". (В   редакции   Постановления   Правительства  Ульяновской
области от 27.11.2013 г. N 564-П)