Постановление Правительства Республики Бурятия от 03.07.2012 № 394

 


                   ПРАВИТЕЛЬСТВО РЕСПУБЛИКИ БУРЯТИЯ

                            ПОСТАНОВЛЕНИЕ


                       от 3 июля 2012 г. N 394

                             г. Улан-Удэ

            Об утверждении Порядка проведения мониторинга
              качества предоставления государственных и
               муниципальных услуг в Республике Бурятия


     В целях реализации Федерального  закона  от  27.07.2010  N 210-ФЗ
"Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг",
в соответствии с постановлением Правительства  Республики  Бурятия  от
04.10.2011 N 514  "О Программе  "Снижение  административных  барьеров,
оптимизация и  повышение  качества  предоставления  государственных  и
муниципальных  услуг  в  Республике   Бурятия   на   2011-2013   годы"
Правительство Республики Бурятия п о с т а н о в л я е т:

     1. Утвердить прилагаемый Порядок проведения мониторинга  качества
предоставления государственных  и  муниципальных  услуг  в  Республике
Бурятия.

     2. Определить   Администрацию   Главы   Республики   Бурятия    и
Правительства Республики Бурятия (Носков П. Л.) уполномоченным органом
по  организации   проведения   мониторинга   качества   предоставления
государственных и муниципальных услуг в Республике Бурятия.

     3. Исполнительным  органам  государственной   власти   Республики
Бурятия:
     начиная с  2012  года  проводить  ежегодный  мониторинг  качества
государственных услуг;
     отчеты  по  результатам   мониторинга   качества   предоставления
государственных услуг  направлять  в  Администрацию  Главы  Республики
Бурятия и Правительства Республики  Бурятия  (Комитет  государственной
службы, кадровой политики и административной  реформы)  до  1  октября
текущего года.

     4. Рекомендовать органам  местного  самоуправления  в  Республике
Бурятия:
     начиная с  2012  года  проводить  ежегодный  мониторинг  качества
предоставления муниципальных услуг,  а  также  государственных  услуг,
предоставляемых органами местного самоуправления в Республике  Бурятия
при  осуществлении  отдельных  государственных  полномочий  Республики
Бурятия, переданных законами Республики Бурятия;
     при проведении мониторинга качества и  доступности  муниципальных
услуг  руководствоваться  Порядком  проведения  мониторинга   качества
предоставления государственных  и  муниципальных  услуг  в  Республике
Бурятия;
     отчеты  по  результатам   мониторинга   качества   предоставления
муниципальных услуг, а также  государственных  услуг,  предоставляемых
органами   местного   самоуправления   в   Республике   Бурятия    при
осуществлении отдельных государственных полномочий Республики Бурятия,
переданных законами Республики  Бурятия,  направлять  в  Администрацию
Главы Республики Бурятия и Правительства Республики  Бурятия  (Комитет
территориального развития) до 1 октября текущего года.

     5. Администрации  Главы  Республики   Бурятия   и   Правительства
Республики Бурятия (Комитет государственной службы, кадровой  политики
и административной реформы):
     в недельный срок разработать и направить в исполнительные  органы
государственной   власти   Республики   Бурятия,    органы    местного
самоуправления в Республике  Бурятия  типовую  анкету  для  проведения
мониторинга качества предоставления  государственных  и  муниципальных
услуг;
     осуществлять  методическую   поддержку   исполнительных   органов
государственной   власти   Республики   Бурятия,   органов    местного
самоуправления  в  Республике  Бурятия  при   проведении   мониторинга
качества предоставления государственных и муниципальных услуг;
     направить до 1 ноября 2012 года доклад о результатах  мониторинга
качества  предоставления  государственных  и  муниципальных  услуг   в
Республике Бурятия в Министерство экономического  развития  Российской
Федерации.

     6. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить  на
Контрольный  комитет  Главы   Республики   Бурятия   и   Правительства
Республики Бурятия (Мещеряков С. А.).

     7. Настоящее  постановление  вступает   в   силу   со   дня   его
официального опубликования.

                                          
     Исполняющий обязанности                
     Председателя Правительства              
     Республики Бурятия         И. Егоров  
                                          



                                                             УТВЕРЖДЕН
                                          постановлением Правительства
                                                    Республики Бурятия
                                                   от 03.07.2012 N 394


                               ПОРЯДОК
    проведения мониторинга качества предоставления государственных
              и муниципальных услуг в Республике Бурятия

                          I. Общие положения

     1. Настоящий    Порядок    проведения    мониторинга     качества
предоставления государственных  и  муниципальных  услуг  в  Республике
Бурятия разработан с учетом Методических рекомендаций  по  организации
качества   предоставления   государственных   (муниципальных)   услуг,
одобренных  протоколом   заседания   Правительственной   комиссии   по
проведению административной реформы от 12.04.2011 N 117.
     2. Под мониторингом  качества  предоставления  государственных  и
муниципальных услуг (далее -  мониторинг)  понимается  сбор  и  анализ
информации о фактическом уровне качества и доступности предоставляемых
государственных и муниципальных услуг, о его соответствии требованиям,
содержащимся    в    административных    регламентах    предоставления
государственных и муниципальных услуг.
     3. Мониторинг   качества   предоставления    государственных    и
муниципальных   услуг    осуществляется    исполнительными    органами
государственной власти  Республики  Бурятия  (далее  -  исполнительные
органы), органами местного самоуправления в Республике Бурятия  (далее
- органы местного самоуправления), предоставляющими государственные  и
муниципальные услуги.
     Уполномоченный  орган  по  организации   проведения   мониторинга
качества  предоставления  государственных  и  муниципальных  услуг   в
Республике Бурятия:
     разрабатывает правовые акты  и  методические  материалы  в  целях
проведения  мониторинга  качества  предоставления  государственных   и
муниципальных услуг;
     осуществляет  методическую  поддержку   исполнительных   органов,
органов местного самоуправления при  проведении  мониторинга  качества
предоставления государственных и муниципальных услуг;
     при условии  выделения  финансовых  средств  из  республиканского
бюджета определяет на конкурсной  основе  организацию  для  проведения
мониторинга и заключает с ней государственный контракт;
     обеспечивает взаимодействие с уполномоченным федеральным  органом
исполнительной власти, ежегодно направляет в указанный орган доклад  о
результатах предоставления государственных  и  муниципальных  услуг  в
Республике Бурятия.
     4. Финансирование    расходов    на    проведение     мониторинга
осуществляется за счет текущего финансирования исполнительных  органов
и органов местного самоуправления.

               II. Цели и задачи проведения мониторинга

     5. Мониторинг   проводится   в   целях   повышения   качества   и
доступности:
     государственных услуг, предоставляемых  исполнительными  органами
заявителям на территории Республики Бурятия;
     государственных   услуг,   предоставляемых   органами    местного
самоуправления при осуществлении отдельных государственных  полномочий
Республики Бурятия, переданных законами Республики Бурятия, заявителям
на территории соответствующих муниципальных образований;
     муниципальных   услуг,    предоставляемых    органами    местного
самоуправления заявителям на территории соответствующих  муниципальных
образований.
     6. Основными задачами мониторинга являются:
     выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических
значений  основных  и   дополнительных   параметров,   характеризующих
качество и доступность предоставления государственных и  муниципальных
услуг заявителям, в том числе полных временных и финансовых затрат  на
получение    (достижение)    конечного    результата    предоставления
государственной и муниципальной услуги;
     последующее определение и реализация мер по улучшению  выявленных
значений   исследованных    параметров    качества    и    доступности
государственных и муниципальных услуг, предоставленных заявителям;
     контроль последующей динамики исследованных параметров качества и
доступности государственных и  муниципальных  услуг,  результативности
мер по их улучшению;
     выявление уровня  удовлетворенности  жителей  Республики  Бурятия
предоставляемыми государственными и муниципальными услугами.

                       III. Объект мониторинга

     7. Мониторинг   проводится   в   отношении   государственных    и
муниципальных  услуг,  результат   предоставления   которых   является
конечным  для  заявителя  государственной  и   муниципальной   услуги,
классифицированных по следующим признакам:
     1) по категориям заявителей:
     государственные  и  муниципальные  услуги,  заявителями   которых
являются физические лица;
     государственные  и  муниципальные  услуги,  заявителями   которых
являются индивидуальные предприниматели и юридические лица;
     государственные  и  муниципальные  услуги,  заявителями   которых
являются физические лица, в том числе индивидуальные  предприниматели,
и юридические лица;
     2) по  соответствию  критериям   значимости   государственной   и
муниципальной  услуги  для  проведения   мониторинга   (услуга   может
принадлежать к одной или нескольким из нижеперечисленных категорий):
     государственные и муниципальные услуги, соответствующие  критерию
массовости;
     государственные и муниципальные услуги, соответствующие  критерию
общественной (социальной) значимости.
     8. Перечень услуг, по которым проводится мониторинг, определяется
ежегодно уполномоченным органом с  учетом  предложений  исполнительных
органов и органов местного самоуправления.
     9. В ходе мониторинга исследуются:
     нормативные   правовые    акты,    регулирующие    предоставление
государственных и муниципальных услуг,  устанавливающие  требования  к
исследуемым параметрам их качества и доступности;
     практика    предоставления    исследуемых    государственных    и
муниципальных услуг, применения установленных требований к их качеству
и доступности;
     оценка  заявителями  качества  и  доступности  государственных  и
муниципальных услуг, в том числе  по  рассматриваемым  параметрам,  их
ожидания  улучшения   качества   и   доступности   государственных   и
муниципальных услуг.

                       IV. Предмет мониторинга

     10. При  проведении  мониторинга  выявляются,   анализируются   и
оцениваются   значения   следующих   основных   параметров    качества
предоставления государственных и муниципальных услуг:
     а) соблюдение стандартов государственных и муниципальных услуг;
     б) удовлетворенность заявителей качеством и доступностью (в целом
и по исследуемым параметрам) государственной и  муниципальной  услуги,
их ожидания в отношении улучшения качества предоставления  исследуемой
государственной и муниципальной услуги;
     в) обращения заявителя в исполнительные органы и органы  местного
самоуправления,  а  также  обращения  в   организации,   обусловленные
требованиями исполнительных органов и органов местного самоуправления,
необходимые  для   получения   конечного   результата   предоставления
государственной и муниципальной услуги;
     г) финансовые  затраты  заявителя  при  получении  им   конечного
результата  предоставления  государственной  и  муниципальной  услуги:
нормативно установленные и реальные (по  всем  фактически  необходимым
обращениям и в целом на получение  государственной  или  муниципальной
услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений;
     д) временные  затраты  заявителя  при  получении   им   конечного
результата  государственной   и   муниципальной   услуги:   нормативно
установленные   и   реальные   (по   всем   необходимым    обращениям,
государственной и муниципальной услуге в целом)  и  их  отклонение  от
нормативно установленных значений;
     е) наличие   неформальных   платежей   (платежей,   не    имеющих
документального подтверждения) в связи с получением государственных  и
муниципальных услуг;
     ж) привлечение    заявителями     посредников     в     получении
государственной и муниципальной услуги, в том числе в силу  требований
(побуждения) исполнительных органов и органов местного самоуправления,
предоставляющих государственную и муниципальную услугу;
     з) проблемы,   возникающие    у    заявителей    при    получении
государственной и муниципальной услуги.

                   V. Этапы проведения мониторинга

     11. Мониторинг проводится в пять этапов.
     Этап I "Организационный" включает в себя:
     дополнение при необходимости  исполнительным  органом  и  органом
местного  самоуправления,  проводящими  мониторинг,  указанного   выше
перечня исследуемых параметров качества и доступности  рассматриваемых
государственных и муниципальных услуг, а также  показателей  в  рамках
данных параметров;
     выбор методов сбора первичной информации;
     утверждение  задания   (технического   задания)   на   проведение
мониторинга.
     Этап II "Подготовительный" включает в себя:
     предварительный  анализ   нормативной   правовой   базы,   мнения
экспертов, заявителей государственных и муниципальных услуг,  открытых
источников с целью составления предварительного  перечня  проблем  для
изучения;
     определение,   выбор   и    описание    характеристик    наиболее
распространенного   (массового)   варианта    (вариантов)    получения
государственной и муниципальной услуги ("типовой траектории  получения
государственной  и  муниципальных  услуги"),   наиболее   характерного
объекта (объектов)  исследования  ("типового  объекта  наблюдения")  в
случае если обстоятельства и способы предоставления государственной  и
муниципальной услуги существенно неоднородны;
     разработку (адаптацию к особенностям объекта мониторинга) методик
и инструментария сбора первичной информации по каждой  из  исследуемых
государственных  и  муниципальных  услуг,  в  том  числе  рекомендаций
интервьюерам   (последовательность   задаваемых   вопросов,   описание
вариантов поведения в  зависимости  от  ответов  респондента,  порядок
опроса), форм для регистрации первичной информации;
     формирование выборки для проведения опросов;
     определение  способов  обработки  (анализа  и  оценки)  первичной
информации по каждой из исследуемых  государственных  и  муниципальных
услуг;
     подготовку интервьюеров к проведению опросов.
     Этап III "Выявление нормативных и фактических (реальных) значений
рассматриваемых  параметров   качества   и   доступности   исследуемых
государственных и муниципальных услуг" включает в себя:
     проведение  анализа  нормативных  правовых  актов,   регулирующих
предоставление  государственной  и  муниципальной  услуги,   с   целью
определения или уточнения,  учета  динамики  нормативно  установленных
значений  рассматриваемых  параметров  исследуемой  государственной  и
муниципальной услуги;
     проведение "полевого этапа" исследования - сбор первичных  данных
и их обработка в соответствии с утвержденными методами, выбранными или
разработанными методиками;
     независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор
первичной информации;
     заполнение отчетных форм представления информации.
     На данном этапе при необходимости проводится  также  уточнение  у
респондентов ответов  на  некоторые  вопросы,  выявление  и  выяснение
причин отклонений от наиболее распространенных значений.
     Этап IV "Анализ и оценка  выявленных  нормативных  и  фактических
значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых
государственных и муниципальных услуг" включает в себя:
     выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных
и максимальных значений исследуемых параметров качества и  доступности
государственной  и  муниципальной   услуги,   имеющих   количественное
значение;
     систематизацию  выявленных   проблем   качества   и   доступности
государственной и муниципальной услуги;
     сопоставление реальных (фактических) и  нормативно  установленных
значений  исследуемых  параметров,  средних  значений  и  максимальных
отклонений;
     выявление   параметров,   по   которым   отсутствуют   нормативно
установленные значения;
     выявление  территориальных  и   иных   особенностей   исследуемых
параметров;
     рейтингование   исполнительных    органов,    органов    местного
самоуправления по достигаемым значениям исследуемых параметров;
     сопоставление   выявленных   значений   исследуемых    параметров
рассматриваемой государственной и муниципальной услуги, соотношений их
нормативных и фактических значений с аналогичными  данными  по  другим
исследованным  государственным  и  муниципальным  услугам  с   данными
предыдущего мониторинга исследованной государственной и  муниципальной
услуги;
     сопоставление  нормативно  установленных   значений   исследуемых
параметров рассматриваемой государственной и  муниципальной  услуги  с
выявленными проблемами ее получения и ожиданиями заявителей.
     Этап  V  "Подготовка   рекомендаций   по   оптимизации   процесса
предоставления услуг, повышению качества их предоставления" включает в
себя разработку:
     предложений   по   внесению   нижеперечисленных    изменений    в
административные   регламенты   предоставления    государственных    и
муниципальных услуг:
     - изменение перечня документов,  необходимых  для  предоставления
услуги;
     - изменение  срока  предоставления   услуги,   а   также   сроков
выполнения отдельных административных процедур;
     - изменение порядка взаимодействия  с  исполнительными  органами,
органами  местного  самоуправления,  участвующими   в   предоставлении
услуги;
     - оптимизация  административных   процедур   в   соответствии   с
ожиданиями заявителей;
     предложений   по   улучшению   условий   предоставления    услуг,
направленных  на  повышение  удовлетворенности  заявителей   качеством
предоставления услуг.

                  VI. Методы проведения мониторинга

     12. Для оценки параметров качества предоставления государственных
и муниципальных услуг при проведении мониторинга могут  использоваться
следующие методы сбора первичной информации:
     1) опрос заявителей.
     Виды опросов, которые могут применяться в  ходе  сбора  первичной
информации от заявителей:
     личное  устное  интервью  с   заявителем,   получившим   конечный
результат предоставления услуги (проводится  по  месту  предоставления
услуги либо по месту жительства заявителя);
     интервью по телефону;
     формализованный  письменный  опрос   (анкетирование)   заявителей
(проводится по месту предоставления услуги, а также через  официальный
портал органов государственной власти  Республики  Бурятия,  Интернет-
сайты исполнительных органов, органов местного самоуправления);
     2) невключенное    структурированное    наблюдение    по    месту
предоставления услуги.
     Данный  метод  представляет  собой   сбор   информации,   который
осуществляется   при   посещении   независимым   наблюдателем    места
предоставления услуги  путем  фиксации  наблюдений  в  формализованном
виде;
     3) изучение  документов  (анализ  нормативных   правовых   актов,
регулирующих предоставление услуг).
     Данный метод включает в себя анализ административных  регламентов
предоставления  услуг  и  иных  нормативных  правовых  актов  с  целью
определения, уточнения и сравнения нормативно устанавливаемых значений
исследуемых показателей.
     13. При проведении мониторинга качества предоставления  отдельных
услуг дополнительно могут быть использованы следующие методы:
     проведение фокус-групп;
     экспертное интервью  с  представителями  исполнительных  органов,
органов    местного    самоуправления,     предоставляющих     услуги,
представителями    посреднических    организаций,    официально    или
неофициально   участвующих   в   предоставлении   услуги,   а    также
представителями  объединений  граждан  и   организаций,   выступающими
экспертами в данном вопросе;
     включенное наблюдение (метод контрольных закупок);
     метод экспертных оценок.
     14. Выбор  методов  сбора  первичной  информации  для  проведения
мониторинга   качества   предоставления   каждой   отдельной    услуги
осуществляется на основании следующих критериев:
     а) наличие особенностей группы заявителей:
     заявители проживают на удаленных, труднодоступных территориях;
     заявителями    являются    специфические    категории    граждан,
непосредственный контакт с которыми установить достаточно сложно;
     заявители обращались за услугой более  двух  лет  назад  либо  до
изменения порядка предоставления данной услуги;
     заявителем  потенциально  может  быть  каждый  (услуга   является
массовой);
     б) наличие особенностей процесса предоставления услуги:
     сезонный характер услуги;
     результат услуги предоставляется по почте;
     услуга предоставляется в электронном виде;
     предоставление  услуги   обнаруживает   ранее   не   выявлявшиеся
проблемы;
     услуга предоставляется не самостоятельно, а в комплексе с другими
услугами;
     услуга предоставляется с участием учреждения (организации).

                     VII. Результаты мониторинга

     15. По  итогам   проведения   мониторинга   составляется   отчет,
содержащий по каждой из  услуг,  оцениваемых  по  параметрам  качества
предоставления в текущем периоде, следующие сведения:
     1) наименование услуги, описание круга заявителей;
     2) сведения о проведенном исследовании - методы, используемые для
сбора первичной информации,  перечень  точек  (территорий)  ее  сбора,
количество респондентов;
     3) фактические результаты исследования:
     нормативно установленное и фактически необходимое  для  получения
услуги  число  обращений  в  исполнительный  орган   (орган   местного
самоуправления);
     нормативно  установленные  и   фактические   финансовые   затраты
заявителей, произведенные при получении услуги;
     нормативно  установленные   и   фактические   временные   затраты
заявителей на получение результата услуги в целом;
     4) сведения о соблюдении стандартов качества предоставления услуг
(в т. ч. стандартов комфортности);
     5) описание  территориальной  практики   предоставления   услуги,
рейтинги территорий (по количеству обращений,  суммарным  временным  и
финансовым затратам на получение услуги);
     6) описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления
услуги, непосредственно связанных с  издержками  на  ее  получение,  и
предложений по решению указанных проблем;
     7) анализ  полученных  результатов  в  динамике  с   результатами
мониторинга предыдущих лет;
     8) рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга, в
том числе:
     по внесению изменений  в  нормативные  правовые  акты  Республики
Бурятия,  муниципальные  правовые  акты,  регулирующие  предоставление
государственных и муниципальных услуг;
     по   внесению    изменений    в    административные    регламенты
предоставления государственных и муниципальных услуг, а именно:
     - об изменении перечня документов, необходимых для предоставления
услуги;
     - об  изменении  срока  предоставления  услуги,  а  также  сроков
выполнения отдельных административных процедур;
     по  оптимизации  административных  процедур  при   предоставлении
услуги;
     по повышению доступности предоставления услуги.
     16. Отчет о результатах проведения мониторинга  представляется  в
уполномоченный орган в срок не позднее 1 октября текущего года.
     Отчет должен включать текстовый и табличный  материалы,  графики,
диаграммы.
     17. Уполномоченный орган формирует сводный отчет  по  результатам
предоставления государственных  и  муниципальных  услуг  в  Республике
Бурятия в срок не позднее 31 октября текущего года.
     18. Сводный отчет по результатам предоставления государственных и
муниципальных услуг в Республике Бурятия:
     публикуется на официальном портале органов государственной власти
Республики Бурятия;
     направляется в Министерство  экономического  развития  Российской
Федерации (по запросу).