РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
ПРАВИТЕЛЬСТВО РЯЗАНСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 17 февраля 2010 г. N 39
Об утверждении Положения о порядке оценки
качества государственных услуг,
предоставляемых исполнительными органами государственной власти
Рязанской области
В соответствии с планом мероприятий по проведению
административной реформы в Рязанской области, утвержденным
распоряжением Правительства Рязанской области от 13 января 2009 г. N
2-р, в целях повышения качества и доступности государственных услуг,
предоставляемых исполнительными органами государственной власти
Рязанской области, Правительство Рязанской области постановляет:
1. Утвердить Положение о порядке оценки качества государственных
услуг, предоставляемых исполнительными органами государственной
власти Рязанской области, согласно приложению.
2. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на
заместителя Председателя Правительства Рязанской области
А.В.Ревякина.
Губернатор Рязанской области О.И.Ковалев
Приложение
к постановлению
Правительства Рязанской области
от 17.02.2010 N 39
Положение о порядке оценки качества государственных услуг,
предоставляемых исполнительными органами государственной власти
Рязанской области
1. Общие положения
1.1. Оценка качества предоставления государственных услуг
исполнительными органами государственной власти Рязанской области
(далее - оценка качества услуг) осуществляется в целях создания
предпосылок для повышения качества государственных услуг,
предоставляемых гражданам, индивидуальным предпринимателям или
юридическим лицам на территории Рязанской области (далее - получатели
государственных услуг).
1.2. Основными задачами оценки качества услуг являются:
системный анализ и оценка получаемой информации о качестве
оказываемых государственных услуг,
обеспечение исполнительных органов государственной власти
Рязанской области и получателей государственных услуг информацией о
качестве предоставляемых государственных услуг, полученной по
результатам оценки качества услуг.
1.3. Оценка качества услуг проводится в отношении
государственных услуг, предоставляемых исполнительными органами
государственной власти Рязанской области в соответствии с
административными регламентами, утвержденными постановлениями
соответствующих исполнительных органов государственной власти
Рязанской области.
1.4. Оценка качества услуг проводится не реже одного раза в год
в соответствии с планом, утверждаемым распоряжением Правительства
Рязанской области.
1.5. Оценка качества услуг может осуществляться по двум
направлениям, определяемым распоряжением Правительства Рязанской
области:
мониторинг качества государственных услуг, предоставляемых
исполнительными органами государственной власти Рязанской области
(далее - мониторинг качества услуг);
социологический опрос получателей государственных услуг (далее -
социологический опрос).
2. Организация проведения мониторинга качества услуг
2.1. Под мониторингом качества услуг понимается сбор и анализ
информации о фактическом уровне качества предоставляемых
государственных услуг, о его соответствии требованиям, содержащимся в
административных регламентах предоставления соответствующих
государственных услуг.
2.2. Мониторинг качества услуг проводится исполнительными
органами государственной власти Рязанской области, предоставляющими
соответствующие государственные услуги.
2.3. Мониторинг качества услуг проводится в течение тридцати
календарных дней с момента начала его проведения в соответствии с
планом, утверждаемым распоряжением Правительства Рязанской области.
2.4. Мониторинг качества услуг проводится путем заполнения
исполнительными органами государственной власти Рязанской области
анкет по форме, приведенной в приложении N 1 к настоящему Положению.
2.5. Заполненные анкеты направляются для дальнейшей обработки
информации в министерство экономического развития и
внешнеэкономических связей Рязанской области в течение десяти
календарных дней с момента окончания проведения мониторинга.
3. Организация проведения социологических опросов
3.1. Организация проведения социологических опросов
осуществляется министерством экономического развития и
внешнеэкономических связей Рязанской области путем размещения заказов
на оказание услуг по проведению социологических опросов в порядке,
предусмотренном действующим законодательством.
Финансовое обеспечение бюджетных обязательств, связанных с
проведением социологических опросов, осуществляется в пределах
бюджетных ассигнований, предусмотренных в областном бюджете на
обеспечение деятельности министерства экономического развития и
внешнеэкономических связей Рязанской области.
3.2. Социологический опрос проводится по месту фактического
предоставления государственной услуги в часы работы и в установленные
рабочие дни исполнительного органа государственной власти Рязанской
области, предоставляющего данную услугу.
3.3. Социологический опрос проводится в течение времени, не
превышающего десяти рабочих дней.
3.4. Социологический опрос проводится путем заполнения
получателями государственных услуг анкет по форме, приведенной в
приложении N 3 к настоящему Положению.
3.5. Исполнитель, фактически осуществляющий проведение
социологических опросов (далее по тексту - Исполнитель), должен
обеспечить получение не менее 100 заполненных анкет по каждой
анализируемой государственной услуге.
3.6. По каждой полученной анкете Исполнитель определяет значение
весовой оценки в соответствии с методикой, приведенной в приложении N
4 к настоящему Положению.
Значение весовой оценки опроса для каждой анализируемой услуги
определяется путем усреднения значений весовых оценок по количеству
полученных анкет.
3.7. Окончательные результаты проведения социологического
опроса, оформленные в виде заключения в соответствии с приложением N 5
к настоящему Положению, вместе с заполненными анкетами направляются
Исполнителем для дальнейшей обработки в министерство экономического
развития и внешнеэкономических связей Рязанской области в течение
десяти календарных дней с момента окончания проведения
социологического опроса.
4. Порядок оценки качества услуг
4.1. Министерство экономического развития и внешнеэкономических
связей Рязанской области для каждой анализируемой государственной
услуги определяет общую оценку качества ее предоставления по следующей
формуле:
О сумма = 0,3 * ОМ + 0,7 * ОО,
где О сумма - общая оценка качества предоставления государственных
услуг, ОМ - весовая оценка мониторинга качества услуг, определяемая
министерством экономического развития и внешнеэкономических связей
Рязанской области в соответствии с методикой, приведенной в приложении
N 2 к настоящему Положению, ОО - весовая оценка социологического
опроса.
4.2. В случае, если оценка качества предоставления
государственных услуг осуществляется без проведения социологического
опроса, общая оценка качества предоставления государственных услуг
принимается равной весовой оценке мониторинга качества услуг.
4.3. Общая оценка качества предоставления государственных услуг
по каждой анализируемой государственной услуге соответствует следующим
уровням качества:
Г————————————————T—————————————————————————————¬
|Значения общей |Уровень качества |
|оценки |предоставления услуги |
+————————————————+—————————————————————————————+
|0,8 4.4. Результаты оценки качества предоставления государственных
услуг учитываются при:
подготовке проекта областного бюджета на очередной финансовый
год (очередной финансовый год и плановый период);
разработке предложений о внесении изменений в административные
регламенты предоставления государственных услуг;
разработке проектов государственных заданий на предоставление
государственных услуг на очередной финансовый год (очередной
финансовый год и плановый период).
4.5. Итоги оценки качества предоставления государственных услуг
размещаются на официальном сайте министерства экономического развития
и внешнеэкономических связей Рязанской области в сети Интернет.
Приложение N 1
к Положению о порядке оценки качества
государственных услуг,
предоставляемых исполнительными органами
государственной власти Рязанской области
Форма анкеты для проведения мониторинга качества государственной
услуги
Настоящий мониторинг проводится с целью оценки качества государственной услуги
+------------------------------------------------------------------------------+
¦ ¦
+------------------------------------------------------------------------------+
(указывается наименование государственной услуги)
Орган государственной власти, предоставляющий услугу
+------------------------------------------------------------------------------+
¦ ¦
+------------------------------------------------------------------------------+
(указывается наименование конкретного исполнительного органа
государственной власти, предоставляющего государственную услугу)
Необходимо поставить любой знак в пустом поле напротив выбранного варианта ответа
(либо нескольких вариантов ответов, если это предусмотрено данным вопросом). В
ряде случаев необходимо в поле для ответа указать конкретное числовое значение
показателя.
Примечание. Значения показателей приводятся только за отчетный период.
1. Информированность о государственной услуге
+---+
¦ ¦ 1.1. Наличие общей информации об услуге, опубликованной в СМИ, в сети
¦ ¦ Интернет
+---¦
¦ ¦ 1.2. Наличие информации о местонахождении органа государственной власти,
¦ ¦ предоставляющего услугу, в СМИ, в сети Интернет
+---¦
¦ ¦ 1.3. Наличие информации о графике работы органа государственной власти,
¦ ¦ предоставляющего услугу, в СМИ, в сети Интернет
+---¦
¦ ¦ 1.4. Наличие информации о порядке предоставления услуги и ее результате в
¦ ¦ СМИ, в сети Интернет
+---¦
¦ ¦ 1.5. Наличие выделенной телефонной линии для консультирования по услуге и
¦ ¦ информации о ней в СМИ, в сети Интернет
+---¦
¦ ¦ 1.6. Наличие в органе государственной власти, предоставляющем услугу,
¦ ¦ информационных стендов, содержащих сведения о порядке предоставления услуги
+---¦
¦ ¦ 1.7. Наличие свободного доступа к административному регламенту
¦ ¦ предоставления услуги и (или) ее стандарту
+---¦
¦ ¦ 1.8. Наличие информации о порядке досудебного (внесудебного) обжалования
¦ ¦ результатов предоставления услуги в СМИ, в сети Интернет
+---¦
¦ ¦ 1.9. Наличие в органе государственной власти, предоставляющем услугу,
¦ ¦ информационных стендов, содержащих сведения о порядке досудебного
¦ ¦ (внесудебного) обжалования результатов предоставления услуги
+---+
2. Технологичность предоставления услуги
+---+
¦ ¦ 2.1. Доля случаев предоставления услуги в сроки, установленные
¦ ¦ административным регламентом, от общего количества обращений за услугой (%)
+---+
2.2. Уровень оснащения доступной для получателя копировальной и другой
техникой, необходимой для качественного предоставления услуги
+---+
¦ ¦ 2.2.1. Полное оснащение
+---¦
¦ ¦ 2.2.2. Частичное оснащение
+---¦
¦ ¦ 2.2.3. Отсутствие оснащения
+---+
2.3. Общее количество специалистов, к которым должен обратиться получатель
в процессе предоставления услуги
+---+
¦ ¦ 2.3.1. Один специалист
+---¦
¦ ¦ 2.3.2. Два специалиста
+---¦
¦ ¦ 2.3.3. Три и более специалистов
+---+
2.4. График работы органа государственной власти (в части предоставления
услуги)
2.4.1. В будние дни:
+---+
¦ ¦ 2.4.1.1. Предоставление услуги завершается до 17 часов
+---¦
¦ ¦ 2.4.1.2. Предоставление услуги завершается до 18 часов
+---¦
¦ ¦ 2.4.1.3. Предоставление услуги завершается после 18 часов
+---+
2.4.2. В субботу, воскресенье:
+---+
¦ ¦ 2.4.2.1. Услуга не предоставляется
+---¦
¦ ¦ 2.4.2.2. Услуга предоставляется по субботам
+---¦
¦ ¦ 2.4.2.3. Услуга предоставляется по субботам и воскресеньям
+---+
3. Комфортность предоставления услуги
3.1. Время в минутах, затрачиваемое пешеходом на дорогу от ближайшей
остановки общественного транспорта до органа государственной власти,
предоставляющего услугу
+---+
¦ ¦ 3.1.1. 5 минут и менее
+---¦
¦ ¦ 3.1.2. От 5 до 10 минут
+---¦
¦ ¦ 3.1.3. Более 10 минут
+---+
3.2. Наличие бесплатной автомобильной парковки
+---+
¦ ¦ 3.2.1. Да
+---¦
¦ ¦ 3.2.2. Нет
+---+
3.3. Наличие мест для сидения в местах ожидания
+---+
¦ ¦ 3.3.1. Да
+---¦
¦ ¦ 3.3.2. Нет
+---+
3.4. Наличие указателей о местах приема заявителей на этажах и в кабинетах
+---+
¦ ¦ 3.4.1. Да
+---¦
¦ ¦ 3.4.2. Нет
+---+
3.5. Наличие бесплатных туалетов в местах ожидания
+---+
¦ ¦ 3.5.1. Да
+---¦
¦ ¦ 3.5.2. Нет
+---+
3.6. Наличие доступных городских телефонов
+---+
¦ ¦ 3.6.1. Да
+---¦
¦ ¦ 3.6.2. Нет
+---+
3.7. Наличие нагрудных информационных карточек у сотрудников, к которым
обращается получатель в процессе предоставления услуги
+---+
¦ ¦ 3.7.1. Да
+---¦
¦ ¦ 3.7.2. Нет
+---+
4. Профессиональная компетенция персонала
+---+
¦ ¦ 4.1. Доля сотрудников, имеющих необходимую квалификацию в соответствии с
¦ ¦ административным регламентом предоставления услуги, от общего количества
¦ ¦ сотрудников, участвующих в предоставлении государственной услуги (%)
+---+
4.2. Наличие повторных обращений по причине ошибки персонала до окончания
предоставления услуги
+---+
¦ ¦ 4.2.1. Есть
+---¦
¦ ¦ 4.2.2. Нет
+---+
4.3. Наличие нареканий по ачеству предоставления услуги от вышестоящих
организаций
+---+
¦ ¦ 4.3.1. Есть
+---¦
¦ ¦ 4.3.2. Нет
+---+
5. Наличие и характеристики жалоб, связанных с предоставлением услуги
5.1. Наличие жалоб за отчетный период, поданных в связи с ненадлежащим
предоставлением услуги
В случае отсутствия жалоб за отчетный период раздел 5.2 не заполняется
+---+
¦ ¦ 5.1.1. Есть
+---¦
¦ ¦ 5.1.2. Нет
+---+
5.2. Доля жалоб от их общего количества за отчетный период (%), связанных:
+---+
¦ ¦ 5.2.1. С отсутствием информации об услуге в СМИ, сети Интернет
+---¦
¦ ¦ 5.2.2. С нарушением сроков предоставления услуги
+---¦
¦ ¦ 5.2.3. С отсутствием информационных стендов в органе государственной власти,
¦ ¦ предоставляющем услугу
+---¦
¦ ¦ 5.2.4. С неудобным графиком работы органа государственной власти,
¦ ¦ предоставляющего услугу
+---¦
¦ ¦ 5.2.5. С недоброжелательным отношением сотрудников в процессе предоставления
¦ ¦ услуги
+---¦
¦ ¦ 5.2.6. С отсутствием возможности выразить свое отношение к качеству
¦ ¦ предоставления услуги
+---¦
¦ ¦ 5.2.7. С отсутствием необходимого уровня комфортности при ожидании
+---¦
¦ ¦ 5.2.8. С высокой стоимостью предоставления услуги
+---¦
¦ ¦ 5.2.9. С другими вопросами
+---+
М.П.
(подпись руководителя) Ф.И.О. руководителя
(дата)
Приложение N 2
к Положению о порядке оценки качества
государственных услуг,
предоставляемых исполнительными органами
государственной власти Рязанской области
Методика определения весовой оценки мониторинга качества
государственных услуг, предоставляемых исполнительными органами
государственной власти Рязанской области
1. Каждому из выбранных вариантов ответов присваивается исходный
балл в соответствии с прилагаемой ниже таблицей:
Г———————T—————T—————————T—————T————————T—————T————————T—————¬
|N |Балл |N |Балл |N |Балл |N |Балл |
|вариан-| |варианта | |варианта| |варианта| |
|та | | | | | | | |
+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+
|1.1 |2 |2.3.2 |8 |3.3.1 |10 |4.3.2 |10 |
+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+
|1.2 |2 |2.3.3 |4 |3.3.2 |1 |5.1.1 |0 |
+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+
|1.3 |3 |2.4.1.1 |2 |3.4.1 |10 |5.1.2 |10 |
+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+
|1.4 |10 |2.4.1.2 |5 |3.4.2 |1 |5.2.1 |6 |
+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+
|1.5 |8 |2.4.1.3 |10 |3.5.1 |10 |5.2.2 |10 |
+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+
|1.6 |7 |2.4.2.1 |2 |3.5.2 |1 |5.2.3 |4 |
+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+
|1.7 |9 |2.4.2.2 |7 |3.6.1 |10 |5.2.4 |4 |
+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+
|1.8 |6 |2.4.2.3 |10 |3.6.2 |1 |5.2.5 |6 |
+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+
|1.9 |8 |3.1.1 |10 |3.7.1 |10 |5.2.6 |7 |
+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+
|2.2.1 |10 |3.1.2 |6 |3.7.2 |1 |5.2.7 |5 |
+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+
|2.2.2 |5 |3.1.3 |3 |4.2.1 |2 |5.2.8 |8 |
+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+
|2.2.3 |0 |3.2.1 |10 |4.2.2 |10 |5.2.9 |8 |
+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+
|2.3.1 |10 |3.2.2 |3 |4.3.1 |0 | | |
+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+
Для пунктов 2.1, 4.1 исходный балл В присваивается в
соответствии с формулой:
Д
В = --------*10,
100%
где Д - указанная при заполнении доля, выраженная в процентах.
В подпунктах 5.2.1 - 5.2.9 для дальнейших вычислений вместо
исходных баллов определяются расчетные баллы в соответствии с
формулой:
Д
В = --------*Во,
100%
где Д - указанная при заполнении доля, выраженная в процентах,
- исходный балл в соответствии с указанной выше таблицей.
2. По каждому из вопросов мониторинга качества услуг (кроме
вопроса 5) рассчитывается оценочный коэффициент в соответствии с
формулой:
суммаi
Кi = ------------
суммаimax
,
где i - номер вопроса, суммаi - сумма исходных баллов,
соответствующая выбранным вариантам ответов по i-му вопросу,
суммаimax- максимальное значение суммы исходных баллов по i-му вопросу.
Примечание. Для вопроса 1 максимальная сумма баллов составляет
55, для вопроса 2 - 50, для вопроса 3 - 70, для вопроса 4 - 30.
Для вопроса 5: в случае отрицательного ответа по пункту 5.1
оценочный коэффициент K5 = 10. В случае положительного ответа по
пункту 5.1 оценочный коэффициент рассчитывается в соответствии с
формулой:
9
10-суммаBj
j=1
K5 = -------------,
10
где Bj - значения расчетных баллов, полученные для
подпунктов 5.2.1 - 5.2.9.
3. Весовая оценка мониторинга качества услуг определяется по
формуле:
5
ОМ = сумма Wi * Ki,
i=1
где Wi - значения весовых коэффициентов для каждого из 5
вопросов, взятые в соответствии со следующей таблицей:
Г———T———————T————————T———————T————————T———————¬
|i |1 |2 |3 |4 |5 |
+———+———————+————————+———————+————————+———————+
|Wi |0,25 |0,15 |0,1 |0,2 |0,3 |
+———+———————+————————+———————+————————+———————+
Приложение N 3
к Положению о порядке оценки
качества государственных услуг,
предоставляемых исполнительными органами
государственной власти Рязанской области
Форма анкеты для проведения социологического опроса получателей
государственных услуг с целью оценки качества государственной услуги
Настоящее исследование проводится с целью оценки качества государственной услуги
+--------------------------------------------------------------------------------+
¦ ¦
+--------------------------------------------------------------------------------+
(указывается наименование государственной услуги)
Орган государственной власти, предоставляющий услугу:
+--------------------------------------------------------------------------------+
¦ ¦
+--------------------------------------------------------------------------------+
(указывается наименование конкретного исполнительного органа
государственной власти, предоставляющего государственную услугу)
Уважаемый участник исследования! Просим Вас ответить на вопросы предложенной
анкеты. Для этого следует внимательно прочитать вопрос и варианты ответов,
поставить любой знак в пустом поле напротив выбранного Вами варианта ответа (либо
нескольких вариантов ответов, если это предусмотрено данным вопросом). Ваше
мнение будет учтено в работе исполнительных органов государственной власти
Рязанской области.
1. Знали ли Вы предварительно, куда и с какими документами необходимо было
обратиться для получения услуги?
+---+
¦ ¦ 1.1. Да, полностью
+---¦
¦ ¦ 1.2. Да, в общих чертах
+---¦
¦ ¦ 1.3. Нет
+---+
2. Из какого источника Вы получили наиболее полную информацию о порядке
предоставления услуги? (укажите не более трех вариантов ответа)
+---+
¦ ¦ 2.1. Личная беседа с сотрудниками органа государственной власти,
¦ ¦ предоставляющего услугу
+---¦
¦ ¦ 2.2. Телефонный разговор с сотрудниками органа государственной власти,
¦ ¦ предоставляющего услугу
+---¦
¦ ¦ 2.3. Автоответчик (автоинформатор)
+---¦
¦ ¦ 2.4. Нормативно-правовые базы данных
+---¦
¦ ¦ 2.5. Свободно распространяемые листовки, буклеты
+---¦
¦ ¦ 2.6. Информационные стенды в местах предоставления услуги
+---¦
¦ ¦ 2.7. СМИ (газеты, радио, телевидение)
+---¦
¦ ¦ 2.8. Официальные интернет-сайты
+---¦
¦ ¦ 2.9. Друзья, знакомые
+---¦
¦ ¦ 2.10. Затрудняюсь ответить
+---+
3. Считаете ли Вы достаточной официально распространяемую органом государственной
власти, предоставляющим услугу, информацию о порядке предоставления такой услуги
гражданам, индивидуальным предпринимателям и юридическим лицам?
+---+
¦ ¦ 3.1. Да
+---¦
¦ ¦ 3.2. Нет
+---¦
¦ ¦ 3.3. Затрудняюсь ответить
+---+
4. Устраивает ли Вас график работы органа государственной власти, предоставляющего
услугу, с потребителями услуги?
+---+
¦ ¦ 4.1. Да
+---¦
¦ ¦ 4.2. Нет
+---¦
¦ ¦ 4.3. Затрудняюсь ответить
+---+
5. Считаете ли Вы комфортными для себя условия, созданные в органе государственной
власти, предоставляющем услугу?
+---+
¦ ¦ 5.1. Да
+---¦
¦ ¦ 5.2. Нет
+---¦
¦ ¦ 5.3. Затрудняюсь ответить
+---+
6. Доброжелательно ли к Вам отнеслись сотрудники органа государственной власти,
предоставляющего услугу, в ходе предоставления услуги?
+---+
¦ ¦ 6.1. Да
+---¦
¦ ¦ 6.2. Нет
+---¦
¦ ¦ 6.3. Затрудняюсь ответить
+---+
7. Была ли у Вас возможность высказаться о качестве предоставления услуги?
+---+
¦ ¦ 7.1. Да, я мог высказать мнение сотрудникам органа государственной власти,
¦ ¦ предоставляющего услугу
+---¦
¦ ¦ 7.2. Да, я мог обратиться с отзывом к руководству органа государственной
¦ ¦ власти, предоставляющего услугу
+---¦
¦ ¦ 7.3. Да, я мог обратиться в вышестоящий орган государственной власти
+---¦
¦ ¦ 7.4. Да, я мог составить жалобу, предложение
+---¦
¦ ¦ 7.5. Нет
+---¦
¦ ¦ 7.6. Затрудняюсь ответить
+---+
8. Приходилось ли Вам обращаться с жалобой на качество услуги?
+---+
¦ ¦ 8.1. Нет
+---¦
¦ ¦ 8.2. Да, результат рассмотрения был для меня удовлетворительным
+---¦
¦ ¦ 8.3. Да, результат рассмотрения был для меня отрицательным
+---+
9. С какими трудностями Вы столкнулись при обращении в орган государственной
власти, предоставляющий услугу? (укажите не более трех вариантов ответа)
+---+
¦ ¦ 9.1. Отсутствие информации о порядке предоставления услуги
+---¦
¦ ¦ 9.2. Отсутствие информации о том, какие документы необходимо предоставить
¦ ¦ для получения услуги
+---¦
¦ ¦ 9.3. Большие очереди на прием к работникам органа государственной власти,
¦ ¦ предоставляющего услугу
+---¦
¦ ¦ 9.4. Неудобный режим работы
+---¦
¦ ¦ 9.5. Слишком длительный срок предоставления услуги
+---¦
¦ ¦ 9.6. Невнимательное и (или) недоброжелательное отношение работников
+---¦
¦ ¦ 9.7. Требование платы за услугу, не предусмотренной административным
¦ ¦ регламентом предоставления услуги
+---¦
¦ ¦ 9.8. Требование предоставления документов, не предусмотренных
¦ ¦ административным регламентом предоставления услуги
+---¦
¦ ¦ 9.9. Некомфортные условия ожидания в месте предоставления услуги
+---¦
¦ ¦ 9.10. Трудностей не было
+---¦
¦ ¦ 9.11. Затрудняюсь ответить
+---+
10. Каких дополнительных усилий потребовало от Вас получение услуги? (укажите не
более трех вариантов ответа)
+---+
¦ ¦ 10.1. Поиск дополнительной информации
+---¦
¦ ¦ 10.2. Неоправданные финансовые затраты
+---¦
¦ ¦ 10.3. Обращение к "влиятельным" людям за упрощением процедуры
+---¦
¦ ¦ 10.4. Поиск дополнительного личного времени
+---¦
¦ ¦ 10.5. Поиск дополнительных технических возможностей (например,
¦ ¦ ксерокопирование документов)
+---¦
¦ ¦ 10.6. Никаких
+---¦
¦ ¦ 10.7. Затрудняюсь ответить
+---+
11. Как бы Вы оценили качество предоставления услуги?
+---+
¦ ¦ 11.1. Высокое
+---¦
¦ ¦ 11.2. Скорее высокое, чем низкое
+---¦
¦ ¦ 11.3. Скорее низкое, чем высокое
+---¦
¦ ¦ 11.4. Низкое
+---¦
¦ ¦ 11.5. Затрудняюсь оценить
+---+
12. Как Вы оцениваете финансовую и транспортную доступность услуги для населения
Рязанской области?
+---+
¦ ¦ 12.1. Высоко
+---¦
¦ ¦ 12.2. Скорее высоко, чем низко
+---¦
¦ ¦ 12.3. Скорее низко, чем высоко
+---¦
¦ ¦ 12.4. Низко
+---¦
¦ ¦ 12.5. Затрудняюсь оценить
+---+
Благодарим Вас за участие в исследовании!
Весовая оценка по данной анкете
(проставляется Исполнителем)
+---+
¦ ¦ оценка в диапазоне от 0 (наихудшее значение) до 1 (наилучшее значение)
+---+
Приложение N 4
к Положению о порядке оценки
качества государственных услуг,
предоставляемых исполнительными органами
государственной власти Рязанской области
Методика определения весовой оценки социологического опроса
получателей государственной услуги
1. Каждому из вариантов ответов, выбранных получателем услуги,
присваивается исходный балл в соответствии с прилагаемой ниже
таблицей:
Г——————T—————T————————T—————T————————T—————T—————————T—————¬
|N |Балл |N |Балл |N |Балл |N |Балл |
|вариа-| |варианта| |варианта| |варианта | |
|нта | | | | | | | |
+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+
|1.1 |10 |4.1 |10 |8.2 |8 |10.4 |4 |
+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+
|1.2 |5 |4.2 |1 |8.3 |1 |10.5 |2 |
+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+
|1.3 |1 |4.3 |2 |9.1 |6 |10.6 |0 |
+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+
|2.1 |3 |5.1 |10 |9.2 |8 |10.7 |1 |
+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+
|2.2 |5 |5.2 |1 |9.3 |4 |11.1 |10 |
+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+
|2.3 |8 |5.3 |3 |9.4 |2 |11.2 |8 |
+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+
|2.4 |8 |6.1 |10 |9.5 |5 |11.3 |4 |
+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+
|2.5 |7 |6.2 |1 |9.6 |7 |11.4 |1 |
+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+
|2.6 |10 |6.3 |3 |9.7 |10 |11.5 |2 |
+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+
|2.7 |10 |7.1 |4 |9.8 |3 |12.1 |10 |
+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+
|2.8 |10 |7.2 |6 |9.9 |2 |12.2 |8 |
+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+
|2.9 |5 |7.3 |8 |9.10 |0 |12.3 |4 |
+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+
|2.10 |1 |7.4 |10 |9.11 |1 |12.4 |1 |
+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+
|3.1 |10 |7.5 |1 |10.1 |4 |12.5 |2 |
+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+
|3.2 |1 |7.6 |2 |10.2 |8 | | |
+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+
|3.3 |2 |8.1 |10 |10.3 |10 | | |
+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+
2. По каждому из вопросов анкеты (кроме вопросов 2, 9, 10)
рассчитывается оценочный коэффициент в соответствии с формулой:
Bi
Ki = ---------,
Bimax
,
где i - номер вопроса, Bi - исходный балл, соответствующий
выбранному варианту ответа на i-й вопрос, Bimax - максимальное
значение балла по i-му вопросу.
По вопросу 2 анкеты оценочный коэффициент рассчитывается в
соответствии с формулой:
суммаi
Ki = --------- ,
суммаimax
где i - номер вопроса, суммаi - сумма исходных баллов,
соответствующая выбранным вариантам ответов на i-й вопрос,суммаimax -
максимальное значение суммы исходных баллов по i-му вопросу.
По вопросам 9, 10 анкеты оценочный коэффициент рассчитывается в
соответствии с формулой:
суммаimax - суммаi
Ki = ---------------------,
суммаimax
где i - номер вопроса, суммаш - сумма исходных баллов,
соответствующая выбранным вариантам ответов на i-й вопрос,суммаimax -
максимальное значение суммы исходных баллов по i-му вопросу.
3. Весовая оценка социологического опроса получателей
государственной услуги определяется по формуле:
12
OO = сумма Wi * Ki,
i=1
где Wi - значения весовых коэффициентов для каждого из 12
вопросов, взятые в соответствии со следующей таблицей:
Г——T———T————T———T————T———T————T———T———T————T———T————T———¬
|i |1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 |8 |9 |10 |11 |12 |
+——+———+————+———+————+———+————+———+———+————+———+————+———+
|Wi|0,0|0,12|0,0|0,02|0,0|0,03|0,0|0,1|0,13|0,0|0,15|0,1|
| |8 | |8 | |2 | |4 | | |8 | |5 |
+——+———+————+———+————+———+————+———+———+————+———+————+———+
Приложение N 5
к Положению о порядке оценки качества
государственных услуг,
предоставляемых исполнительными органами
государственной власти Рязанской области
Заключение о результатах проведения социологического опроса
получателей государственной услуги
Наименование государственной услуги
+--------------------------------------------------------------------------------+
¦ ¦
+--------------------------------------------------------------------------------+
(указывается наименование государственной услуги)
Орган государственной власти, предоставляющий услугу
+--------------------------------------------------------------------------------+
¦ ¦
+--------------------------------------------------------------------------------+
(указывается наименование конкретного исполнительного органа
государственной власти, предоставляющего государственную услугу)
Исполнитель, фактически осуществивший проведение социологического опроса
получателей государственной услуги
+--------------------------------------------------------------------------------+
¦ ¦
+--------------------------------------------------------------------------------+
(указывается наименование исполнителя)
Сроки проведения
социологического опроса: с ____________________ по ___________________
+----------+
Количество заполненных анкет: ¦ ¦
+----------+
+----------+
Весовая оценка социологического опроса: ¦ ¦
+----------+
М.П. Подпись
Заключение о результатах проведения социологического опроса
получателей государственной услуги
