Постановление Администрации Тамбовской области от 26.03.2012 № 331

 


                   АДМИНИСТРАЦИЯ ТАМБОВСКОЙ ОБЛАСТИ

                            ПОСТАНОВЛЕНИЕ

26.03.2012                    г. Тамбов                          N 331

Об  утверждении  порядка  мониторинга  создания   и   функционирования
многофункциональных   центров   предоставления    государственных    и
муниципальных услуг

     В соответствии  с  Федеральным  законом  от  27.07.2010  N 210-ФЗ
"Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг",
постановлением   администрации    области    от    29.06.2011    N 752
"Об утверждении    долгосрочной    целевой     программы     "Снижение
административных   барьеров,   оптимизация   и   повышение    качества
предоставления государственных и муниципальных услуг, в том  числе  на
базе  многофункциональных  центров  предоставления  государственных  и
муниципальных услуг, на 2011-2013 годы" (в редакции от 28.12.2011), до
утверждения  методики  на  федеральном  уровне  администрация  области
постановляет:
     1. Утвердить  порядок  мониторинга  создания  и  функционирования
многофункциональных   центров   предоставления    государственных    и
муниципальных услуг (далее - порядок) согласно приложению.
     2. Управлению государственной  службы  и  организационной  работы
администрации области (Эсаулов):
     осуществлять ежегодный  мониторинг  создания  и  функционирования
многофункциональных   центров   предоставления    государственных    и
муниципальных услуг (далее - мониторинг) в соответствии с порядком;
     ежегодно в срок до 20 октября осуществлять подготовку  доклада  о
результатах мониторинга (далее - Доклад) и  представление  Доклада  на
рассмотрение   комиссии   администрации    области    по    проведению
административной реформы.
     3. Тамбовскому областному государственному  казенному  учреждению
"Многофункциональный центр предоставления услуг  населению"  (далее  -
ТОГКУ "МФЦ") ежегодно в срок:
     до 05 октября осуществлять сбор сведений и информации по вопросам
организации предоставления услуг на базе  многофункциональных  центров
предоставления услуг населению;
     до 15 октября обрабатывать сведения, разрабатывать предложения по
вопросам организации предоставления услуг на базе  многофункциональных
центров предоставления услуг населению  и  представлять  в  управление
государственной службы и организационной работы администрации  области
отчет по итогам сбора, обработки сведений и информации.
     4.  Рекомендовать   руководителям   многофункциональных   центров
предоставления услуг населению:
     определить  ответственного  за  предоставление  в   ТОГКУ   "МФЦ"
информации о деятельности многофункционального  центра  предоставления
услуг населению;
     ежегодно  в  срок  до  05  октября  представлять   информацию   о
деятельности   многофункционального   центра   предоставления    услуг
населению в ТОГКУ "МФЦ".
     5. Опубликовать  настоящее  постановление  в  газете  "Тамбовская
жизнь".
     6. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить  на
первого заместителя главы администрации области А.А.Сазонова.


     Глава администрации
     области          О.И.Бетин


                                               УТВЕРЖДЕН
                                  постановлением администрации области
                                          от 26.03.2012 N 331

                               Порядок
     мониторинга создания и функционирования многофункциональных
     центров предоставления государственных и муниципальных услуг

                          1. Общие положения

     1.1. Настоящий Порядок мониторинга  создания  и  функционирования
многофункциональных   центров   предоставления    государственных    и
муниципальных услуг (далее - Порядок) разработан с  целью  обеспечения
единого подхода  к  проведению  исследования  и  анализа  деятельности
многофункциональных   центров   предоставления    государственных    и
муниципальных  услуг  населению  (далее  -  МФЦ,   многофункциональные
центры),  а  также  методической  поддержки  принятия   управленческих
решений и выработки комплекса мер, направленных на успешную реализацию
мероприятий административной реформы.
     Порядок представляет собой описание процедуры (технологии)  сбора
и анализа информации, обеспечивающей  достоверное  выявление  основных
характеристик МФЦ,  а  также  степень  их  соответствия  установленным
требованиям.
     1.2. В целях настоящего Порядка используются следующие термины  и
определения:
     мониторинг деятельности МФЦ (мониторинг  качества  предоставления
услуг в МФЦ) - специально организованное, систематическое  комплексное
изучение   процессов   организации   предоставления    государственных
(муниципальных) услуг в МФЦ, включая  организацию  управления  данными
процессами, основных характеристик МФЦ с целью их оценки,  контроля  и
прогноза;
     соответствие характеристик МФЦ установленным требованиям - полное
соблюдение параметров, показателей, способов и методов,  установленных
в виде требований к  созданию  и  функционированию  МФЦ.  Соответствие
характеристик  МФЦ  установленным   требованиям   определяется   путем
сравнительного анализа информации о  деятельности  МФЦ,  полученной  в
ходе анализа отчетов о деятельности  МФЦ,  в  случае  необходимости  -
проведения полевых исследований и социологических опросов,  с  данными
требованиями;
     показатель деятельности МФЦ (показатель  качества  предоставления
услуг  в  МФЦ)  -  показатель,  выраженный  натуральным  или  числовым
значением, который определяет оценку объекта за отчетный период в виде
отношения фактического значения к нормативному значению.
     1.3.  Основными  целями   проведения   мониторинга   создания   и
функционирования МФЦ являются:
     получение информации о качестве и доступности  государственных  и
муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ, в том числе:
     о результативности и эффективности функционирования МФЦ;
     о комфортности условий, в которых предоставляются государственные
и муниципальные услуги;
     об  удовлетворенности  потребителей  качеством   и   доступностью
государственных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе МФЦ;
     координация деятельности МФЦ.
     1.4. Предмет мониторинга создания и функционирования МФЦ:
     фактическое значение показателей качества предоставления услуг  в
МФЦ, установленных в рамках настоящего Порядка;
     общественное мнение о качестве предоставления услуг в МФЦ.
     1.5. Цель и предмет мониторинга определяют метод его  проведения.
Обобщенная классификация содержит следующие научные методы  проведения
исследования:
     аналитический;
     наблюдение;
     социологическое исследование.
     1.6.   Инструментами   проведения    мониторинга    создания    и
функционирования МФЦ являются:
     форма  запроса  информации  (отчета)  о  качестве  предоставления
государственных и муниципальных услуг в МФЦ;
     анкета для проведения опроса заявителей  МФЦ  с  целью  выявления
степени удовлетворенности качеством  предоставляемых  услуг  в  МФЦ  и
деятельностью МФЦ в целом.
     1.7. Мониторинг создания и  функционирования  МФЦ  проводится  по
всем МФЦ (включая филиалы МФЦ).
     1.8.  Мониторинг  создания  и  функционирования  МФЦ   проводится
управлением   государственной   службы   и   организационной    работы
администрации области.

          2. Проведение мониторинга качества предоставления
             государственных и муниципальных услуг в МФЦ

     2.1.  Мониторинг  качества   предоставления   государственных   и
муниципальных услуг в МФЦ включает в себя:
     осуществление  процедуры  оценки  основных  показателей  качества
предоставления услуг в МФЦ согласно  методологии  и  алгоритму  оценки
качества предоставления услуг в МФЦ (раздел 3 настоящего Порядка);
     осуществление  процедуры  оценки  удовлетворенности  потребителей
качеством  и  доступностью  государственных   (муниципальных)   услуг,
предоставляемых в  МФЦ,  действующих  в  соответствии  с  методологией
оценки удовлетворенности потребителей (раздел 3 настоящего Порядка).
     2.2.  Этапы  проведения   мониторинга   качества   предоставления
государственных и муниципальных услуг в МФЦ:
     этап I - организационный (сбор, обработка сведений  и  информации
об  организации  предоставления  услуг  на  базе   многофункциональных
центров предоставления услуг населению);
     этап II  -  оценка  и  рейтингование  МФЦ  с  целью  выявления  и
тиражирования лучших практик создания МФЦ;
     этап III -  исследование  уровня  удовлетворенности  потребителей
качеством  и  доступностью  государственных   (муниципальных)   услуг,
предоставляемых на базе МФЦ;
     этап  IV   -   разработка   рекомендаций   по   совершенствованию
предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ.
     2.3.   Основным   методом   проведения    мониторинга    качества
предоставления государственных и муниципальных услуг  в  МФЦ  является
анализ информации, представленной руководителями МФЦ по форме согласно
приложению N 1 к настоящему Порядку.
     2.4. При необходимости могут быть использованы также такие методы
как:
     изучение документов, регулирующих предоставление  государственных
или муниципальных услуг на базе МФЦ, с целью определения или уточнения
представленной информации;
     выборочный непосредственный контроль представленной информации, в
том  числе  проведение  опросов   сотрудников   МФЦ,   государственных
служащих, занятых в предоставлении государственных услуг,  получателей
услуг и т.д.
     2.5. Для получения итоговой оценки деятельности  МФЦ  применяется
общепринятый метод декомпозиции на  подчиненные  критерии,  выполнение
которых    в    совокупности    означает    качество    предоставления
государственных и муниципальных услуг в МФЦ.
     2.6. В целях настоящего Порядка принимается двухуровневая система
показателей качества предоставления  государственных  и  муниципальных
услуг в МФЦ. Для каждого показателя, а также показателя второго уровня
установлены нормативные значения (таблица 1).

                                                            Таблица 1.

       Структура оценки качества предоставления государственных
                     и муниципальных услуг в МФЦ

----------------------------------------------------------------------
        Наименование показателя качества       |    Нормативное
        предоставления государственных и       |      значение
              муниципальных услуг              |     показателя
----------------------------------------------------------------------
1. Полнота перечня услуг, предоставляемых       Х
на базе МФЦ

1.1. Количество государственных                 не менее 50
(муниципальных) услуг, предоставляемых в МФЦ

1.2. Количество сфер общественных               государственные и
отношений, по которым осуществляется            муниципальные
предоставление государственных                  услуги
(муниципальных) услуг (социальная поддержка     предоставляются во
населения, регистрация прав на недвижимое       всех 4-х сферах
имущество и сделок с ним; определение или
подтверждение гражданско-правового статуса;
регулирование предпринимательской
деятельности)

1.3. Доля комплексных услуг, предоставляемых    не менее 30% от
в режиме "одного окна" "универсальными"         общего количества
специалистами МФЦ                               услуг,
                                                предоставляемых в
                                                МФЦ

1.4. Количество дополнительных услуг,           в МФЦ организовано
предоставление которых организовано в МФЦ       предоставление не
(банковские услуги/банкомат, нотариальные и     менее 4-х
юридические услуги, копировально-               направлений
множительные услуги, услуги местной,            дополнительных
внутризоновой сети связи общего пользования;    услуг из
доступ к единому порталу государственных и      представленного
муниципальных услуг, справочно-правовым         перечня
системам)

1.5. Доля государственных органов               100%
исполнительной власти, органов местного         государственных
самоуправления, с которыми заключены            органов
соглашения о взаимодействии                     исполнительной
                                                власти, органов
                                                местного
                                                самоуправления,
                                                услуги которых
                                                предоставляются в
                                                МФЦ

2. Материально-техническое обеспечение          Х
МФЦ

2.1. Наличие автоматизированной                 да
информационной системы МФЦ (АИС МФЦ)

2.2. Количество сбоев в работе                  0
интегрированной аналитической системы в
МФЦ, ед.

2.3. Наличие системы управления электронной     да
очередью

2.4. Количество сбоев в работе электронной      0
очереди МФЦ, повлекших остановку
предоставления услуг, ед.

2.5. Наличие информационных киосков             да

2.6. Количество сбоев в работе                  0
информационных киосков МФЦ, ед.

2.7. Наличие возможности получения              да
информации о работе МФЦ по телефону (через
контакт-центр)

2.8. Количество сбоев в работе контакт-центра   0
МФЦ, ед.

2.9. Количество обоснованных жалоб              0
представителей органов власти и организаций,
участвующих в системе информационного
обмена, по поводу работы информационной
системы в МФЦ, ед.

2.10. Количество случаев поломок офисной        0
техники (компьютер, монитор, принтер,
телефон и т. п.), повлекших остановку работы
сотрудников МФЦ больше чем на 60 минут, ед.

3. Информационное обеспечение МФЦ, в            Х
том числе требования к содержанию
информационных ресурсов МФЦ

3.1. Актуальность информации, размещенной       актуальная
на информационных стендах, о                    информация
предоставляемых услугах в МФЦ

3.2. Актуальность информации, размещенной       актуальная
на Интернет-сайте, о предоставляемых услугах    информация
в МФЦ

3.3. Актуальность информации, размещенной в     актуальная
раздаточных материалах, о предоставляемых       информация
услугах в МФЦ

3.4. Актуальность информации, размещенной в     актуальная
информационном киоске, о предоставляемых        информация
услугах в МФЦ

4. Места организации предоставления услуг       Х
на базе МФЦ

4.1. Соблюдение требований к организации и      соблюдение
оборудованию рабочих мест с ПЭВМ для            требований СанПиН
пользователей в соответствии с СанПиН
2.2.2/2.4.1340-03

4.2. Соблюдение требований к естественному и    соблюдение
искусственному освещению в соответствии с       требований СанПиН
СанПиН 2.1.2.1002-00

4.3. Соблюдение требований к отоплению,         соблюдение
вентиляции, микроклимату и воздушной среде      требований СанПиН
помещений в соответствии с СанПиН
2.1.2.1002-00

5. Организация приема получателей               Х
(заявителей) государственных
(муниципальных) услуг на базе МФЦ

5.1. Присутствие консультанта по вопросам,      да
связанным с предоставлением услуг, в течение
всего рабочего дня МФЦ

5.2. Здание МФЦ располагается в пешеходной      да
доступности - не более 10 минут от остановок
общественного транспорта

5.3. Помещение МФЦ делится на                   да
функциональные сектора (зоны)

5.4. Вход в МФЦ оборудован лестницами с         да
поручнями и пандусами (в случае
необходимости)

5.5. В помещении МФЦ предусмотрен               да
отдельный бесплатный туалет для посетителей

5.6. На территории, прилегающей к МФЦ,          да
располагается бесплатная парковка для
автомобильного транспорта посетителей

5.7. Время ожидания в очереди для получения     30
информации (консультации), минут

5.8. Время ожидания в очереди для подачи        45
документов, минут

5.9. Время ожидания в очереди для получения     30
документов, минут

5.10. Количество обоснованных жалоб и           0
замечаний, полученных от получателей
(заявителей) услуг на базе МФЦ, ед.
----------------------------------------------------------------------

     2.7. В соответствии с формой  отчета  о  качестве  предоставления
государственных и муниципальных услуг МФЦ по столбцу 4  в  таблице  2,
фиксируются   относительные   значения   по    показателям    качества
предоставления государственных (муниципальных) услуг,  предоставляемых
на базе МФЦ.

                                                            Таблица 2.

        Форма отчета о качестве предоставления государственных
                     и муниципальных услуг в МФЦ

----------------------------------------------------------------------
  Наименование   | Нормативное  |  Фактическое  |     Отметка о
   показателя    |   значение   |   значение    |    соответствии
    качества     |  показателя  |  показателя   |   фактического и
 предоставления  |              |               |    нормативного
государственных  |              |               |      значения
и муниципальных  |              |               |     показателя
     услуг       |              |               |  (соответствует -
                 |              |               |      "1" или
                 |              |               | не соответствует -
                 |              |               |        "0")
----------------------------------------------------------------------
       1         |      2       |       3       |         4
----------------------------------------------------------------------
1.

1.1.

1.2.

1. n.

2
                                                                        
..                        ..              ..                ..
                                                                        
5. Всего соответствий стандарту качества из ___              Х
----------------------------------------------------------------------

     2.8.    Для    проведения    оценки    качества    предоставления
государственных и муниципальных услуг в МФЦ рекомендуется использовать
следующую формулу:

           Тс
     Дд = ---- x 100%,
          Тобщ

     где:

     Дд - доля соблюденных требований,  предъявляемых к предоставлению
услуг на базе МФЦ,  от общего числа требований, содержащихся в таблице
(доля  соответствий  фактических   значений   показателей   нормативно
установленным);
     Тс  -  количество  показателей,  по  которым  в   МФЦ   соблюдены
требования;
     Тобщ - общее число показателей, содержащихся в таблице.
     2.9. По результатам расчета по каждому МФЦ  составляется  таблица
рейтинга, форма которого представлена в таблице 3. Оценка производится
по каждому многофункциональному центру.  Рейтинг  МФЦ  формируется  по
убыванию значений оценок.

                                                            Таблица 3.

                         Рейтинг МФЦ (Пример)

----------------------------------------------------------------------
        Наименование МФЦ      | Итоговая оценка | Место в рейтинге
----------------------------------------------------------------------
1. МФЦ_1                              100                 1
2. МФЦ_2                               99                 2
3. МФЦ_3                               98                 3
...                                   ...                ...
----------------------------------------------------------------------

     2.10.  Результатом  оценки  удовлетворенности   является   расчет
коэффициента удовлетворенности потребителей качеством  и  доступностью
государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых в МФЦ (далее  -
"коэффициент удовлетворенности").
     2.11.  Для   расчета   коэффициента   удовлетворенности   (оценки
удовлетворенности    потребителей     качеством     и     доступностью
государственных  (муниципальных)   услуг,   предоставляемых   в   МФЦ)
необходимо проведение социологического исследования.
     2.12.  В  качестве  инструмента   социологического   исследования
используется    анкетирование.    Форма    анкеты    для    проведения
социологического исследования приведена в приложении N 2 к  настоящему
Порядку.  В  анкете  предусмотрены  блоки  вопросов,   характеризующие
следующие аспекты предоставления государственной услуги:
     сроки предоставления услуги;
     состав и порядок представления документов;
     места приема граждан (доступность, комфортность и др.);
     информирование   (в   том   числе   насколько   понятны   правила
предоставления услуги заявителям);
     работа    сотрудников,    предоставляющих    государственные    и
муниципальные услуги.
     2.13.   Выводы   по   степени    удовлетворенности    получателей
государственных и муниципальных услуг качеством  их  предоставления  в
МФЦ представляют  собой  оценку  по  пятибалльной  шкале:  5  -  очень
доволен, 1 - не удовлетворен.
     2.14.  Коэффициент  удовлетворенности   определяется   как   доля
заявителей, оценивших работу МФЦ как "отлично" (оценка 5)  и  "хорошо"
(оценка 4), в общем количестве опрошенных заявителей.
     2.15. На основании полученных результатов  осуществляется  анализ
удовлетворенности граждан качеством предоставления  государственных  и
муниципальных услуг. Описывая результаты мониторинга, также выявляются
причины    неудовлетворенности    получателей    государственных     и
муниципальных услуг, разрабатываются способы их преодоления.


                                       ПРИЛОЖЕНИЕ N 1
                     к порядку мониторинга создания и функционирования
                         многофункциональных центров предоставления
                           государственных и муниципальных услуг

         Форма информации (отчета) о качестве предоставления
             государственных и муниципальных услуг в МФЦ

   Наименование МФЦ ______________________________________________

                                                            Таблица 1.

                         Общие сведения о МФЦ
----------------------------------------------------------------------
                     Параметр                       |   Значение/
                                                    | характеристика
----------------------------------------------------------------------
1. Организационно-правовая форма

2. Дата открытия

3. Адрес МФЦ

4. Учредитель

5. Наименование муниципального образования,
обслуживаемого МФЦ

6. Численность населения муниципального (-ных)
образования (-ний), обслуживаемого (-мых) МФЦ, тыс.
чел.

7. Адрес МФЦ, ФИО руководителя МФЦ

8. Телефон МФЦ, адрес электронной почты МФЦ

9. Общая площадь (кв. м)

10. Количество окон в МФЦ

11. Количество услуг, предоставляемых на базе МФЦ,
из них

11.1. федеральных

11.2. региональных

11.3. муниципальных

11.4. услуг организаций

11.5. дополнительных услуг

12. Сферы предоставления услуг

13. Количество услуг, предоставляемых в режиме
"одного окна" "универсальными" специалистами МФЦ
(сотрудниками МФЦ)

14. Среднее количество обращений заявителей в МФЦ
в месяц

15. Наличие возможности предварительной записи в
МФЦ (да/нет)

16. Среднее время ожидания в очереди

17. Режим работы МФЦ (дней в неделю)
----------------------------------------------------------------------

                                                            Таблица 2.

                 Основные показатели деятельности МФЦ

------------------------------------------------------------------------------------------
   Наименование          |  Нормативное  |  Фактическое |     Отметка о     |   Источник
показателя качества      |   значение    |   значение   |    соответствии   | формирования
  предоставления         |  показателя   |  показателя  |   фактического к  | фактического
 государственных и       |               |              |    нормативному   |   значения
   муниципальных         |               |              |      значению     |  показателя
       услуг             |               |              |     показателя    | деятельности
                         |               |              |  (соответствует - |
                         |               |              |      "1" или      |
                         |               |              | не соответствует -|
                         |               |              |        "0")       |
------------------------------------------------------------------------------------------
1. Полнота перечня        Х                 Х             Х                  Х
услуг,
предоставляемых на
базе МФЦ

1.1. Количество           не менее 50                                        Перечень
государственных                                                              услуг МФЦ
(муниципальных)
услуг,
предоставляемых в
МФЦ

1.2. Количество сфер      Государственные                                    Перечень
общественных              и муниципальные                                    услуг МФЦ
отношений, по             услуги
которым                   предоставляются
осуществляется            во всех 4-х
предоставление            сферах
государственных
(муниципальных)
услуг (социальная
поддержка населения,
регистрация прав на
недвижимое
имущество и сделок с
ним; определение или
подтверждение
гражданско-правового
статуса; регулирование
предпринимательской
деятельности)

1.3. Доля                 не менее 30%                                       Перечень
государственных и         от общего                                          услуг МФЦ
муниципальных услуг,      количества
предоставляемых в         услуг,
режиме "одного окна"      предоставляемых
"универсальными"          в МФЦ
специалистами

1.4. Количество           в МФЦ                                              Перечень
дополнительных            организованно                                      дополнитель-
услуг, предоставление     предоставление                                     ных услуг
которых организовано      не менее 4-х                                       МФЦ
в МФЦ (банковские         направлений
услуги/банкомат,          дополнительных
нотариальные и            услуг из
юридические услуги,       представленного
копровально-              перечня
множительные услуги,
услуги местной,
внутризоновой сети
связи общего
пользования;
доступ к единому
порталу
государственных и
муниципальных услуг,
справочно-правовым
системам)

1.5. Доля                 100%                                               Подписанные
государственных           государственных                                    соглашения о
органов                   органов                                            взаимодейст-
исполнительной            исполнительной                                     вии
власти, органов           власти,
местного                  органов
самоуправления, с         местного
которыми заключены        самоуправления,
соглашения о              услуги
взаимодействии            которых
                          предоставляются
                          в МФЦ

2. Материально-           Х
техническое
обеспечение МФЦ

2.1. Наличие              да                                                 Данные МФЦ
автоматизированной
информационной
системы МФЦ (АИС
МФЦ)

2.2. Количество сбоев в   0                                                  Программно-
работе                                                                       аппаратный
интегрированной                                                              комплекс АИС
аналитической                                                                МФЦ
системы в МФЦ, ед.

2.3. Наличие системы      да                                                 Данные МФЦ
управления
электронной очередью

2.4. Количество сбоев в   0                                                  Программно-
работе электронной                                                           аппаратный
очереди МФЦ,                                                                 комплекс
повлекших остановку                                                          электронной
предоставления услуг,                                                        очереди МФЦ
ед.

2.5. Наличие              да                                                 Данные МФЦ
информационных
киосков

2.6. Количество сбоев в   0                                                  Программно-
работе                                                                       аппаратный
информационных                                                               комплекс
киосков МФЦ, ед.                                                             информацион-
                                                                             ных киосков
                                                                             МФЦ

2.7. Наличие              да                Х             Х                  Данные МФЦ
возможности
получения
информации о работе
МФЦ по телефону
(через контакт-центр)

2.8. Количество сбоев в   0                                                  Программно-
работе контакт-центра                                                        аппаратный
МФЦ, ед.                                                                     комплекс
                                                                             контакт-
                                                                             центра МФЦ

2.9. Количество           0                                                  Книга жалоб и
обоснованных жалоб                                                           предположе-
представителей                                                               ний МФЦ
органов власти и
организаций,
участвующих в
системе
информационного
обмена, по поводу
работы
информационной
системы в МФЦ, ед.

2.10. Количество          0                                                  Сотрудники
случаев поломок                                                              МФЦ
офисной техники
(компьютер, монитор,
принтер, телефон и
т. п.), повлекших
остановку работы
сотрудников МФЦ
больше чем на 60
минут, ед.

3. Информационное         Х                 Х             Х                  Х
обеспечение МФЦ, в
том числе требования
к содержанию
информационных
ресурсов МФЦ

3.1. Актуальность         актуальная                                         Информацион-
информации,               информация                                         ные стенды
размещенной на                                                               МФЦ
информационных
стендах, о
предоставляемых
услугах в МФЦ

3.2. Актуальность         актуальная                                         Интернет-сайт
информации,               информация                                         МФЦ
размещенной на
Интернет-сайте, о
предоставляемых
услугах в МФЦ

3.3. Актуальность         актуальная                                         Раздаточные
информации,               информация                                         материалы
размещенной в
раздаточных
материалах, о
предоставляемых
услугах в МФЦ

3.4. Актуальность         актуальная                                         Информацион-
информации,               информация                                         ный киоск
размещенной в
информационном
киоске, о
предоставляемых
услугах в МФЦ

4. Места организации      Х                 Х             Х                  Х
предоставления услуг
на базе МФЦ

4.1. Соблюдение           соблюдение                                         Рабочие места
требований к              требований                                         сотрудников
организации и             СанПиН                                             МФЦ
оборудованию рабочих
мест с ПЭВМ для
пользователей в
соответствии с
СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03

4.2. Соблюдение           соблюдение                                         Помещения
требований к              требований                                         МФЦ
естественному и           СанПиН
искусственному
освещению в
соответствии с
СанПиН 2.1.2.1002-00

4.3. Соблюдение           соблюдение                                         Помещения
требований к              требований                                         МФЦ
отоплению,                СанПиН
вентиляции,
микроклимату и
воздушной среде
помещений в
соответствии с
СанПиН 2.1.2.1002-00

5. Организация            Х                 Х             Х                  Х
приема получателей
(заявителей)
государственных
(муниципальных)
услуг на базе МФЦ

5.1. Присутствие          да                                                 Х
консультанта по
вопросам, связанным с
предоставлением
услуг, в течение всего
рабочего дня МФЦ

5.2. Здание МФЦ           да                                                 Здание МФЦ
располагается в                                                              (наблюдение)
пешеходной
доступности - не более
10 минут от остановок
общественного
транспорта

5.3. Помещение МФЦ        да                                                 Помещения
делится на                                                                   МФЦ
функциональные                                                               (наблюдение)
сектора (зоны)

5.4. Вход в МФЦ           да                                                 Здание МФЦ
оборудован                                                                   (наблюдение)
лестницами с
поручнями и
пандусами (в случае
необходимости)

5.5. В помещении          да                                                 Помещения
МФЦ предусмотрен                                                             МФЦ
отдельный бесплатный                                                         (наблюдение)
туалет для посетителей

5.6. На территории,       да                                                 Здание МФЦ
прилегающей к МФЦ,                                                           (наблюдение)
располагается
бесплатная парковка
для автомобильного
транспорта
посетителей

5.7. Время ожидания в     30                                                 Программно-
очереди для получения                                                        аппаратный
информации                                                                   комплекс
(консультации), минут                                                        электронной
                                                                             очереди МФЦ

5.8. Время ожидания в     45                                                 Программно-
очереди для подачи                                                           аппаратный
документов, минут                                                            комплекс
                                                                             электронной
                                                                             очереди МФЦ

5.9. Время ожидания в     30                                                 Программно-
очереди для получения                                                        аппаратный
документов, минут                                                            комплекс
                                                                             электронной
                                                                             очереди МФЦ

5.10. Количество          0                                                  Книга жалоб и
обоснованных жалоб и                                                         предложений
замечаний,                                                                   МФЦ
полученных от
получателей
(заявителей) услуг на
базе МФЦ, ед.
------------------------------------------------------------------------------------------


                                                            Таблица 3.

        Перечень государственных (муниципальных) и иных услуг,
                     предоставляемых на базе МФЦ

----------------------------------------------------------------------
 Наименование   | Наименование услуги |  Информация  |Сведения о лице,
    органа      |                     |  о наличии   | осуществляющем
государственной |                     |  соглашений  | прием и выдачу
власти, органа  |                     | о взаимодей- |   документов
   местного     |                     |    ствии     |("универсальный
самоуправления, |                     |  (реквизиты  |  " специалист
 организации,   |                     | соглашения,  | МФЦ, сотрудник
предоставляющей |                     | дата, номер) | органа власти,
    услугу      |                     |              |  организации)
----------------------------------------------------------------------
Услуги федеральных органов исполнительной власти

1
2
n

Услуги органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации

1
2
n

Услуги органов местного самоуправления

1
2
n

Прочие услуги (услуги организаций)

1
2
n
----------------------------------------------------------------------

                                                            Таблица 4.

      Описание дополнительных услуг, предоставляемых на базе МФЦ

----------------------------------------------------------------------
        Перечень услуг        |     Наименование     |    Стоимость
                              |     организации,     |     услуги
                              |    предоставляющей   |
                              |        услугу        |
----------------------------------------------------------------------
            1                 |           2          |        3
----------------------------------------------------------------------
                              |                      |
----------------------------------------------------------------------

                                                            Таблица 5.

                   Характеристики комфортности МФЦ

----------------------------------------------------------------------
                 Параметр               |   Значение/    | Примечание
                                        | характеристика |
----------------------------------------------------------------------
1. Наличие  возможности  предварительной
записи в МФЦ (да/нет)

2. Наличие    информационных     киосков
(указать количество)

3. Наличие      электронной      системы
управления очередью (да/нет)

4. Возможность  получения   консультации
(подачи   документов)   вне  электронной
системы управления очередью (да/нет)

5. Среднее время ожидания в очереди  при
подаче запроса о получении консультации,
(мин.)

6. Среднее время ожидания в очереди  при
подаче  запроса (заявления и документов)
о  предоставлении  государственной   или
муниципальной услуги, (мин.)

7. Среднее  время ожидания в очереди при
получении результата услуги, (мин.)

8. Среднее  время  регистрации   запроса
заявителя        о        предоставлении
государственной    или     муниципальной
услуги, (мин.)

9. Присутствие консультанта по вопросам,
связанным  с  предоставлением  услуг,  в
течение всего рабочего дня МФЦ, (да/нет)

10. Пешеходная  доступность от остановок
общественного транспорта (мин.)

11. Расположение    МФЦ    (указать    -
например: в отдельном здании (строении),
в  части   отдельно   стоящих   центрах,
включая     встроенные    (пристроенные)
помещения и т. д.)

12. Помещения МФЦ,  предназначенные  для
работы  с  заявителями,  расположены  на
нижних этажах здания  (да/нет),  указать
этаж

13. Помещение     МФЦ     делится     на
функциональные сектора (зоны), (да/нет)

14. Вход в МФЦ оборудован  лестницами  с
поручнями и пандусами (да/нет)

15. В    помещении    МФЦ   предусмотрен
отдельный    бесплатный    туалет    для
посетителей, в том числе предназначенный
для инвалидов (да/нет)

16. В помещении МФЦ  предусмотрен  буфет
(да/нет)

17. В помещении МФЦ организована детская
комната (да/нет)

18. На территории,  прилегающей  к  МФЦ,
располагается  бесплатная  парковка  для
автомобильного  транспорта   посетителей
(да/нет)
----------------------------------------------------------------------


                                       ПРИЛОЖЕНИЕ N 2
                     к порядку мониторинга создания и функционирования
                         многофункциональных центров предоставления
                           государственных и муниципальных услуг

    Анкета для получателей государственной (муниципальной) услуги
      "Оценка уровня удовлетворенности посетителей МФЦ качеством
        предоставления государственных (муниципальных) услуг"

                         Уважаемый заявитель!

 Ваше мнение очень важно для нас, и мы обязательно учтем его в своей
                          дальнейшей работе

 --------------------------------------------------------------------
 |  Информация о респонденте   |                                    |
 |-----------------------------|------------------------------------|
 | 1. Приходилось ли Вам ранее | Обращаюсь | Обращаюсь | Обращаюсь  |
 | обращаться в МФЦ за         |  впервые  | повторно  | регулярно  |
 | получением какой-либо       |           |           |            |
 | государственной             |           |           |            |
 | (муниципальной) услуги?     |           |           |            |
 |-----------------------------|-----------------------|------------|
 | 2. Укажите Ваш пол          |        Мужской        |  Женский   |
 |-----------------------------|------------------------------------|
 | 3. Укажите Ваш возраст      | до 18   18-25   26-50   более 50   |
 |-----------------------------|------------------------------------|
 | 4. Укажите Ваше образование | высшее среднее специальное среднее |
 --------------------------------------------------------------------

     Мы просим  Вас  оценить  работу  многофункционального  центра  по
пятибалльной шкале, выставив оценку от 1 до 5 по каждому критерию. "1"
- низшая оценка, "5" - высшая:

----------------------------------------------------------------------
                         Значение                       |   Оценка
----------------------------------------------------------------------
"отлично" (очень удовлетворен)                                 5
"хорошо" (удовлетворен)                                        4
"удовлетворительно"                                            3
"плохо" (не удовлетворен)                                      2
"очень плохо" (очень не удовлетворен)                          1
----------------------------------------------------------------------

----------------------------------------------------------------------
              Критерий оценки           | Ваша оценка по пятибалльной
                                        |            шкале
----------------------------------------------------------------------
I. Информация об МФЦ

1. Удовлетворяет ли Вас график работы             1 2 3 4 5
МФЦ?

Если менее или равно 2, то по какой
причине?

2. Удовлетворяет ли Вас размещение,               1 2 3 4 5
территориальная доступность МФЦ?

Если менее или равно 2, то по какой
причине?

3. Удовлетворяет ли Вас возможные способы         1 2 3 4 5
подъезда к МФЦ, организация входа в
МФЦ?

Если менее или равно 2, то по какой
причине?

4. Удовлетворяют ли Вас размер,                   1 2 3 4 5
оснащенность, интерьер помещения МФЦ?

Если менее или равно 2, то по какой
причине?

5. Удовлетворяет ли Вас организация               1 2 3 4 5
очереди в МФЦ?

Если менее или равно 2, то по какой
причине?

6. Приемлемо ли для Вас время ожидания в          1 2 3 4 5
очереди?

7. Приемлема ли для Вас длительность              1 2 3 4 5
обслуживания?

8. Удовлетворены ли Вы уровнем                    1 2 3 4 5
обслуживания со стороны специалистов?

Если менее или равно 2, то по какой
причине?

9. Воспользовались ли Вы возможностью
предварительного консультирования по
телефону? (да/нет)

Если ДА, то удовлетворены ли Вы                   1 2 3 4 5
информацией, полученной по телефону?

10. Получали ли Вы дополнительную
информацию через Интернет? (да/нет)

Если ДА, то удовлетворены ли Вы                   1 2 3 4 5
информацией, полученной через
Интернет?

11. Приходили ли Вы в МФЦ специально с
целью получить консультацию? (да/нет)

Если ДА, то удовлетворены ли Вы                   1 2 3 4 5
информацией, полученной во время
специального визита в МФЦ с целью
получить консультацию?

12. Удовлетворяет ли Вас детальность и
доступность информации о порядке
предоставления услуги, размещенной на             1 2 3 4 5
информационных стендах МФЦ?

13. Удовлетворяют ли Вас сроки                    1 2 3 4 5
предоставления государственной услуги?

14. Удовлетворены ли Вы результатом               1 2 3 4 5
предоставления государственной услуги?

II. Открытые вопросы о порядке
предоставления услуги

15. Где Вы получили информацию о работе
МФЦ и услугах здесь предоставляемых?

16. Воспользовались ли Вы возможностью
записи по телефону?

17. Приходилось ли Вам сталкиваться с
необоснованными действиями в процессе
предоставления государственной
(муниципальной) услуги?

18. Если ДА, то с какими именно?

19. Приходилось ли Вам повторно
обращаться в МФЦ?

20. По какой причине Вам пришлось
совершить повторный визит?

21. Ваши предложения по
совершенствованию деятельности
----------------------------------------------------------------------


     Благодарим Вас за участие в опросе!
     Подпись _______________ Дата опроса ___________