Указ Губернатора Архангельской области от 07.06.2011 № 82-у

 



                   ГУБЕРНАТОР АРХАНГЕЛЬСКОЙ ОБЛАСТИ

                                 УКАЗ

                      от 07 июня 2011 г. N 82-у

                            г. Архангельск


         ОБ УТВЕРЖДЕНИИ РЕГЛАМЕНТА ОРГАНИЗАЦИИ И ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
           ПРЯМОЙ ЛИНИИ ПРАВИТЕЛЬСТВА АРХАНГЕЛЬСКОЙ ОБЛАСТИ


     В соответствии с Федеральным законом от 09 февраля 2009 года N 8-
ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных
органов  и  органов  местного  самоуправления",  в  целях  активизации
обратной  связи  граждан  с  Правительством   Архангельской   области,
исполнительными органами государственной власти Архангельской области,
органами    местного    самоуправления    муниципальных    образований
Архангельской области п о с т а н о в л я ю:

     1. Утвердить прилагаемый  Регламент  организации  и  деятельности
Прямой линии Правительства Архангельской области.
     2. Рекомендовать органам  местного  самоуправления  муниципальных
образований Архангельской области  принять  участие  в  работе  Прямой
линии Правительства Архангельской области.
     3. Настоящий  указ  вступает  в  силу  со  дня  его  официального
опубликования.


Губернатор Архангельской области                       И. Ф. Михальчук
                                           



                                
                                                             УТВЕРЖДЕН          
                                                    указом Губернатора      
                                                 Архангельской области    
                                             от 07 июня 2011 г. N 82-у

                              РЕГЛАМЕНТ
               организации и деятельности Прямой линии
                 Правительства Архангельской области

                          I. Общие положения

     1.  Настоящий   Регламент,   разработанный   в   соответствии   с
Федеральным законом от 09 февраля  2009  года  N 8-ФЗ  "Об обеспечении
доступа к информации о деятельности государственных органов и  органов
местного  самоуправления",  иными  федеральными  законами  и   другими
нормативными   правовыми   актами   Российской   Федерации,    Уставом
Архангельской области, областным законом от 20 мая 2009 года N 19-3-ОЗ
"О Правительстве Архангельской области и иных  исполнительных  органах
государственной  власти  Архангельской  области",  определяет  порядок
организации и деятельности Прямой  линии  Правительства  Архангельской
области (далее - Прямая линия), формирования, поддержания актуальности
и   использования   информационно-справочной   системы   Правительства
Архангельской области  (далее  -  База  знаний),  приема  и  обработки
поступающих от граждан вопросов и критических сигналов,  доведения  до
сведения граждан  решений,  принятых  на  основе  анализа  поступивших
вопросов и критических сигналов.
     2. Основными  целями  организации  и  деятельности  Прямой  линии
являются:
     обеспечение реализации прав граждан  на  получение  информации  о
деятельности Губернатора Архангельской области (далее  -  Губернатор),
Правительства   Архангельской   области   (далее   -   Правительство),
исполнительных органов государственной  власти  Архангельской  области
(далее - исполнительные  органы)  и  органов  местного  самоуправления
муниципальных  образований  Архангельской  области  (далее  -   органы
местного самоуправления);
     обеспечение  постоянной   обратной   связи   с   гражданами   для
своевременного реагирования на возникающие проблемные ситуации.
     3. Основными задачами организации  и  деятельности  Прямой  линии
являются:
     1) предоставление гражданам интересующей их информации  о  работе
Губернатора, Правительства, исполнительных органов,  органов  местного
самоуправления  на  основе  Базы  знаний,  а  также   информации,   не
содержащейся в Базе знаний;
     2) сбор, обработка и анализ поступающих  от  граждан  вопросов  и
критических сигналов:
     для  подготовки  предложений  по  совершенствованию  деятельности
исполнительных  органов,   структурных   подразделений   администрации
Губернатора  Архангельской  области  и   Правительства   Архангельской
области (далее - администрация Губернатора и  Правительства),  органов
местного самоуправления, а также по развитию общественных отношений;
     для  устранения  причин,   порождающих   справедливые   замечания
граждан,  и  оперативного  решения  наиболее   острых   проблем   (при
необходимости - с выездом на место должностных лиц);
     для подготовки  ответов  и  реагирования  на  социально  значимые
вопросы и критические сигналы;
     3)   проведение   прямых   телефонных   линий   с   Губернатором,
заместителями Губернатора и телефонных опросов по отдельным темам.
     4. Прямая линия функционирует на базе специализированного  центра
телефонного обслуживания граждан (далее - call-центр) с использованием
каналов телефонной связи и Интернета.
     Прием  и  обработка  телефонных  звонков  граждан  осуществляются
ежедневно с 09:00 до 21:00.
     5. Функции call-центра возлагаются на государственное  автономное
учреждение   Архангельской    области    "Управление    информационно-
коммуникативными технологиями Архангельской области".
     6.  Функции  по   организации   и   деятельности   Прямой   линии
возлагаются:
     1) на управление по работе с  обращениями  граждан  администрации
Губернатора  и  Правительства  (далее  -  управление   по   работе   с
обращениями граждан) - в части координации деятельности Прямой  линии,
проведения  мониторинга,  оказания  методической  и   консультационной
помощи,  формирования  и  актуализации  Базы  знаний  в  сфере   своей
деятельности;
     2)  на  департамент   информационных   технологий   администрации
Губернатора  и  Правительства  (далее  -  департамент   информационных
технологий)  -   в   части   организационно-технического   обеспечения
деятельности Прямой линии и поддержки функционирования Базы знаний;
     3)   на   исполнительные   органы,   структурные    подразделения
администрации   Губернатора   и   Правительства,    органы    местного
самоуправления - в части формирования и  актуализации  Базы  знаний  в
сфере своей деятельности, подготовки ответов на вопросы, информация по
которым не содержится в  Базе  знаний,  проведения  статистического  и
аналитического мониторинга, оперативного  реагирования  на  вопросы  и
критические сигналы, подготовки предложений по решению наиболее острых
проблем в сфере своей деятельности и  устранению  причин,  порождающих
справедливые замечания граждан;
     4)  на  агентство  по  печати  и  средствам  массовой  информации
Архангельской области (далее - агентство по печати и СМИ)  -  в  части
информирования  граждан   через   средства   массовой   информации   о
деятельности Прямой линии.
     7. К отношениям, связанным с приемом и обработкой поступающих  от
граждан вопросов и  критических  сигналов,  предоставлением  гражданам
информации,  не  урегулированным  настоящим  Регламентом,  применяется
Федеральный закон от  09  февраля  2009  года  N 8-ФЗ  "Об обеспечении
доступа к информации о деятельности государственных органов и  органов
местного самоуправления".

               II. Предоставление гражданам информации

     8. Организация предоставления  гражданам  информации  включает  в
себя:
     1) формирование и актуализацию Базы знаний;
     2) предоставление информации из Базы знаний;
     3) предоставление информации, не содержащейся в Базе знаний.
     9. База знаний содержит информацию:
     1)   об   основных   направлениях    деятельности    Губернатора,
заместителей  Губернатора,  Правительства,   исполнительных   органов,
структурных подразделений администрации Губернатора  и  Правительства,
органов местного самоуправления в соответствии с их компетенцией;
     2) о местонахождении, телефонах и режимах  работы  исполнительных
органов,  структурных  подразделений   администрации   Губернатора   и
Правительства,  органов   местного   самоуправления,   государственных
учреждений    Архангельской    области,    муниципальных    учреждений
муниципальных   образований    Архангельской    области    (далее    -
государственные и муниципальные учреждения);
     3)  о  порядке  направления  письменных   обращений   граждан   в
соответствии с  Федеральным  законом  от  02  мая  2006  года  N 59-ФЗ
"О рассмотрении обращений  граждан  Российской  Федерации"  и  порядке
работы с обращениями граждан в Правительстве и исполнительных органах;
     4) о графике  и  порядке  ведения  личных  приемов  Губернатором,
заместителями Губернатора, руководителями исполнительных органов;
     5) о порядке обжалования  действий  (бездействия)  исполнительных
органов, органов местного самоуправления, должностных лиц;
     6)  об   областных   и   муниципальных   важнейших   событиях   и
мероприятиях.
     10. В Базе знаний размещаются также ответы на актуальные и  часто
повторяющиеся вопросы граждан.
     11.  Формирование  Базы  знаний  осуществляется  на   электронных
носителях на основании информации, получаемой из управления по  работе
с  обращениями  граждан,  от   исполнительных   органов,   структурных
подразделений  администрации  Губернатора  и  Правительства,   органов
местного  самоуправления,  из  службы   статистики,   коммерческих   и
некоммерческих организаций, включая  государственные  и  муниципальные
учреждения, из иных официальных источников.
     12.  Предоставляемая  в  Базу  знаний  информация   должна   быть
достоверной, актуальной и полной.
     13. Функции по формированию и обновлению Базы знаний осуществляют
управление по работе с  обращениями  граждан,  исполнительные  органы,
структурные подразделения администрации Губернатора  и  Правительства,
органы местного самоуправления.
     14.  Информация  из  Базы  знаний  предоставляется  гражданам  по
телефону непосредственно операторами сall-центра.
     15. Операторы call-центра вправе:
     1) уточнять информацию, содержащуюся  в  вопросах  и  критических
сигналах;
     2) запрашивать у гражданина:
     его фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии);
     его номер телефона и (или) адрес электронной почты;
     3) принимать решение:
     о предоставлении информации, предусмотренной пунктом 9 настоящего
Регламента;
     об отказе в предоставлении информации в соответствии с пунктом 16
настоящего Регламента;
     4)  производить  переадресацию  звонка  на  центры   обслуживания
вызовов иных организаций (при необходимости и наличии возможности).
     16. Информация не предоставляется по основаниям,  предусмотренным
статьей  20  Федерального  закона  от  09  февраля  2009  года  N 8-ФЗ
"Об обеспечении доступа к информации  о  деятельности  государственных
органов и органов местного самоуправления".
     17. Все вопросы и критические сигналы, поступающие в  сall-центр,
подлежат регистрации в день поступления (с указанием  даты  и  времени
поступления), учету и анализу.
     18.  Оператор  сall-центра  регистрирует  телефонный   звонок   в
информационной системе и формирует электронную  карточку  вопроса  или
критического сигнала (далее -  электронная  карточка)  с  обязательным
указанием  контактного  телефона  и  (или)  адреса  электронной  почты
обратившегося, сути вопроса или критического сигнала, даты  и  времени
поступления, а также, по возможности, иных сведений.
     19. Электронная карточка незамедлительно направляется  оператором
сall-центра  в  исполнительные   органы,   структурные   подразделения
администрации   Губернатора   и   Правительства,    органы    местного
самоуправления в  соответствии  с  их  компетенцией  для  оперативного
реагирования на обозначенную проблему и подготовки  ответа  гражданину
по существу вопроса или критического сигнала.
     20. Вопросы и критические сигналы по  социально  значимым  темам,
поступающие в call-центр, могут  ставиться  управлением  по  работе  с
обращениями   граждан,    исполнительными    органами,    структурными
подразделениями администрации Губернатора  и  Правительства,  органами
местного самоуправления на особый контроль (красная и желтые  зоны)  и
рассматриваться  с  подготовкой  ответов  за   подписью   Губернатора,
заместителей  Губернатора,   руководителей   исполнительных   органов,
структурных подразделений администрации Губернатора  и  Правительства,
органов местного самоуправления.
     При  этом  вопросы  и  критические   сигналы,   которые   требуют
немедленной  реакции,  отмечаются   красным   цветом   (зона   особого
контроля),  вопросы  и  критические  сигналы,   требующие   проведения
проверки, - желтым цветом  (зона  текущего  контроля),  информационно-
справочные вопросы - зеленым цветом.
     На особый  контроль  (красная  зона)  также  ставятся  вопросы  и
критические сигналы, по которым имеются личные резолюции Губернатора.
     21.  Критические  сигналы,  в  которых  сообщается  о  конкретных
нарушениях законных прав и интересов  граждан,  недостатках  в  работе
исполнительных  органов,  структурных   подразделениях   администрации
Губернатора и Правительства, органов местного самоуправления, ставятся
на особый контроль по решению  руководителей  исполнительных  органов,
структурных подразделений администрации Губернатора  и  Правительства,
органов  местного   самоуправления   с   подготовкой   индивидуального
письменного ответа обратившемуся гражданину.
     При выявлении в ходе работы с вопросами и критическими  сигналами
фактов нарушений законодательства Российской Федерации и Архангельской
области руководители исполнительных органов, структурных подразделений
администрации   Губернатора   и   Правительства,   органов    местного
самоуправления вправе обращаться в  правоохранительные  и  контрольные
органы с просьбой провести проверку.
     22. Ответственность за  реагирование  на  вопросы  и  критические
сигналы,  оперативность  при  подготовке   ответа,   его   полноту   и
достоверность несут руководители исполнительных  органов,  структурных
подразделений  администрации  Губернатора  и  Правительства,   органов
местного самоуправления, государственных и муниципальных учреждений.
     Для координации, взаимодействия, соблюдения порядка работы Прямой
линии   в   исполнительных   органах,    структурных    подразделениях
администрации   Губернатора   и   Правительства,   органах    местного
самоуправления, управлении по работе с обращениями граждан назначаются
сотрудники, ответственные за взаимодействие с  сall-центром  (далее  -
ответственные исполнители).
     23. Ответственные исполнители:
     1) принимают от оператора call-центра электронную карточку;
     2) готовят ответ на вопрос или критический сигнал  самостоятельно
либо   определяют   (при   необходимости   -   по    согласованию    с
непосредственным  руководителем)  сотрудника  исполнительного  органа,
структурного подразделения администрации Губернатора и  Правительства,
органа  местного  самоуправления,  в   компетенцию   которого   входят
полномочия по подготовке ответа (далее - исполнитель);
     3) принимают от  исполнителя  ответ  на  вопрос  или  критический
сигнал, проверяют его правильность  и  полноту,  редактируют  в  целях
краткости, четкости и понятности, соблюдения правил русского языка;
     4) после проверки:
     в случае положительного  решения  -  направляют  ответ  оператору
call-центра;
     в случае  отрицательного  решения  -  возвращают  исполнителю  на
доработку;
     5) актуализируют Базу знаний  в  части,  касающейся  деятельности
исполнительного органа, органа местного самоуправления;
     6) готовят различную статистическую и аналитическую информацию  о
работе call-центра в установленной сфере деятельности, представляют ее
руководству, а также направляют в управление по работе  с  обращениями
граждан.
     24. В случае затруднения в направлении вопроса  или  критического
сигнала по компетенции  оператор  сall-центра  направляет  электронную
карточку в управление по работе с обращениями граждан.
     25.  Ответственные  исполнители  вправе   направить   электронную
карточку в управление по работе с обращениями граждан в  случае,  если
вопрос или критический сигнал не относятся к компетенции и полномочиям
исполнительного  органа,  структурного   подразделения   администрации
Губернатора и Правительства, органа местного самоуправления.
     26. Исполнительные      органы,     структурные     подразделения
администрации   Губернатора   и   Правительства,    органы    местного
самоуправления  готовят  ответ  в срок не более 15 календарных дней со
дня регистрации вопроса или критического сигнала.
     27. Полученный от ответственного исполнителя ответ  доводится  до
сведения гражданина по контактному телефону  и  (или)  по  электронной
почте оператором сall-центра.
     При необходимости ответ может доводиться до  сведения  гражданина
исполнительным  органом,  структурным   подразделением   администрации
Губернатора  и   Правительства,   органом   местного   самоуправления,
управлением по работе с обращениями граждан, при  этом  в  электронной
карточке делается соответствующая отметка.
     Если по  вопросам  и  критическим  замечаниям  имеется  резолюция
Губернатора,  ответ  в  обязательном  порядке  доводится  до  сведения
гражданина   непосредственно   исполнительным   органом,   структурным
подразделением  администрации  Губернатора  и  Правительства,  органом
местного самоуправления, управлением по работе с обращениями граждан.
     28.  В  случае  невозможности  доведения   ответа   до   сведения
гражданина оператор сall-центра (в необходимых случаях - ответственный
исполнитель)  повторяет  попытку  не  более  двух  раз  в  течение  15
календарных дней. С  учетом  этого  общий  срок  доведения  ответа  до
сведения граждан не может превышать 30 календарных дней.
     29. При необходимости оператор  сall-центра  дает  разъяснения  о
возможности   направления   гражданином   письменного   обращения    в
соответствии с  Федеральным  законом  от  02  мая  2006  года  N 59-ФЗ
"О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

         III. Сбор, обработка и анализ поступающих от граждан
                   вопросов и критических сигналов

     30. Сall-центр направляет в управление по  работе  с  обращениями
граждан  еженедельно,  каждую   пятницу   до   12:00,   статистическую
информацию об  итогах  работы  Прямой  линии,  систематизированную  по
тематике  и  территориальности  поступивших  вопросов  и   критических
замечаний,  а  также  по  социальному   статусу,   полу   и   возрасту
обратившихся, типу вопросов и критических замечаний (красная,  желтая,
зеленая зоны).
     31. В целях учета  и  анализа  принятых  от  граждан  вопросов  и
критических сигналов сall-центр  обеспечивает  возможность  доступа  в
полный перечень вопросов и критических сигналов  (с  указанием  личных
данных  и  номера  телефона  обратившегося  гражданина,  темы  звонка,
времени поступления) в режиме on-line.
     32.  Ответственные  исполнители  направляют  еженедельно,  каждую
пятницу до  12:00,  в  управление  по  работе  с  обращениями  граждан
информацию  в  электронном  виде  по  форме  согласно   приложению   к
настоящему Регламенту.
     33.  Управление  по  работе  с  обращениями  граждан  на   основе
предоставленной информации готовит краткую  аналитическую  справку  по
следующим направлениям:
     1) количество звонков, поступивших на Прямую линию;
     2) тематика вопросов и критических сигналов;
     3) территориальность вопросов и критических сигналов;
     4)   принятые   исполнительными   органами,   органами   местного
самоуправления меры по вопросам и критическим сигналам, которые  имеют
значимость для  социально-экономического  и  общественно-политического
развития Архангельской области (красная и желтая зоны).
     34. Аналитическая справка каждую пятницу  до  16:00  направляется
Губернатору, заместителям Губернатора, помощнику Губернатора, а  также
в исполнительные органы и органы местного самоуправления для  учета  в
работе  и  принятия  необходимых  управленческих  решений  и  мер   по
устранению проблемных ситуаций.
     35. Аналитическая  справка  направляется  также  в  агентство  по
печати и СМИ для информирования через средства массовой  информации  о
работе Прямой линии, размещения  на  сайте  Правительства,  подготовки
публичных ответов, разъяснений  по  актуальным  вопросам  в  средствах
массовой информации.
     36. Управление по работе с  обращениями  граждан,  исполнительные
органы,  структурные   подразделения   администрации   Губернатора   и
Правительства, органы местного  самоуправления  используют  вопросы  и
критические  сигналы,  поступающие  в   call-центр,   для   подготовки
различных тематических и территориальных справок о состоянии дел в той
или иной сфере, а также  для  подготовки  аналитических  вопросов  для
рассмотрения на заседаниях Правительства, иных совещательных органов.
     37. Управление по работе с обращениями граждан на основе  анализа
поступивших вопросов и критических сигналов и ответов,  подготовленных
исполнительными органами, структурными  подразделениями  администрации
Губернатора  и  Правительства,   органами   местного   самоуправления,
разрабатывает предложения по улучшению работы Прямой линии.
     38. Вопросы и критические сигналы, поступившие  в  call-центр,  в
обязательном порядке используются должностными лицами,  выезжающими  в
командировки  в  муниципальные  образования,  для  проведения   личных
приемов, встреч с населением и т.д.
     39.  Итоги  мониторинга  работы   Прямой   линии   включаются   в
ежеквартальную     аналитику,      подготавливаемую      департаментом
делопроизводства  администрации   Губернатора   и   Правительства   по
курируемым направлениям деятельности.

    IV. Проведение прямых телефонных линий (по отдельным вопросам)
    с Губернатором и заместителями Губернатора, а также проведение
                          телефонных опросов

     40.  Организацию  и  проведение   прямых   телефонных   линий   с
Губернатором  и  заместителями  Губернатора  (далее  -  прямой   эфир)
осуществляет агентство по печати и СМИ.
     41. Полученные в ходе прямых эфиров звонки  регистрируются  сall-
центром и направляются в 3-дневный  срок  со  дня  проведения  прямого
эфира в агентство по печати и СМИ для учета и анализа.
     42. Вопросы, ответы на которые не были даны в ходе прямого эфира,
направляются агентством по  печати  и  СМИ  в  исполнительные  органы,
структурные подразделения администрации Губернатора  и  Правительства,
органы местного самоуправления в соответствии с  их  компетенцией  для
учета  в  работе,  принятия  оперативных   мер,   подготовки   краткой
аналитической информации для публичного ответа.
     Информация для  публичного  ответа  направляется  исполнительными
органами, структурными  подразделениями  администрации  Губернатора  и
Правительства, органами местного самоуправления в агентство по  печати
и СМИ не позднее 15 календарных дней со дня получения вопросов прямого
эфира.
     43. Агентство по печати и СМИ обобщает информацию, полученную  от
исполнительных  органов,   структурных   подразделений   администрации
Губернатора  и  Правительства,  органов  местного  самоуправления   по
вопросам прямого эфира, и размещает ее в средствах массовой информации
и на официальном сайте Правительства Архангельской области в 5-дневный
срок со дня ее получения.
     44. Поступившие на прямой  эфир  вопросы  по  социально  значимым
проблемам передаются агентством по печати и СМИ в управление по работе
с обращениями граждан,  которое  направляет  их  для  рассмотрения  по
компетенции с поручением подготовить персональный ответ гражданину  за
подписью   Губернатора,   заместителя    Губернатора,    руководителей
исполнительных органов, органов местного самоуправления.
     Персональный ответ  в  письменном  виде  направляется  гражданину
(копия - в управление по работе с обращениями граждан)  в  течение  30
календарных дней со дня получения вопросов из агентства  по  печати  и
СМИ.
     45. Организация телефонных опросов  граждан  по  отдельным  темам
проводится для решения определенных задач по инициативе исполнительных
органов,  структурных  подразделений   администрации   Губернатора   и
Правительства, органов местного самоуправления.
     46. Тема, форма, целевые группы, структура  и  объем  телефонного
опроса определяются исполнительным органом, структурным подразделением
администрации   Губернатора   и   Правительства,   органом    местного
самоуправления,  инициирующим  его  проведение,  по   согласованию   с
агентством по печати и СМИ и департаментом информационных технологий.

                             



                                          
                                                            ПРИЛОЖЕНИЕ               
                                              к Регламенту организации        
                                           и деятельности Прямой линии      
                                   Правительства Архангельской области  

                                ОТЧЕТ
     ____________________________________________________________
         исполнительный орган, орган местного самоуправления

  об итогах работы Прямой линии за период _________________________

+--------------------------------------+---------------------+----------------------+
|              Показатели              | За указанный период |    С нарастающим     |
|                                      |                     |        итогом        |
|                                      |                     | (с 16 мая 2011 года) |
|--------------------------------------+---------------------+----------------------|
| Количество вопросов и критических    |                     |                      |
| сигналов, взятых на особый контроль, |                     |                      |
| всего                                |                     |                      |
|   в том числе:                       |                     |                      |
|   красная зона                       |                     |                      |
|   желтая зона                        |                     |                      |
|                                      |                     |                      |
|--------------------------------------+---------------------+----------------------|
| Количество индивидуальных ответов,   |                     |                      |
| направленных гражданам в письменном  |                     |                      |
| виде                                 |                     |                      |
|                                      |                     |                      |
+--------------------------------------+---------------------+----------------------+

Меры, принятые по вопросам и критическим сигналам (краткая  информация
в свободной форме)
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

                                ___________