Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9004-2001 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности" (принят постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. n 334-ст) (с изменениями от 7 июля 2003 г.)


Quality management systems. Guidelines for performance improvements


Введен впервые

Дата введения 31 августа 2001 г.



Введение*


Общие положения


Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение высшего руководства организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют изменяющиеся потребности, конкретные цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура организации. Настоящий стандарт базируется на восьми принципах менеджмента качества. Однако он не предполагает единообразия в структуре систем менеджмента качества или единообразия документации.

Цели организации:

- определение и удовлетворение потребностей и ожиданий своих потребителей и других заинтересованных сторон (работников организации, поставщиков, владельцев, общества), обеспечение преимуществ в конкурентной борьбе и осуществление этого результативно и эффективно;

- достижение, поддержание и повышение эффективности и возможностей организации в целом.

Применение принципов менеджмента качества не только обеспечивает непосредственные выгоды, но и вносит важный вклад в менеджмент затрат и рисков. Соображения, связанные с выгодами, менеджментом затрат и рисков, важны для организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон. Эти соображения, касающиеся общей эффективности организации, могут влиять на:

- лояльность потребителей;

- повторные деловые контакты и обращения;

- результаты работы, такие как доход и доля на рынке;

- гибкую и быструю реакцию на возможности рынка;

- затраты и количество циклов посредством результативного и эффективного использования ресурсов;

- выстраивание цепи процессов, с помощью чего желаемые результаты достигаются наилучшим образом;

- получение конкурентных преимуществ за счет улучшения возможностей организации;

- понимание и мотивацию работников в отношении целей и задач организации, а также участия в постоянном улучшении;

- уверенность заинтересованных сторон в результативности и эффективности организации, подтвержденных финансовыми и социальными выгодами в результате деятельности организации, а также репутацией;

- способность создавать ценность как для организации, так и для ее поставщиков посредством оптимизации затрат и ресурсов, а также за счет гибкости и быстроты совместной реакции на изменения рынка.


Процессный подход


Настоящий стандарт направлен на применение "процессного подхода" при разработке, внедрении и улучшении результативности и эффективности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности заинтересованных сторон путем выполнения их требований.

Для результативного и эффективного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться "процессным подходом".

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

а) понимания и выполнения требований;

б) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;

в) достижения результатов выполнения процессов и их результативности;

г) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Приведенная на рисунке 1 модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами, представленными в разделах 4 - 8. Эта модель показывает, что заинтересованные стороны играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности заинтересованных сторон требует оценки информации о восприятии заинтересованными сторонами выполнения их требований. Приведенная на рисунке 1 модель не детализирует процессы.


"Рис.1 Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе"


Связь с ГОСТ Р ИСО 9001-2001


ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р ИСО 9004-2001 были разработаны как согласованная пара стандартов на системы менеджмента качества для дополнения друг друга, но их можно применять также независимо. Несмотря на то, что у стандартов различные области применения, они имеют аналогичную структуру в целях создания условий для их использования как согласованной пары.

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов. Он направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей.

ГОСТ Р ИСО 9004-2001 содержит рекомендации по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем ГОСТ Р ИСО 9001-2001, особенно по постоянному улучшению деятельности организации, а также ее эффективности и результативности. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 рекомендуется для организаций, высшее руководство которых, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желает выйти за рамки требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Однако он не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.

Для большего удобства пользователей основное содержание требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001 помещено в рамки в соответствующие разделы настоящего стандарта.

Информация, обозначенная как "Примечание", является рекомендацией по пониманию или разъяснению.


Совместимость с другими системами менеджмента


Настоящий стандарт не содержит конкретных рекомендаций в отношении других систем менеджмента, таких как менеджмент охраны окружающей среды, менеджмент профессионального здоровья и безопасности, финансовый менеджмент или менеджмент рисков. Однако он позволяет организации согласовать или интегрировать свою собственную систему менеджмента качества с соответствующими системами менеджмента. Организация может адаптировать действующую систему(ы) менеджмента для создания системы менеджмента качества в соответствии с рекомендациями настоящего стандарта.


______________________________

* Раздел приводится в редакции, отличной от ИСО 9004-2000.


1 Область применения


Настоящий стандарт содержит рекомендации, которые выходят за рамки требований, приведенных в ГОСТ Р ИСО 9001, и включает рассмотрение результативности и эффективности системы менеджмента качества, а следовательно, и потенциала по улучшению всей деятельности организации. По сравнению с ГОСТ Р ИСО 9001 цели, направленные на удовлетворенность потребителей и качество продукции, расширены: в них включены удовлетворенность всех заинтересованных сторон и деятельность организации в целом.

Настоящий стандарт применим к процессам организации, и, таким образом, принципы менеджмента качества, на которых он базируется, могут быть распространены на всю организацию. Внимание в данном стандарте сосредоточено на достижении постоянного улучшения, измеряемого степенью удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

Настоящий стандарт содержит методические указания и рекомендации. Он не предназначен ни для сертификации или использования в контрактах и регламентах, ни для использования в качестве руководства по внедрению ГОСТ Р ИСО 9001.


2 Нормативные ссылки*


В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования

ГОСТ Р ИСО 10011-1-93** Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 1. Проверка.

ГОСТ Р ИСО 10011-2-93** Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 2. Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов по проверке систем качества

ГОСТ Р ИСО 10011-3-93** Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 3. Руководство программой проверок


ГОСТ Р ИСО 14001-98 Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению

ГОСТ Р ИСО 14004-98 Системы управления окружающей средой. Общие руководящие указания по принципам, системам и средствам обеспечения функционирования.

Указанный ниже стандарт содержит положения, которые посредством ссылок в этом тексте составляют положения настоящего стандарта.


3 Определения


Применительно к настоящему стандарту используются термины и определения, данные в ГОСТ Р ИСО 9000.

Приведенные ниже термины, используемые в этом издании ГОСТ Р ИСО 9004 для описания цепочки поставки, были изменены для отражения применяемого в настоящее время словаря терминов


поставщик -> организация  -> потребитель (заинтересованные стороны)


В тексте стандарта термин "продукция" может означать также "услугу".


4 Система менеджмента качества


4.1 Менеджмент систем и процессов


Успешное руководство и управление организацией требует систематического и открытого менеджмента. Чтобы добиться успеха, следует внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента, разработанную для постоянного улучшения результативности и эффективности организации с учетом потребности заинтересованных сторон. Менеджмент организации наряду с другими аспектами включает менеджмент качества.

Высшему руководству необходимо создать организацию, ориентированную на потребителя, посредством:

а) определения систем и процессов, которые могут быть четко поняты, подвергнуты менеджменту и улучшены с точки зрения результативности и эффективности;

б) обеспечения результативного и эффективного выполнения и управления процессами, а также показателями и данными для определения удовлетворительной деятельности организации.

Примерами деятельности по созданию ориентированной на потребителя организации являются:

- определение и продвижение процессов, ведущих к улучшению деятельности организации;

- сбор и использование данных и информации о процессах на постоянной основе;

- развитие в направлении постоянного улучшения;

- использование подходящих методов для оценки улучшения процессов, таких как самооценка и анализ со стороны руководства.

Примеры самооценки и процессов постоянного улучшения приведены в приложениях А и Б соответственно.


---------------------------------------------------------------------------------------------------¬

¦                    ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования                 ¦

¦                                                                                                  ¦

¦                                    4 Система менеджмента качества                                ¦

¦                                                                                                  ¦

¦                                         4.1 Общие требования                                     ¦

¦                                                                                                  ¦

¦    Организация должна разработать, задокументировать, внедрить, поддерживать в рабочем  состоянии¦

¦систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями¦

¦настоящего стандарта.                                                                             ¦

¦    Организация должна:                                                                           ¦

¦    а) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во  всей¦

¦организации;                                                                                      ¦

¦    б) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;                             ¦

¦    в) определять  критерии  и  методы,  необходимые  для  обеспечения  результативности  как  при¦

¦осуществлении, так и при управлении этими процессами;                                             ¦

¦    г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов  и  их¦

¦мониторинга;                                                                                      ¦

¦    д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;                                ¦

¦    е) принимать меры,  необходимые  для  достижения  запланированных  результатов  и  постоянного¦

¦улучшения этих процессов.                                                                         ¦

¦    Организация должна осуществлять  менеджмент  этих  процессов  в  соответствии  с  требованиями¦

¦настоящего стандарта.                                                                             ¦

¦    Если организация решает  передать  сторонним  организациям  выполнение  какого-либо  процесса,¦

¦влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечивать со своей стороны контроль¦

¦за таким процессом. Управление им должно быть определено в системе менеджмента качества.          ¦

¦    Примечание - В процессы, необходимые для системы менеджмента  качества,  о  которых   речь шла¦

¦выше,  рекомендуется  включать  процессы  управленческой  деятельности  руководства,   обеспечения¦

¦ресурсами, процессы жизненного цикла продукции и измерения.                                       ¦

L---------------------------------------------------------------------------------------------------


4.2 Документация


Руководству организации следует определить документацию, включая соответствующие записи, необходимую для разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества и поддержки результативного и эффективного выполнения процессов.

Характер и степень документированности должны отвечать контрактным, законодательным и другим обязательным требованиям, потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон, а также устраивать организацию.

Документация может быть в любой форме или на любом носителе, исходя из потребностей организации.

С целью обеспечения документацией, отвечающей потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон, руководству необходимо учитывать:

- контрактные требования потребителей и других заинтересованных сторон;

- использование организацией международных, национальных, региональных и отраслевых стандартов;

- соответствующие законодательные и другие обязательные требования;

- решения организации;

- источники внешней информации, касающиеся возможностей организации;

- информацию о потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон.

Разработку, использование и управление документацией следует оценивать с учетом результативности и эффективности организации на основе таких критериев, как;

- функциональность (например, скорость обработки);

- простота в использовании;

- потребность в ресурсах;

- политика и цели;

- текущие и будущие требования, относящиеся к менеджменту знаний;

- сравнение с лучшими системами документации;

- взаимодействия потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон организации.

Доступ к документации предоставляется работникам организации и другим заинтересованным сторонам, исходя из политики обмена информацией в организации.


---------------------------------------------------------------------------------------------------¬

¦                    ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования                 ¦

¦                                                                                                  ¦

¦                                    4.2 Требования к документации                                 ¦

¦                                                                                                  ¦

¦    4.2.1 Общие положения                                                                         ¦

¦    Документация системы менеджмента качества должна включать:                                    ¦

¦    а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;                 ¦

¦    б) руководство по качеству;                                                                   ¦

¦    в) документированные процедуры, требуемые настоящим стандартом;                               ¦

¦    г) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления¦

¦процессов и управления ими;                                                                       ¦

¦    д) записи, требуемые настоящим стандартом.                                                    ¦

¦    Примечания                                                                                    ¦

¦    1 Там, где  в  настоящем  стандарте  встречается  термин  "документированная   процедура", это¦

¦означает, что процедура разработана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в  рабочем¦

¦состоянии.                                                                                        ¦

¦    2 Степень документированности системы менеджмента качества одной организации может  отличаться¦

¦от другой в зависимости от:                                                                       ¦

¦    а) размера организации и вида деятельности;                                                   ¦

¦    б) сложности и взаимодействия процессов;                                                      ¦

¦    в) компетентность персонала.                                                                  ¦

¦    3 Документация может быть в любой форме и на любом носителе.                                  ¦

¦    4.2.2 Руководство по качеству                                                                 ¦

¦    Организация должна разработать и поддерживать в рабочем  состоянии  руководство  по  качеству,¦

¦содержащее:                                                                                       ¦

¦    а) область применения системы менеджмента качества, включая подробности, и  обоснование  любых¦

¦исключений;                                                                                       ¦

¦    б) документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества, или ссылки  на¦

¦них;                                                                                              ¦

¦    в) описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества.                            ¦

¦    4.2.3 Управление документацией                                                                ¦

¦    Документы системы менеджмента качества должны управляться. Записи - специальный вид документов¦

¦и они должны управляться согласно требованиям, приведенным в 4.2.4.                               ¦

¦    Для определения необходимых  средств  управления  должна  быть  разработана  документированная¦

¦процедура, предусматривающая:                                                                     ¦

¦    а) официальное одобрение документов с точки зрения их достаточности до их выпуска;            ¦

¦    б) анализ и актуализацию по мере необходимости и повторное официальное одобрение документов;  ¦

¦    в) обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов;                       ¦

¦    г) обеспечение наличия соответствующих версий документов в местах их применения;              ¦

¦    д) обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми;                       ¦

¦    е) обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и управление их рассылкой;     ¦

¦    ж)  предотвращение  непреднамеренного  использования  устаревших   документов   и   применение¦

¦соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей.                 ¦

¦    4.2.4 Управление записями                                                                     ¦

¦    Записи должны  быть  определены  и  поддерживаться  в  рабочем  состоянии  для  предоставления¦

¦свидетельств соответствия требованиям  и  результативности  функционирования  системы  менеджмента¦

¦качества. Они должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми. Должна быть¦

¦разработана  документированная  процедура  для  определения  средств  управления,    требуемых при¦

¦идентификации, хранении, защите, восстановлении, определении сроков сохранения и изъятии записей. ¦

L---------------------------------------------------------------------------------------------------


4.3 Использование принципов менеджмента качества


Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо осуществлять менеджмент систематически и открыто. Рекомендации руководству организации, предлагаемые в настоящем стандарте, базируются на восьми принципах менеджмента качества.

Эти принципы были разработаны для применения высшим руководством с целью улучшения деятельности организации. Они включены в содержание настоящего стандарта и приведены ниже.

а) Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

б) Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

в) Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

г) Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

д) Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

е) Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

ж) Принятие решений, основанное на фактах

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

з) Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Успешное использование организацией восьми принципов менеджмента приведет в результате к выгодам для заинтересованных сторон, таким как увеличение денежного оборота, создание ценности и повышение стабильности.


5 Ответственность руководства


5.1 Общие рекомендации


5.1.1 Введение

Лидерство высшего руководства, его обязательства и активное участие являются решающими при разработке и поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества с целью достижения выгоды для всех заинтересованных сторон. Их можно добиться, выявляя, поддерживая и повышая удовлетворенность потребителей.

Перед высшим руководством стоит задача рассмотреть такие меры, как:

- разработка прогноза, политики и стратегических целей, соответствующих назначению организации;

- демонстрация на собственном примере стиля управления, обеспечивающего доверие персонала;

- доведение до сведения персонала направления деятельности организации, ценностей, связанных с качеством и системой менеджмента качества;

- участие в проектах по улучшению, поиск новых методов, решений и разработка новой продукции;

- получение обратной связи непосредственно по результативности и эффективности системы менеджмента качества;

- определение процессов жизненного цикла продукции, добавляющих ценность в интересах организации;

- определение вспомогательных процессов, влияющих на результативность и эффективность процессов жизненного цикла продукции;

- создание среды, способствующей вовлечению и развитию работников;

- обеспечение организационной структуры и ресурсов, необходимых для поддержки стратегических планов организации.

Высшему руководству следует также определить методы измерения деятельности организации, чтобы установить, достигнуты ли запланированные цели, включающие:

- измерение финансовых показателей;

- измерение показателей выполнения процессов во всей организации;

- внешние измерения, такие как сравнение с лучшими достижениями и оценка третьей стороной;

- оценку удовлетворенности потребителей, работников организации и других заинтересованных сторон;

- оценку восприятия потребителями и другими заинтересованными сторонами характеристик поставленной продукции;

- измерение других показателей успеха, определенных руководством организации.

Информацию, полученную в результате таких измерений и оценок, рекомендуется рассматривать как входные данные для анализа со стороны руководства, чтобы убедиться, что постоянное улучшение системы менеджмента качества является движущей силой совершенствования деятельности организации.

5.1.2 Вопросы, которые должны приниматься во внимание

При разработке, внедрении и управлении системой менеджмента качества организации высшему руководству необходимо следовать принципам менеджмента качества, изложенным в 4.3.

Исходя из этих принципов, высшему руководству надо подтверждать лидерство и обязательства в отношении следующего:

- понимания текущих и будущих потребностей и ожиданий потребителей, дополняющих требования;

- разъяснения политики и целей для повышения понимания, мотивации и вовлечения работников организации;

- постановки цели постоянного улучшения всех процессов, выполняемых в организации;

- планирования будущего организации и менеджмента изменений;

- установления и доведения до персонала основ деятельности по достижению удовлетворенности заинтересованных сторон.

В дополнение к постепенному или продолжающемуся постоянному улучшению высшему руководству необходимо также рассматривать проекты прорыва, ведущие к изменению процессов, как способ улучшения деятельности организации. В ходе таких изменений руководству следует предпринимать шаги по обеспечению ресурсами и обмену информацией, необходимые для поддержания функций системы менеджмента качества.

Высшему руководству необходимо определить процессы жизненного цикла продукции, так как от них непосредственно зависит успех организации. Высшему руководству следует также определить те вспомогательные процессы, которые воздействуют либо на результативность и эффективность процессов жизненного цикла, либо на запросы и ожидания заинтересованных сторон.

Руководству надо убедиться, что процессы функционируют как результативная и эффективная система. Руководство должно анализировать и оптимизировать взаимодействие этих процессов, рассматривая как процессы жизненного цикла продукции, так и вспомогательные процессы.

Необходимо обратить внимание на:

- проектирование последовательных и взаимодействующих процессов для эффективного достижения желаемых результатов;

- четкое определение и управление входами процессов, их реализацией и выходами;

- мониторинг входов и выходов для верификации того, что отдельные процессы взаимосвязаны и выполняются результативно и эффективно;

- определение и менеджмент рисков, а также использование возможностей для улучшения деятельности;

- проведение анализа данных, способствующего постоянному улучшению процессов;

- определение руководителей процессов и наделение их полнотой ответственности и полномочиями;

- менеджмент каждого процесса для достижения целей этого процесса;

- потребности и ожидания заинтересованных сторон.


---------------------------------------------------------------------------------------------------¬

¦                    ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования                 ¦

¦                                                                                                  ¦

¦                                    5 Ответственность руководства                                 ¦

¦                                                                                                  ¦

¦                                    5.1 Обязательства руководства                                 ¦

¦                                                                                                  ¦

¦    Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств  принятия  своих   обязательств по¦

¦разработке и  внедрению  системы  менеджмента  качества,  а  также  по  постоянному   улучшению ее¦

¦результативности посредством:                                                                     ¦

¦    а) доведения до сведения организации важности  выполнения  требований  потребителей,  а  также¦

¦законодательных и обязательных требований;                                                        ¦

¦    б) разработки политики в области качества;                                                    ¦

¦    в) обеспечения разработки целей в области качества;                                           ¦

¦    г) проведения анализа со стороны руководства;                                                 ¦

¦    д) обеспечения необходимыми ресурсами.                                                        ¦

L---------------------------------------------------------------------------------------------------


5.2 Потребности и ожидания заинтересованных сторон


5.2.1 Общие положения

У каждой организации есть заинтересованные в ее деятельности стороны, каждая из которых имеет свои потребности и ожидания.

Заинтересованные стороны организаций включают:

- потребителей и конечных пользователей;

- работников организации;

- владельцев/инвесторов (таких, как акционеры, отдельные лица или группы, включая общественный сектор, имеющие конкретный интерес в организации);

- поставщиков и партнеров;

- общество в виде различных объединений и государственных структур, на которые организация или ее продукция оказывают воздействие.

5.2.2 Потребности и ожидания

Успех организации зависит от понимания и удовлетворения текущих и будущих потребностей и ожиданий нынешних и потенциальных потребителей и конечных пользователей, а также от понимания и учета потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон.

Для понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон организации необходимо:

- определить свои заинтересованные стороны и поддерживать способность сбалансированию отвечать на их потребности и ожидания;

- преобразовать определенные потребности и ожидания в требования;

- довести требования до сведения всего персонала организации;

- сконцентрироваться на улучшении процессов с целью обеспечения ценности для заинтересованных сторон.

Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей руководству организации следует:

- понять потребности и ожидания своих потребителей, в том числе потенциальных потребителей;

- установить основные характеристики продукции, предназначенной для ее потребителей и конечных пользователей;

- определить и оценить конкурентную обстановку на своем рынке;

- определить возможности рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе.

Примеры потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей продукции организации:

- соответствие требованиям;

- надежность;

- наличие;

- поставка;

- деятельность после завершения жизненного цикла продукции;

- цена и стоимость жизненного цикла;

- безопасность продукции;

- ответственность за качество продукции;

- воздействие на окружающую среду.

Организации следует определить потребности и ожидания своих работников в признании их деятельности, удовлетворенности работой, а также в их развитии. Такое внимание помогает обеспечивать наиболее полное вовлечение и наиболее сильную мотивацию работников.

Организации следует определить финансовые и другие результаты, отвечающие установленным потребностям и ожиданиям владельцев и инвесторов.

Руководству необходимо учитывать потенциальные выгоды для организации от установления партнерства с поставщиками с целью создания ценности для обеих сторон. Партнерство следует базировать на основе совместной стратегии, обмена знаниями, а также на распределении доходов и убытков.

При установлении партнерских отношений организации следует:

- определить основных поставщиков и другие организации в качестве потенциальных партнеров;

- совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий потребителей;

- совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий партнеров;

- поставить цели, обеспечивающие возможности постоянного партнерства.

При рассмотрении своих отношений с обществом организации следует:

- демонстрировать свою ответственность в области здоровья и безопасности;

- учитывать воздействие на окружающую среду, включая сохранение энергии и природных ресурсов;

- идентифицировать применимые законодательные и другие обязательные требования;

- идентифицировать текущее и потенциальное воздействие своей продукции, процессов и деятельности на общество в целом и местное сообщество в частности.


---------------------------------------------------------------------------------------------------¬

¦                    ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования                 ¦

¦                                                                                                  ¦

¦                                    5.2 Ориентация на потребителя                                 ¦

¦                                                                                                  ¦

¦    Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение  требований  потребителей  для¦

¦повышения их удовлетворенности.                                                                   ¦

L---------------------------------------------------------------------------------------------------


5.2.3 Законодательные и другие обязательные требования

Руководству следует обеспечивать знание организацией законодательных и других обязательных требований, которые применимы к ее продукции, процессам и деятельности, и включить эти требования в систему менеджмента качества. Следует также обращать внимание на:

- разъяснение соответствия текущим и перспективным требованиям с точки зрения этики, результативности и эффективности;

- выгоды для заинтересованных сторон от повышения соответствия требованиям;

- роль организации в защите интересов сообщества.


5.3 Политика в области качества


Высшему руководству необходимо использовать политику в области качества как средство управления организацией с целью улучшения ее деятельности.

Политика организации в области качества должна быть равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации.

При разработке политики в области качества высшему руководству следует учитывать:

- уровень и вид будущих улучшений, необходимых для успешной деятельности организации;

- ожидаемую или желаемую степень удовлетворенности потребителей;

- развитие работников организации;

- потребности и ожидания других заинтересованных сторон;

- ресурсы, необходимые для выхода за рамки требований ГОСТ Р ИСО 9001;

- потенциальный вклад поставщиков и партнеров.

Политика в области качества может использоваться для улучшения, если она:

- согласуется с прогнозом и стратегией высшего руководства по перспективам организации;

- позволяет понять и преследовать цели в области качества во всей организации;

- подтверждает приверженность высшего руководства качеству и обязательство обеспечивать адекватными ресурсами достижение целей;

- помогает разъяснению этой приверженности качеству во всей организации при четком лидерстве высшего руководства;

- включает постоянное улучшение, связанное с удовлетворением потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

- эффективно сформулирована и умело доведена до сведения всего персонала.

Как и другие виды политики, относящиеся к бизнесу, политику в области качества следует периодически анализировать.


---------------------------------------------------------------------------------------------------¬

¦                    ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования                 ¦

¦                                                                                                  ¦

¦                                   5.3 Политика в области качества                                ¦

¦                                                                                                  ¦

¦    Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества:                    ¦

¦    а) соответствовала целям организации;                                                         ¦

¦    б) включала обязательство соответствовать требованиям и  постоянно  повышать  результативность¦

¦системы менеджмента качества;                                                                     ¦

¦    в) создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;                        ¦

¦    г) была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;                             ¦

¦    д) анализировалась на постоянную пригодность.                                                 ¦

L---------------------------------------------------------------------------------------------------


5.4 Планирование


5.4.1 Цели в области качества

Стратегическое планирование и политика в области качества обеспечивают организации основу для постановки целей в области качества. Высшему руководству следует разработать эти цели, направленные на улучшение деятельности организации. Цели необходим

Система сертификации ГОСТ Р Основные положения и порядок сертификации услуг (утв. постановлением Госстандарта РФ от 1 декабря 1993 г. n 24)  »
ГОСТы и правила »
Читайте также