Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц (утв. постановлением Госстандарта РФ от 14 октября 1994 г. n 18)


(Дата введения 1 января 1995 г.)


Настоящий документ не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Госстандарта России.


1. Область применения


Правила сертификации туристских услуг (далее - Правила) разработаны на основе Правил по проведению сертификации в Российской Федерации и основополагающих документов Системы сертификации ГОСТ Р и устанавливают общие правила, организационную структуру, схемы сертификации и порядок проведения работ по сертификации туристских услуг.

Правила предназначены для проведения сертификации туристских услуг по требованиям безопасности жизни, здоровья туристов, сохранности имущества туристов, окружающей среды и качества услуг в соответствии с Законами Российской Федерации "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг" и другими законодательными актами в области сертификации.


2. Определения


Используемые в настоящем документе понятия, термины и их определения соответствуют Законам Российской Федерации "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг", Руководству ИСО/МЭК 2, стандартам ИСО 8402 и ИСО 9004.2, Правилам по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденным постановлением Госстандарта России от 16 февраля 1994 г.

Основные используемые термины:

1. Туристская, экскурсионная услуга - деятельность предприятий, организаций, учреждений или граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей населения в путешествиях, отдыхе или экскурсиях.

2. Турист - любое физическое лицо, которое путешествует внутри страны или какую-либо страну, не являющуюся страной его постоянного местожительства, и главной целью поездки которого не является занятие трудовой деятельностью, оплачиваемой из финансового источника в посещаемой местности.

3. Туристское предприятие - предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающие туристские и/или экскурсионные услуги (в дальнейшем - турпредприятие).

4. Туристский маршрут (тур) - путь следования туристов или транспортных средств, по определенному маршруту в конкретные сроки, обеспеченный комплексом услуг (бронирование, транспорт, размещение, питание и т.д.), обусловленных программой тура (туристским ваучером).

5. Экскурсия - поездка, продолжительностью не более одного дня, с целью ознакомления с культурными, историческими, архитектурными и др. объектами.

6. Туристский ваучер (путевка) - именной или групповой документ, являющийся договором на оказание (получение) туристских и экскурсионных услуг.

Классификатор предприятий, оказывающих туристские услуги:

1. Туроператор - предприятие, осуществляющее формирование и реализацию туристского продукта.

2. Турагентство - предприятие, осуществляющее реализацию туристского продукта.

3. Средства размещения (гостиница, мотель, кемпинг, турбаза, пансионат и т.д.) - предприятие, оказывающее услуги размещения.


3. Общие положения


3.1 Сертификацию туристских услуг осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в установленном порядке и зарегистрированные в Госстандарте России. Функции органа по сертификации могут выполнять предприятия и организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности.

3.2 Система сертификации туристских услуг (далее - Система) является открытой для участия в ней предприятий и организаций различных форм собственности, предпринимателей, заинтересованных в деятельности по сертификации туристских услуг.

3.3 Система предусматривает свободный доступ для исполнителей и потребителей услуг, общественных организаций, а также всех других заинтересованных предприятий, организаций и отдельных лиц к информации о деятельности в Системе, о ее правилах, участниках, результатах аккредитации и сертификации.

3.4 Система обеспечивает конфиденциальность информации, составляющей коммерческую тайну.

3.5 Сертификация может проводиться по схемам сертификации, принятым в настоящей Системе, включая сертификацию услуг с использованием заявления - декларации исполнителя услуг.

3.6 Определение схемы сертификации услуг осуществляют с учетом специфических особенностей вида туристских услуг.

3.7 Объектами сертификации в Системе являются: предприятия, оказывающие услуги, исполнители услуг, процессы оказания услуг, системы качества. Сертификацию систем качества проводят органы по сертификации услуг с привлечением аттестованных экспертов по системам качества, аккредитованные Госстандартом России, или Госстандарт России.

3.8 Перечень сертифицируемых услуг и нормативных документов, в соответствии с которыми проводится сертификация, приведен в приложении 1.


4. Организационная структура и состав участников Системы


4.1 Организационную структуру Системы (приложение 2) образуют:

- Госстандарт России - национальный орган по сертификации;

- Центральный орган Системы (ЦОС);

- методические центры Системы;

- аккредитованные органы по сертификации туристских услуг;

- аккредитованные испытательные лаборатории (ИЛ), социологические лаборатории (СЛ);

- исполнители услуг (заявители).

4.2 Госстандарт России осуществляет функции в соответствии с Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации.

4.3 Центральный орган по сертификации осуществляет следующие функции:

- организует работы по формированию Системы сертификации;

- осуществляет руководство Системой и координирует деятельность органов по сертификации, испытательных и социологических лабораторий, входящих в Систему;

- устанавливает правила и процедуры проведения сертификации в Системе;

- разрабатывает предложения по номенклатуре услуг, подлежащих обязательной сертификации;

- участвует в работах по совершенствованию фонда нормативной документации и информирует участников Системы о введении новых и изменении действующих нормативных документов;

- рассматривает апелляции по поводу действий органов по сертификации и испытательных лабораторий;

- участвует в работе Центральной апелляционной комиссии;

- совместно с Госстандартом России проводит аккредитацию органов по сертификации и испытательных (социологических) лабораторий (центров) и инспекционный контроль за сертифицированными услугами;

- рассматривает и утверждает методические документы Системы;

- взаимодействует с Государственным реестром и ведет учет аккредитованных органов по сертификации, испытательных лабораторий, выданных сертификатов и лицензий на применение Знака соответствия;

- информирует общественность о результатах сертификации услуг.

Центральным органом по сертификации в Системе является Управление по лицензированию и сертификации Государственного Комитета по физкультуре и туризму (ГКФТ).

4.4 Методические центры Системы:

- разрабатывают организационно-методические документы по сертификации туристских услуг;

- формируют, ведут и актуализируют фонд нормативных документов для сертификации совместно с техническим комитетом по стандартизации (ТК 199);

- обеспечивают нормативными и методическими документами участников Системы на договорной основе;

- выбирают и разрабатывают методы контроля, а также показатели и методики оценки качества услуг и мастерства исполнителей.

Функции методических центров Системы сертификации туристских услуг выполняют Московский экономико-статистический институт и Центр детско-юношеского туризма Министерства образования Российской Федерации.

4.5 Организации, претендующие на аккредитацию в качестве органов по сертификации, должны официально в лицензионном договоре выразить свое признание всех правил Системы сертификации ГОСТ Р.

Орган по сертификации осуществляет сертификацию туристских услуг по схемам, принятым в данной Системе (п.6.2), и выполняет функции в соответствии с документом "Основные положения и порядок сертификации услуг".


Функции органов по сертификации могут выполнять организации, подготовленные для этой деятельности, имеющие не менее двух экспертов-аудиторов.

4.6 Испытательные (социологические) лаборатории выполняют функции, связанные с:

1) проверкой соблюдения требований безопасности и качества туристских услуг при обслуживании (в туристских походах, во время экскурсий, в гостиницах и т.п.);

2) социологической (или экспертной) оценкой безопасности, качества услуг и условий обслуживания.


5. Требования к нормативным документам
на сертифицируемые услуги


5.1. Нормативными документами при обязательной сертификации туристских услуг могут быть межгосударственные стандарты, государственные стандарты России, а также другие документы (Правила, СНиПы, СанПины, инструкции), утвержденные органами государственного управления, которые устанавливают обязательные требования, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья туристов и охраны окружающей среды, сохранности имущества туристов, соответствия услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения. Нормативные документы должны соответствовать требованиям руководства ИСО N 7.

5.2. При добровольной сертификации услуг заявитель сам определяет документы, на соответствие требованиям которых проводится сертификация на условиях договора между заявителем и органом по сертификации в Системе.


6. Порядок проведения сертификации


6.1 При сертификации услуг в Системе должны проверяться характеристики (показатели) услуг, условий обслуживания и использоваться методы проверок (оценок), позволяющие:

- провести идентификацию услуги, в том числе проверить ее принадлежность к классификационной группировке, соответствие техническим документам (паспорту маршрута, информационно-рекламному проспекту, путевке, ваучеру и пр.) и функциональному назначению;

- полно и достоверно подтвердить соответствие услуг требованиям безопасности, установленным в нормативных документах.

6.2 Для сертификации туристских услуг в Системе применяют схемы сертификации, приведенные в таблице 1.


Таблица 1

----------T---------T---------T---------T----------T----------T---------¬

¦ Номер   ¦ Оценка  ¦ Оценка  ¦ Аттеста-¦ Серти-   ¦ Провер-  ¦ Инспек- ¦

¦ схемы   ¦ мастер- ¦ процесса¦ ция     ¦ фикация  ¦ ка ре-   ¦ ционный ¦

¦ сертифи-¦ ства ис-¦ оказания¦ пред-   ¦ системы  ¦ зультата ¦ конт-   ¦

¦ кации   ¦ полни-  ¦ услуги  ¦ приятия ¦ качества ¦ услуги   ¦ роль    ¦

¦         ¦ теля    ¦         ¦         ¦          ¦ (выбо-   ¦         ¦

¦         ¦         ¦         ¦         ¦          ¦ рочно)   ¦         ¦

+---------+---------+---------+---------+----------+----------+---------+

¦   1     ¦    +    ¦         ¦         ¦          ¦    +     ¦    +    ¦

+---------+---------+---------+---------+----------+----------+---------+

¦   2     ¦         ¦    +    ¦         ¦          ¦    +     ¦    +    ¦

+---------+---------+---------+---------+----------+----------+---------+

¦   4     ¦         ¦         ¦    +    ¦          ¦    +     ¦    +    ¦

+---------+---------+---------+---------+----------+----------+---------+

¦   5     ¦         ¦         ¦         ¦     +    ¦          ¦    +    ¦

L---------+---------+---------+---------+----------+----------+----------

Условные обозначения: + - процедура проводится.


Примечание. Проверка результата услуги может проводиться путем экспертной или социологической оценки.

6.3 Схема 1 предусматривает проверку мастерства исполнителя услуги, знаний технологической и нормативной документации, правил обслуживания, наряду с выборочной проверкой результата услуги и последующим инспекционным контролем у исполнителя услуги путем социологической (экспертной) оценки.

Рекомендуется для экскурсий, походов выходного дня, турбюро.

6.4 Схема 2 предусматривает оценку процесса оказания услуги, включая все этапы от продажи путевки и формирования группы до окончания тура.

Рекомендуется для туристских путешествий по маршрутам, турагентств.

6.5 Схема 4 предусматривает аттестацию туристских предприятий с выборочной проверкой результата услуги с последующим инспекционным контролем. При сертификации по этой схеме предприятию присваивается определенная категория ("звезда") в соответствии с ГОСТ Р 50645-94.


Рекомендуется для гостиниц, мотелей, кемпингов.

Обязательным условием сертификации гостиниц является документальное подтверждение (наличие заключений) соответствующих государственных служб (пожарной, санитарной, технического и других органов надзора), осуществляющих контроль за безопасностью в пределах своей компетенции. Предприятия питания при гостиницах должны иметь сертификат соответствия на требования безопасности.

6.6 Схема 5 предусматривает сертификацию системы качества с последующим инспекционным

Система сертификации ГОСТ Р  »
ГОСТы и правила »
Читайте также