Постановление Мэра г. Ростова-на-Дону от 30.09.2008 № 1000

     - ежемесячные, полугодовые,  годовые  информационно-аналитические
отчеты  для  главы  Администрации   города   и   управляющего   делами
Администрации города  о  результатах  работы  Администрации  города  с
обращениями граждан (в форме сравнительных таблиц,  анализа  тематики,
динамики, характера обращений, повторности их поступления,  результата
их рассмотрения).
     В приемных заместителей главы Администрации города итоги работы с
обращениями граждан  анализируются  за  полугодие  и  за  год.  Данные
сведения  подготавливаются  в  соответствии  с  запросом  управляющего
делами Администрации города, передаются  для  обобщения  в  сектор  по
работе с обращениями граждан.
     Должностные  лица,   кураторы,   руководители   подразделений   и
учреждений осуществляют  в  пределах  своей  компетенции  контроль  за
соблюдением порядка  рассмотрения  обращений,  анализируют  содержание
поступающих обращений, принимают меры по  своевременному  выявлению  и
устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.
     Порядок организации, проведения и анализа работы с письменными  и
интернет-обращениями    граждан    установлен    Регламентом    работы
Администрации города (глава 9).
     8.2.1.3. На   встречах   информационных   групп   с   населением,
проводимых  1   раз   в   месяц   согласно   графику,   осуществляется
консультирование граждан, информирование о деятельности  Администрации
города и ее органов, даются ответы на интересующие граждан вопросы.
     Ответственность за  организационное  обеспечение,  координацию  и
анализ деятельности информационных групп несет  председатель  Комитета
межрегиональных и общественных связей Администрации  города  (далее  -
Комитет).
     Протоколы  встреч  информационных  групп  с  населением  содержат
информацию  о  том,  какие  наиболее  часто  встречающиеся  вопросы  и
проблемы беспокоят  граждан,  какие  предложения  и  замечания  у  них
имеются, и служат исходными данными для изучения общественного  мнения
по  различным   вопросам   жизнедеятельности   города,   для   анализа
удовлетворенности населения.
     Комитет  анализирует  результаты  встреч,  готовит  аналитические
материалы (оперативные, годовые) о деятельности информационных  групп.
Оперативная    информация    предоставляется    управляющему    делами
Администрации города, информация о работе групп  за  год  направляется
Мэру города, руководителям информационных групп и главам администраций
районов.
     Сотрудниками  комитета  межрегиональных  и  общественных   связей
периодически,  но  не  реже  одного  раза  в  год,  проводятся  опросы
участников встреч с информационными группами  Администрации  города  с
целью выявления степени  удовлетворенности  населения  предоставленной
услугой.
     Порядок организации  и  проведения  встреч  информационных  групп
Администрации города с населением и анализа их  результатов  определен
Регламентом работы Администрации города (глава 10).

     8.2.2. Внутренние аудиты (проверки)
     Проведение внутренних аудитов  СМК  позволяет  обеспечивать  Мэра
города информацией о функционировании  СМК  Администрации,  определять
пути  (возможности)   улучшения   СМК   и   совершенствования   работы
Администрации города и ее органов, выявлять и устранять несоответствия
в текущей деятельности и предотвращать их появление в дальнейшем.
     Внутренние аудиты СМК проводятся на  основе  утверждаемого  Мэром
города годового графика проведения внутренних аудитов в целях:
     - установления соответствия действующей СМК требованиям ИСО  9001
и внутренних документов СМК Администрации, оценки  текущего  состояния
СМК (поддерживается ли она в рабочем состоянии);
     - установления  соответствия  результатов  функционирования   СМК
запланированным  мероприятиям  (Целям  в  области  качества,  решениям
коллегии  Администрации  города,  планам   мероприятий,   утвержденным
постановлениями   и   распоряжениями   Мэра   города,   по   различным
направлениям деятельности  Администрации,  планам  работы  структурных
подразделений Администрации);
     - оценки результативности  предоставляемых  услуг  и  исполняемых
функций в рамках установленных полномочий с точки зрения  соответствия
Политике и Целям Администрации города в области качества.
     График проведения внутренних аудитов составляется таким  образом,
чтобы в течение года каждый процесс был проверен как минимум один раз.
     Внутренние аудиты проводятся персоналом Администрации, наделенным
необходимыми полномочиями, имеющим специальную подготовку и не несущим
непосредственную ответственность за проверяемый вид деятельности.
     По  результатам  внутренних  аудитов  руководителями  проверяемых
структурных подразделений разрабатываются  мероприятия  по  устранению
несоответствия и его причин.
     Порядок планирования, организации и проведения внутренних аудитов
СМК,   оформления   и   использования   их   результатов,   а    также
ответственность лиц, участвующих в осуществлении процесса  внутреннего
аудита, установлены стандартом СТО-03.
     Ответственность за  контроль  соблюдения  требований  к  процессу
проведения внутреннего аудита СМК несет ПРК Администрации города.
     Организацию и руководство работами по  планированию,  проведению,
обобщению результатов внутренних аудитов  СМК  осуществляет  начальник
отдела аудита.
     Итоги  внутренних  аудитов  СМК   сводятся   начальником   отдела
проведения административной реформы, внутреннего аудита и  мониторинга
в  отчеты  о  внутренних  аудитах  за   квартал,   которые   доводятся
начальником Управления по вопросам муниципальной службы  и  кадров  до
сведения  Мэра  города  и  ПРК   Администрации   города   в   порядке,
установленном стандартом СТО-03, и  используются  в  качестве  входных
данных для проведения анализа СМК со стороны руководства  согласно  п.
5.6 настоящего Руководства по качеству.

     8.2.3. Мониторинг и измерение процессов
     В  Администрации  в  целях  оценки  и  подтверждения  способности
процессов СМК достигать запланированных  показателей  результативности
осуществляется их  контроль  (мониторинг)  и  оценка  результативности
(измерение). Контролю и оценке результативности подвергаются следующие
процессы СМК:
     - основные процессы - предоставления услуг и исполнения функций;
     - процессы управленческой деятельности  и  обеспечения  ресурсами
(см. соответственно разделы 5 и 6 настоящего Руководства по качеству);
     - общесистемные процессы, регламентированные стандартами  СТО-01,
СТО-02,  СТО-03  (процессы  управления   документацией   и   записями,
проведения  внутренних  аудитов   СМК,   управления   несоответствиями
требованиям к исполнению услуг и функций).
     Мониторинг процессов  осуществляется  руководителями  структурных
подразделений, ответственных за данные процессы,  с  целью  оценивания
хода  процесса  и   принятия   соответствующих   решений.   Мониторинг
осуществляется посредством:
     - текущего контроля соблюдения установленных требований к порядку
предоставления  услуг  и  исполнения  публичных   функций,   а   также
периодического контроля полноты  и  качества  предоставления  услуг  и
исполнения    публичных    функций    в     порядке,     установленном
административными регламентами;
     - контроля   исполнения   управленческих   решений   -    порядок
организации контроля за исполнением документов в Администрации  города
установлен Регламентом работы Администрации города (глава 7);
     - мониторинга (промежуточного контроля) исполнения мероприятий по
устранению причин несоответствий, выявленных по результатам внутренних
аудитов,  проводимого  отделом   аудита   в   порядке,   установленном
стандартом СТО-03.
     В  стандартах   СМК   установлены   показатели   результативности
соответствующих процессов и способы их оценки.
     Результаты  контроля   и   оценки   результативности   процессов,
оформленные  в  установленном  порядке   (если   это   предусмотрено),
накапливаются и используются руководителями структурных подразделений,
ответственными за данные процессы, в качестве источника информации для
проведения анализа данных (в соответствии с подразделом 8.4 настоящего
Руководства по  качеству),  а  также  для  принятия  оперативных  мер,
направленных  на  улучшение  состояния  процессов   и   повышение   их
показателей  результативности  с   целью   обеспечения   качественного
предоставления услуг и исполнения функций.  К  таким  мерам  относятся
действия по устранению несоответствий и их причин (см.  соответственно
п. 8.3 и 8.5 настоящего Руководства по качеству).

     8.2.4. Мониторинг и измерение результатов предоставляемых услуг
     К результатам предоставления услуг и исполнения публичных функций
Администрацией    относятся    документы    (комплекты    документов),
разработанные исполнителем услуги в ходе ее предоставления  на  основе
обращения  или  заявки  потребителя,  оформленные  и   подписанные   в
установленном порядке, подлежащие  выдаче  потребителю  (постановления
Мэра города, справки, заключения, акты).
     Результаты (выходы) процессов предоставления услуг и требования к
ним устанавливаются в соответствующих административных регламентах.
     Ответственность за соблюдение  порядка  и  сроков  предоставления
услуги,  соответствие  результатов  услуги  установленным  требованиям
несет специалист-исполнитель.
     С целью предупреждения попадания к потребителю несоответствующего
результата услуги  специалист-исполнитель  на  соответствующих  этапах
работы самостоятельно осуществляет проверку (верификацию)  содержания,
правильности оформления и комплектности подготовленных им  документов,
наличие всех требуемых подписей.
     Качество результатов предоставления  услуг  обеспечивается  также
посредством   контроля   со    стороны    руководителя    структурного
подразделения-исполнителя при подписании, визировании или согласовании
подготовленных для потребителя услуги документов, а также  посредством
окончательного контроля со стороны должностного  лица,  ответственного
за данный вид деятельности, при согласовании  или  утверждении  данных
документов.

     8.3. Управление несоответствиями
     Несоответствиями в деятельности Администрации города и ее органах
являются:
     - несоблюдение требований, установленных документами СМК внешнего
происхождения (включая  ИСО  9001)  и  документами,  разработанными  в
Администрации  (правовыми  актами,   административными   регламентами,
стандартами СМК, стандартами услуг);
     - несоответствие   требований   документов,    разработанных    в
Администрации, их фактическому исполнению;
     - недостижение Целей в области качества  Администрации  города  и
Целей в области качества органов (подразделений).
     Примерами несоблюдения установленных требований являются:
     - отсутствие регламентирующих  документов  или  записей,  наличие
которых требуется нормативными документами;
     - выполнение  работ   в   рамках   установленных   функциональных
обязанностей с  нарушением  установленных  сроков,  последовательности
действий, порядка оформления документов и т.п.;
     - действия   (или   бездействие),  а  также  решения  должностных
лиц-исполнителей услуг,  нарушающие  права  граждан,  обратившихся  за
услугой.
     Несоответствия могут быть как уже  существующими  (выявленными  в
ходе аудитов,  работы  с  обращениями  граждан,  контроля  результатов
исполнения услуг  и  функций),  так  и  потенциальными  (возникновение
которых предполагается).
     И   фактические,   и   потенциальные   несоответствия    подлежат
обязательному анализу  с  целью  определения  необходимых  мер  по  их
устранению и предупреждению.
     Управление  фактическими  несоответствиями  предусматривает   как
действия  по  устранению  самого  несоответствия  (коррекцию),  так  и
действия по устранению его причин (корректирующие действия).
     Управление потенциальными несоответствиями предусматривает только
действия по устранению их причин (предупреждающие действия).
     В  случае  выявления   несоответствия   или   предположения   его
возникновения  руководитель  структурного   подразделения,   где   оно
возникло  или  предполагается,  обеспечивает  регистрацию   и   анализ
несоответствия,  разработку  и  выполнение  действий   по   устранению
несоответствия  (фактического),   а   также   по   устранению   причин
несоответствия в порядке, установленном стандартом СТО-02.
     Ответственность за устранение несоответствий и  их  причин  несут
руководители структурных  подразделений  и  органов  Администрации,  в
которых выявлены данные несоответствия.
     Несоответствующие результаты работ, обнаруженные при  контроле  в
ходе  предоставления  услуги  или  по  окончании  ее  выполнения,   не
передаются   потребителю   до   приведения   их   в   соответствие   с
установленными требованиями (путем исправления, переделки).
     Если несоответствующие результаты работ выявляются после передачи
их потребителю на основе поступившей жалобы, то выполняются  действия,
установленные стандартом СТО-02  и  Регламентом  работы  Администрации
города (глава 9).
     Результаты действий, предпринятых в отношении  несоответствий,  а
также  их  причин,  регистрируются  и  анализируются  с  точки  зрения
результативности в соответствии со стандартом СТО-02.
     Информация  об  имевших  место  несоответствиях   и   выполненных
мероприятиях по устранению их причин накапливается  и  используется  в
качестве  источника  информации  для  проведения  анализа  данных   (в
соответствии с подразделом 8.4 настоящего  Руководства  по  качеству).
Анализ данной информации  позволяет  выявлять  возможности  проведения
мероприятий,  направленных  на   предупреждение   появления   подобных
несоответствий  в  других   структурных   подразделениях   и   органах
Администрации города, с целью улучшения качества предоставляемых услуг
и повышения удовлетворенности потребителей.
     Ответственность за  контроль  соблюдения  требований  к  процессу
управления несоответствиями несет ПРК Администрации города.

     8.4. Анализ данных
     С целью оценки и подтверждения  актуальности  и  результативности
действующей СМК, а также определения областей, где возможно постоянное
повышение результативности СМК, в Администрации города  и  ее  органах
через установленные интервалы времени  (но  не  реже  1  раза  в  год)
проводится анализ данных, накопленных по  результатам  мониторинга  и,
если предусмотрено, измерений:
     - удовлетворенности  потребителей  (см.   п.   8.2.1   настоящего
Руководства по качеству, главы 9, 10 Регламента  работы  Администрации
города);
     - исполнения мероприятий  по  устранению  причин  несоответствий,
выявленных по результатам внутренних аудитов (см. стандарт СТО-03);
     - функционирования процессов СМК, качества оказываемых услуг;
     - закупленной  Администрацией и ее органами продукции поставщиков
- товаров, работ и услуг - с последующей повторной оценкой поставщиков
(см. п. 7.4 настоящего Руководства по качеству).
     Проведение   анализа   данных   по   вышеуказанным   направлениям
обеспечивают руководители структурных подразделений, ответственные  за
соответствующие процессы СМК.
     Результаты анализа данных отражаются в  установленном  порядке  в
соответствующих  справках,  отчетах,   сводных   таблицах   и   других
материалах, предусмотренных  требованиями  настоящего  Руководства  по
качеству (см. п. 7.4) и  нормативными  документами,  регламентирующими
анализируемые  процессы  (Регламентом  работы  Администрации   города,
административными регламентами, стандартами СТО-02, СТО-03).
     По   результатам   такого   анализа   Администрация   располагает
информацией:
     - об   удовлетворенности    граждан    и    потребителей    услуг
Администрации;
     - о состоянии и тенденциях  процессов,  качества  предоставляемых
услуг и исполняемых функций;
     - о тех областях, в которых возможно  проведение  предупреждающих
действий с целью предотвращения появления несоответствий;
     - о поставщиках с выводами либо о продолжении отношений  с  ними,
либо о внесении их в реестр недобросовестных поставщиков.
     Информация,   полученная   по   результатам    анализа    данных,
используется в качестве входных данных для проведения анализа  СМК  со
стороны  руководства  согласно  п.  5.6  настоящего   Руководства   по
качеству.

     8.5. Улучшение
     8.5.1. Постоянное улучшение
     Постоянное    повышение    результативности    (улучшение)    СМК
Администрации - один из основных  принципов  качественного  управления
деятельностью.  Для   обеспечения   непрерывного   улучшения   СМК   и
определения направлений улучшения в Администрации используются:
     - Политика и Цели в области качества, которые пересматриваются по
мере необходимости и по мере их достижения с постановкой  новых  более
высоких целей;
     - результаты внутренних и внешних аудитов, указывающие на области
деятельности,  в  которых  имеются  проблемы  и   требуется   принятие
соответствующих мер по их устранению, а также области, в которых  есть
возможности для улучшений;
     - действия по предупреждению несоответствий  -  корректирующие  и
предупреждающие  действия  (см.  п.   п.   8.5.2,   8.5.3   настоящего
Руководства по качеству);
     - анализ данных и анализ СМК со стороны руководства,  позволяющие
принимать эффективные решения, основанные  на  фактах,  прогнозировать
возможные проблемы и несоответствия,  а  также  планировать  улучшение
процессов.

     8.5.2. Корректирующие действия
     Действия  по  устранению  причин  несоответствий,  выявленных   в
деятельности  структурных  подразделений  Администрации  города  и  ее
органов  (далее  -  корректирующие  действия),  проводятся   с   целью
предупреждения повторного возникновения возникших несоответствий.
     Основой для разработки корректирующих действий служит  информация
о выявленных несоответствиях, полученная:
     - при   поступлении   обоснованных   жалоб   потребителей   услуг
Администрации и ее органов;
     - по результатам мониторинга и измерения  процессов,  результатов
предоставляемых услуг (см. п. п. 8.2.3, 8.2.4  настоящего  Руководства
по качеству);
     - по результатам внутренних аудитов СМК;
     - по  результатам  управления  несоответствиями   (см.   п.   8.3
настоящего Руководства по качеству).
     Ответственность  за  разработку   и   выполнение   корректирующих
действий  несут  руководители  структурных  подразделений  и   органов
Администрации, в которых возникло несоответствие.
     Руководители обеспечивают  определение  причин  несоответствий  и
необходимости   в   соответствующих   корректирующих   действиях,   их
своевременную разработку и реализацию, а также регистрацию результатов
предпринятых   действий.   Зарегистрированные   результаты   указанных
действий анализируются в  установленном  порядке  с  точки  зрения  их
результативности,  а  также  на  предмет  их  применимости  в   других
структурных подразделениях и органах Администрации в качестве действий
по  предупреждению  возникновения  подобных  несоответствий.   Порядок
управления корректирующими действиями установлен в стандарте СТО-02.
     Данные о степени  реализации  и  результативности  корректирующих
действий используются в качестве входных данных для проведения анализа
СМК со стороны руководства согласно п. 5.6 настоящего  Руководства  по
качеству.

     8.5.3. Предупреждающие действия
     Действия  по  устранению  причин  потенциальных   несоответствий,
возникновение  которых  предполагается   в   деятельности   каких-либо
структурных подразделений Администрации города или ее органов (далее -
предупреждающие   действия),   проводятся   с   целью   предупреждения
возникновения    несоответствий,    т.е.    перехода     потенциальных
несоответствий в фактические, и направлены на постоянное улучшение СМК
Администрации.
     Основой для разработки предупреждающих действий служит информация
о предполагаемых несоответствиях, полученная по результатам:
     - анализа данных (см. п. 8.4 настоящего Руководства по качеству);
     - корректирующих действий, предпринятых в конкретных  структурных
подразделениях  и  органах  Администрации  города,  по  которым  можно
сделать  выводы  о  возможном  возникновении  аналогичных  проблем   и
несоответствий в других структурных  подразделениях  и  органах,  и  о
необходимости разработки и выполнения предупреждающих действий;
     - внутренних и внешних аудитов СМК;
     - анализа СМК со стороны руководства, включая  оценку  достижения
Целей  в  области  качества  Администрации  города  и  ее  структурных
подразделений и органов;
     - взаимодействия с другими органами местного  самоуправления,  на
примере опыта которых  следует  разработать  и  провести  действия  по
предотвращению потенциальных проблем;
     - анализа удовлетворенности граждан, потребителей услуг  (см.  п.
8.2.1 настоящего Руководства по качеству).
     Порядок  управления  предупреждающими  действиями  установлен   в
стандарте СТО-02.
     Ответственность  за  разработку  и   выполнение   предупреждающих
действий  несут  руководители  структурных  подразделений  и   органов
Администрации, в которых предполагается возникновение несоответствия.
     Руководители  обеспечивают   определение   причин   потенциальных
несоответствий  и  необходимости  в  соответствующих   предупреждающих
действиях,  их  своевременную  разработку  и   реализацию,   а   также
регистрацию  результатов  предпринятых  действий.   Зарегистрированные
результаты указанных действий анализируются в установленном порядке  с
точки зрения их результативности.
     Данные о степени  реализации  и  результативности  корректирующих
действий используются в качестве входных данных для проведения анализа
СМК со стороны руководства согласно п. 5.6 настоящего  Руководства  по
качеству.


     Управляющий делами
     Администрации города                                С.Д. Синякова



                                                     Приложение
                                             к Руководству по качеству


  Схема последовательности и взаимодействия процессов Администрации
                        города Ростова-на-Дону


- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- ---¬-- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- ¬
¦Процессы управленческой деятельности руководства              Процессы измерений, анализа, улучшений             ¦
 -------------------¬------------¬--------------¬ ¦¦------------¬-----------¬-----------------¬------------------¬
¦¦                  ¦¦           ¦¦             ¦   ¦           ¦¦          ¦¦   Управление   ¦¦                 ¦¦
 ¦   Разработка     ¦¦Анализ СМК ¦¦ Управление  ¦ ¦¦¦Мониторинг ¦¦Внутренни馦несоответствиям覦  Корректирующие ¦
¦¦ Политики и Целей ¦¦со стороны ¦¦документацией¦   ¦и измерени妦  аудит   ¦¦   требованиям  ¦¦и предупреждающи妦
 ¦в области качествদруководствদ     СМК     ¦ ¦¦¦ процессов ¦¦          ¦¦  к исполнению  ¦¦    действия     ¦
¦¦                  ¦¦           ¦¦             ¦   ¦           ¦¦          ¦¦ услуг и функци馦                 ¦¦
 L-------------------L------------L-------------- ¦¦L------------L-----------L-----------------L---- -------------
L- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- ---L- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- --- - -- -- -- -- -- ----
                           /\                                  /\
                           ¦¦                                  ¦¦
                           \/                                  \/
                 -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -¬
                 ¦             Процессы жизненного цикла услуг                   ¦
                  -------------¬ -----------------¬ -----------------¬ ---------¬
   Требования    ¦¦Изучение    ¦ ¦Планирование    ¦ ¦Проектирование и¦ ¦        ¦¦
законодательства  ¦требований  +>¦новых, изменение+>¦разработка услуг+>¦Оказание¦
---------------->¦¦потребителей¦ ¦существующих    ¦ ¦  (регламенты,  ¦ ¦ услуг  ¦¦
                  ¦            ¦ ¦услуг           ¦ ¦   стандарты)   ¦ ¦        ¦¦Услуга ------------¬
                 ¦L------------- L----------------- L----------------- L---------+------>¦ПОТРЕБИТЕЛЬ¦
                    /\     /\           /\                 /\              /\            L------------
   Требования    ¦  ¦      L------------+------------------+T---------------+    ¦
  потребителей      ¦       ------------------¬   ----------+----¬          ¦
---------------->¦  ¦       ¦      Оценка     ¦   ¦   Контроль   ¦          ¦    ¦
                    L-------¦удовлетворенности¦<->¦оказания услуг¦<----------
                 ¦          ¦  потребителей   ¦   ¦              ¦               ¦
                            L------------------   L---------------
                 L- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- --
                                              /\
                                              ¦¦
                                              \/
                     -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -¬
                     ¦           Процессы обеспечения ресурсами          ¦
                      --------------------¬------------¬----------------¬
                     ¦¦    Обеспечение    ¦¦Обеспечени妦  Обеспечение  ¦¦
                      ¦   материальными   ¦¦кадровыми  ¦¦информационными¦
                     ¦¦ресурсами (закупки)¦¦ресурсами  ¦¦   ресурсами   ¦¦
                      L--------------------L------------L----------------
                     L- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- --  ----

                       
     Управляющий делами
     Администрации города                                С.Д. Синякова