Постановление Правительства Забайкальского края от 28.12.2010 № 521

  
                  ПРАВИТЕЛЬСТВО ЗАБАЙКАЛЬСКОГО КРАЯ                   

                            ПОСТАНОВЛЕНИЕ                             

       28.12.2010                                        N 521        

                               г. Чита                                

Об утверждении стандарта
качества оказания государственной
услуги "Психопрофилактика и услуги
экстренной психологической
помощи по "телефону доверия"

     (В редакции Постановлений Правительства Забайкальского края
от 15.02.2011 г. N 33; от 12.07.2011 г. N 253; от 21.10.2011 г. N 380)

    В соответствии со статьей 44 Устава Забайкальского  края,  Законом
Забайкальского  края  от  05 октября 2009 года N 242-ЗЗК "О стандартах
качества оказания государственных услуг (выполнения работ)",  в  целях
внедрения    в    Забайкальском    крае   механизмов   бюджетирования,
ориентированных на результат, Правительство Забайкальского края

    ПОСТАНОВЛЯЕТ:

     утвердить прилагаемый cтандарт качества оказания  государственной
 услуги  "Психопрофилактика и услуги экстренной психологической помощи
 по "телефону доверия".

     И.о. председателя 
     Правительства Забайкальского края          Г. Чупин


                                                УТВЕРЖДЕН             
                                        постановлением Правительства  
                                            Забайкальского края       
                                         28 декабря 2010 года N 521   


                               Стандарт                               
               качества оказания государственной услуги               
    "Психопрофилактика и услуги экстренной психологической помощи     
                        по "телефону доверия"                         

     (В редакции Постановлений Правительства Забайкальского края
            от 15.02.2011 г. N 33; от 21.10.2011 г. N 380)

              1.   Наименование и цель государственной услуги         

    1.  Цель  государственной  услуги  "Психопрофилактика   и   услуги
экстренной  психологической  помощи  по  "телефону  доверия"  (далее -
услуга)  -  обеспечение  психологической  защищенности,  поддержка   и
укрепление психологического здоровья населения.
                                                                      
      2.   Перечень и характеристика потенциальных потребителей услуги

    2.  Потенциальные  потребители  услуги  -  находящиеся  в  трудной
жизненной   ситуации  граждане  Российской  Федерации,  проживающие  в
Российской Федерации иностранные граждане и лица  без  гражданства,  в
том  числе  беженцы,  независимо от пола, возраста состояния здоровья,
национальности,  образования,  социального   положения,   политических
убеждений, отношения к религии (далее - потребители).

             3.   Описание основных показателей оценки качества       
                             оказания  услуги                         

    3. Описание основных показателей оценки качества  оказания  услуги
представлены в приложении N 1.

             4.   Характеристика правовых основ оказания услуги       

    4. Оказание услуги осуществляется  в  соответствии  со  следующими
нормативными правовыми актами:
    Федеральный закон от 10 декабря 1995 года  N  195-ФЗ  "Об  основах
социального обслуживания населения в Российской Федерации";
    Федеральный закон от 06 октября  1999  года  N  184-ФЗ  "Об  общих
принципах    организации    законодательных    (представительных)    и
исполнительных органов  государственной  власти  субъектов  Российской
Федерации";
    национальный  стандарт  Российской  Федерации  ГОСТ  Р  52142-2003
"Социальное  обслуживание  населения. Качество социальных услуг. Общие
положения",  утвержденный  постановлением  Государственного   комитета
Российской  Федерации по стандартизации и метрологии от 24 ноября 2003
года N 326-ст;
    национальный  стандарт  Российской  Федерации  ГОСТ  Р  52143-2003
"Социальное  обслуживание  населения. Основные виды социальных услуг",
утвержденный  постановлением  Государственного   комитета   Российской
Федерации  по  стандартизации  и  метрологии  от 24 ноября 2003 года N
327-ст;
    национальный  стандарт  Российской  Федерации  ГОСТ  Р  52885-2007
"Социальное   обслуживание   населения.   Социальные   услуги  семье",
утвержденным   приказом   Федерального   агентства   по   техническому
регулированию и метрологии от 27 декабря 2007 года N 563-ст;
    национальный  стандарт  Российской  Федерации  ГОСТ  Р  52886-2007
"Социальное   обслуживание  населения.  Социальные  услуги  женщинам",
утвержденный   приказом   Федерального   агентства   по   техническому
регулированию и метрологии от 27 декабря 2007 года N 564-ст;
    национальный  стандарт  Российской  Федерации  ГОСТ  Р  52888-2007
"Социальное   обслуживание   населения.   Социальные   услуги  детям",
утвержденный   приказом   Федерального   агентства   по   техническому
регулированию и метрологии от 27 декабря 2007 года N 566-ст;
    национальный  стандарт  Российской  Федерации  ГОСТ  Р  53058-2008
"Социальное   обслуживание   населения.  Социальные  услуги  гражданам
пожилого возраста", утвержденный приказом  Федерального  агентства  по
техническому  регулированию  и  метрологии  от  17 декабря 2008 года N
435-ст;
    национальный  стандарт  Российской  Федерации  ГОСТ  Р  53059-2008
"Социальное  обслуживание  населения.  Социальные  услуги  инвалидам",
утвержденный   приказом   Федерального   агентства   по   техническому
регулированию и метрологии от 17 декабря 2008 года N 436-ст;
    постановление Министерства труда и социального развития Российской
Федерации  от  19  июля  2000 года  N  53 "Об утверждении методических
рекомендаций    по    организации    деятельности     государственного
(муниципального)  учреждения  "Центр  психолого-педагогической  помощи
населению";
    Закон Забайкальского края от 26 февраля 2009  года  N  138-ЗЗК  "О
социальном обслуживании населения в Забайкальском крае";
    Закон Забайкальского края от 05 октября 2009  года  N  242-ЗЗК  "О
стандартах   качества   оказания   государственных  услуг  (выполнения
работ)";
     постановление Правительства Забайкальского края от 10 ноября 2009
года  N 416  "Об  утверждении  Порядка  оценки  соответствия  качества
фактически   оказываемых  государственных  услуг  (выполняемых  работ)
утвержденным   стандартам   качества  оказания  государственных  услуг
(выполнения   работ)".   (В   редакции   Постановления   Правительства
Забайкальского края от 15.02.2011 г. N 33)
                                                                      
                 5. Описание действий по оказанию услуги              

    5. Оказание услуги включает в себя следующие процедуры:
    5.1. прием обращения потребителя;
   5.2. оказание психологической помощи, в том числе консультирование,
информирование    и    направление,    в   случае   необходимости,   в
соответствующие   организации,   учреждения   для   квалифицированного
удовлетворения запросов.
   В случае экстренного обращения производится снятие у потребителя  в
ходе  беседы острого состояния психологического дискомфорта (стресса),
снижение  психологического  дискомфорта  и  уровня  агрессии,  страха;
информирование  потребителя  о  действующих на территории края службах
оказания психологической помощи, поддержки населению.
   В случае необходимости осуществляется оперативное взаимодействие  с
другими  специалистами,  службами  по  решению  проблемы  потребителя:
учреждениями  здравоохранения,   действующими   на   базе   учреждения
группами   само-   и  взаимоподдержки,  клубами  общения,  клубами  по
интересам;
    5.3.  фиксация  даты  и  времени  звонка,  категории   потребителя
(возраст,  пол), заявленной проблемы, результата предоставления услуги
в специальной отчетной  карте  вызова  с  использованием  кодификатора
обращений (форма отчетной карты вызова представлена в приложении N 4);

     5.4. заполнение бланков установленной отчетности.
    6. Время оказания потребителю психологической помощи составляет не
более  40  минут,  зависит  от  потребности  потребителя в продолжении
диалога. В случае продолжения беседы более 40 минут потребителя просят
перезвонить и прекращают разговор.
     7. Специалист, ответственный за оказание услуги, обязан:
     7.1. представить службу,  ответственную  за  оказание  услуги,  в
которую поступил звонок потребителя;
     7.2. предложить потребителю представиться, назвав фамилию, имя  и
возраст, либо предложить возможность анонимного обращения;
     7.3.   выслушать   обращение   и   при   необходимости   уточнить
поставленные в нем вопросы;
     7.4. предоставить в устной форме информацию по существу вопроса в
пределах  своей  компетенции, оказать психологическую помощь (согласно
подпункту 5.2  настоящего стандарта).
     В случае, если поставленные  в  обращении  вопросы  не  входят  в
компетенцию   специалиста,   потребителю  сообщается  о  невозможности
предоставления интересующей его информации и предлагается обратиться в
организацию  (учреждение),  в  компетенцию которой входит рассмотрение
указанных вопросов.
     8. Потребитель имеет право отказаться от услуги на любом этапе  и
в любой приемлемой для него форме.
                                                                      
           6. Требования к материально-техническому обеспечению       
                             оказания услуги                          
                                                                      
    9. Состояние здания и помещений учреждения, прилегающих территорий
должно       соответствовать       строительным,      противопожарным,
санитарно-гигиеническим     нормам     и     правилам,     требованиям
законодательства   об   обеспечении   доступности   социальных   услуг
потребителям услуги.
    10.   Площадь,   занимаемая   учреждением,   должна   обеспечивать
размещение персонала при оказании услуги.
    11. Помещения учреждения должны быть обеспечены всеми необходимыми
видами коммунально-бытового обслуживания.
    12. Помещения учреждения должны быть оснащены телефонной связью.
    13. Учреждение должно иметь в  своем  распоряжении  специальное  и
табельное техническое оснащение (далее - оснащение), в состав которого
входят аппаратура, приборы, оборудование, приспособления,  инструменты
и   другие   технические   устройства  и  средства,  используемые  при
выполнении действий по предоставлению услуги  потребителям.
    14.  Оснащение  учреждения  должно   соответствовать   требованиям
стандартов, технических условий и других нормативных документов.
    Оснащение учреждения должно использоваться строго по назначению  в
соответствии с эксплуатационными документами.
    15. Оснащение учреждения должно содержаться в технически исправном
состоянии и систематически, не реже одного раза в год, проверяться.
    Неисправное оснащение должно сниматься с эксплуатации,  заменяться
или   ремонтироваться  (если  оно  подлежит  ремонту),  а  пригодность
отремонтированного оснащения должна подтверждаться его проверкой.
    16.  Состав   оснащения,   применяемого   в   учреждении,   должен
соответствовать  основным  видам  оказываемых  потребителям социальных
услуг, для выполнения которых эти средства предназначены.
    17. В учреждении  ежегодно  должен  разрабатываться  план  работы,
отражающий перспективы закупки, проверки и ремонта оснащения.
    18. В учреждении должен вестись  журнал  по  технике  безопасности
работы с оснащением.
                                                                      
        7. Требования к законности и безопасности оказания услуги     
                                                                      
    19.  Требования  к  законности  и  безопасности  оказания   услуги
представлены в приложении N 2.

           8. Требования к доступности услуги для потребителей        

    20. Учреждение оказывает услугу потребителям круглосуточно.

       9. Требования к уровню кадрового обеспечения оказания услуги   
                                                                      
    21. Численность  персонала  учреждения,  участвующего  в  оказании
услуги,  в том числе в соотношении с численностью потребителей услуги,
утверждается руководителем учреждения исходя  из  нормативной  штатной
численности  работников,  ежегодно  утверждаемой приказом Министерства
социальной защиты населения Забайкальского края.
    22. Требования к  уровню  кадрового  обеспечения  оказания  услуги
представлены в приложении N 3.

         10. Требования к уровню информационного обеспечения          
                         потребителей услуги                          

   23. Содержание информации  соответствует  требованиям  Федерального
закона "О защите прав потребителей".
   24. Информирование граждан осуществляется посредством:
     24.1.      размещения      информации     об     учреждении     в
информационно-телекоммуникационной   сети  "Интернет"  на  официальном
сайте  Министерства  социальной  защиты  населения Забайкальского края
www.minsoc.e-zab.ru;    (В    редакции   Постановления   Правительства
Забайкальского края от 21.10.2011 г. N 380)
   24.2. информационных стендов, размещаемых в учреждении в  доступных
для потребителей местах;
   24.3. тематических публикаций и радио- и телепередач.
   25. Информация об услуге в обязательном  порядке  должна  содержать
следующее:
   25.1. характеристику услуги;
   25.2.   наименование   государственных    стандартов    социального
обслуживания, требованиям которых должна соответствовать услуга;
   25.3.  описание  возможности  влияния  потребителей  услуги  на  ее
качество;
   25.4. описание возможности  получения  оценки  качества  услуги  со
стороны ее потребителей;
   25.5. установление взаимосвязи между оказанной услугой  и реальными
потребностями ее потребителей.
   26.  Информация  о  порядке  и  правилах  оказания  услуги   должна
обновляться  (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем
два раза в год.

        11. Требования к организации учета мнения потребителей        
                          о качестве услуги                           

    27. Организация учета мнения  потребителей  услуги  осуществляется
посредством опросов потребителей, которые проводятся регулярно с целью
выявления их мнения относительно качества  и  доступности  оказываемой
услуги и отражаются в анкете согласно приложению N 5.
                                           

                                            ПРИЛОЖЕНИЕ N 1            
                                    к Стандарту качества оказания     
                                        государственной услуги        
                                     "Психопрофилактика и услуги      
                                 экстренной психологической помощи по 
                                         "телефону доверия",          
                                     утвержденному постановлением     
                                  Правительства Забайкальского края   
                                        28 декабря 2010 года N 521    
                                                                      
    Описание основных показателей оценки качества оказания услуги     

|—————|————————————————————|——————————————————————————|————————————————|
|  N  |    Наименование    |     Методика расчета     |    Источник    |
| п/п |показателя, единицы |                          |   информации   |
|     |     измерения      |                          |                |
|—————|————————————————————|——————————————————————————|————————————————|
|  1  |Индекс качества     |I к.ф. = Q 1 / Q 2, где:  |  Определяется  |
|     |услуги за отчетный  |I к.ф. -  индекс  качества|  на основании  |
|     |период              |услуг (фактический);      | анализа жалоб  |
|     |                    |Q    1    -     количество|  потребителей  |
|     |                    |обоснованных    жалоб   от|                |
|     |                    |потребителей  за  отчетный|                |
|     |                    |период;                   |                |
|     |                    |Q    2    -     количество|                |
|     |                    |потребителей   услуги   за|                |
|     |                    |отчетный период           |                |
|     |                    |                          |                |
|—————|————————————————————|——————————————————————————|————————————————|
|  2  |Индекс уровня       |I у.ф. = сумма U  1  /  U,|  Определяется  |
|     |удовлетворенности   |где:                      |  на основании  |
|     |качеством услуги за |I  у.ф.  -  индекс  уровня| анализа жалоб  |
|     |отчетный  период    |удовлетворенности         |  потребителей  |
|     |                    |качеством           услуги|                |
|     |                    |(фактический);            |                |
|     |                    |суммаU 1  -  сумма  баллов|                |
|     |                    |всех потребителей услуги; |                |
|     |                    |U    2    -     количество|                |
|     |                    |потребителей   услуги   за|                |
|     |                    |отчетный период           |                |
|—————|————————————————————|——————————————————————————|————————————————|

                                            ПРИЛОЖЕНИЕ N 2            
                                    к Стандарту качества оказания     
                                        государственной услуги        
                                     "Психопрофилактика и услуги      
                                 экстренной психологической помощи по 
                                         "телефону доверия",          
                                          утвержденному постановлением
                                     Правительства Забайкальского края
                                      28 декабря 2010 года N 521      

        Требования к законности и безопасности оказания услуги        

     (В редакции Постановления Правительства Забайкальского края
                       от 12.07.2011 г. N 253)

|———————|————————————————————————|———————————————————————————————————————|
|N      |Параметр                |Значение, иная характеристика          |
|п/п    |                        |                                       |
|———————|————————————————————————|———————————————————————————————————————|
|1      |Учредительные документы |Устав     учреждения      соответствует|
|       |                        |законодательству Российской Федерации  |
|———————|————————————————————————|———————————————————————————————————————|
|2      |Санитарное состояние    |Деятельность  учреждения  соответствует|
|       |                        |установленным           государственным|
|       |                        |санитарно-эпидемиологическим правилам и|
|       |                        |нормативам                             |
|———————|————————————————————————|———————————————————————————————————————|
|3      |Криминальная            |Учреждение     оборудовано      кнопкой|
|       |безопасность            |экстренного вызова полиции             |
|———————|————————————————————————|———————————————————————————————————————|
|4      |Пожарная безопасность   |Учреждение оборудовано:                |
|       |                        |установками   автоматической   пожарной|
|       |                        |сигнализации;                          |
|       |                        |средствами извещения о пожаре;         |
|       |                        |первичными средствами пожаротушения    |
|———————|————————————————————————|———————————————————————————————————————|
|——————|————————————————————————|———————————————————————————————————————|
|5     |Конфиденциальность      |Учреждение   гарантирует    обеспечение|
|      |                        |гражданских  прав  потребителей  услуг.|
|      |                        |Информация   о   потребителях    услуги|
|      |                        |хранится    таким   образом,   что   не|
|      |                        |допускает ее использование посторонними|
|      |                        |лицами.  Распространение  частичной или|
|      |                        |полной информации осуществляется только|
|      |                        |в  интересах потребителя услуги и с его|
|      |                        |согласия  или  согласия  его  законного|
|      |                        |представителя  (если  это  не связано с|
|      |                        |преступлением  или  угрозой   жизни   и|
|      |                        |здоровью  самого  потребителя услуг или|
|      |                        |других лиц), а также в  соответствии  с|
|      |                        |федеральными   законами   и   (или)  по|
|      |                        |решению  суда.  Хранение  документов  и|
|      |                        |информации    о   потребителях   услуги|
|      |                        |осуществляется в специально  отведенном|
|      |                        |защищенном   месте  (архивных  шкафах),|
|      |                        |система  паролей  защищает  электронную|
|      |                        |базу  данных  на  потребителей  услуги.|
|      |                        |Потребителю обеспечивается  возможность|
|      |                        |получения     услуги     анонимно     с|
|      |                        |использованием  шифров  и   кодов   при|
|      |                        |оформлении    документации.   Процедура|
|      |                        |контроля  за  оформлением  и  хранением|
|      |                        |документов осуществляется регулярно    |
|——————|————————————————————————|———————————————————————————————————————|
                                            ПРИЛОЖЕНИЕ N 3            
                                    к Стандарту качества оказания     
                                        государственной услуги        
                                     "Психопрофилактика и услуги      
                                 экстренной психологической помощи по 
                                         "телефону доверия",          
                                     утвержденному постановлением     
                                  Правительства Забайкальского края   
                                      28 декабря 2010 года N 521      

      Требования к уровню кадрового обеспечения оказания услуги       
|————|————————————————|—————————————————————————————————————————————————|
| N  |    Параметр    |          Значение, иная характеристика          |
|п/п |                |                                                 |
|————|————————————————|—————————————————————————————————————————————————|
| 1  |Должностной     |В        штатном         расписании         сверх|
|    |состав          |административно-управленческого    персонала    и|
|    |                |обслуживающего персонала, предусмотрены должности|
|    |                |психолога,    педагога-психолога,    медицинского|
|    |                |психолога,  имеющих  высшее  психологическое  или|
|    |                |высшее     профессиональное     образование     с|
|    |                |переподготовкой по специальности  "Психология"  и|
|    |                |специальную подготовку в области психологического|
|    |                |консультирования    по    телефону     экстренной|
|    |                |психологической помощи                           |
|————|————————————————|—————————————————————————————————————————————————|
| 2  |Укомплектованнос|Штат учреждения укомплектован не менее чем на 90 |
|    |ть штата        |%                                                |
|————|————————————————|—————————————————————————————————————————————————|
| 3  |Уровень         |Специалисты  должны  иметь  высшее  либо  среднее|
|    |квалификации    |профессиональное     образование,     специальную|
|    |                |подготовку,  стаж   работы   в   соответствии   с|
|    |                |тарифно-квалификационными           требованиями,|
|    |                |утвержденными постановлениями Министерства  труда|
|    |                |Российской Федерации                             |
|————|————————————————|—————————————————————————————————————————————————|
| 4  |Повышение       |Не  реже  одного  раза  в  пять  лет   проводится|
|    |квалификации    |повышение квалификации специалистов  учреждения  |
|————|————————————————|—————————————————————————————————————————————————|
| 5  |Навыки работы с |Все    специалисты    учреждения,     а     также|
|    |персональным    |административно-управленческий   персонал   имеют|
|    |компьютером     |навыки работы с персональным компьютером         |
|————|————————————————|—————————————————————————————————————————————————|

                                            ПРИЛОЖЕНИЕ N 4            
                                    к Стандарту качества оказания     
                                        государственной услуги        
                                     "Психопрофилактика и услуги      
                                 экстренной психологической помощи по 
                                         "телефону доверия",          
                                     утвержденному постановлением     
                                  Правительства Забайкальского края   
                                      28 декабря 2010 года N 521      

                        Отчетная карта вызова                         

Дата _________20_____г.
Психолог-консультант___________________Абонент_________________

Взрослый (01). Ребенок (02). Родитель (03).
     1. Время вызова: с 20 до 21(1); с 21 до 23 (2); с 23 до 01 (3); с
01 до 03 (4); с 03 до 05 (5); с 05 до 08 (6); с 08 до 09 (7); с 09 до
11 (8); с 11 до 13(9); с 13 до 15  (10); с 15 до 17 (11); с 17 до 20
(12).
     2. Продолжительность вызова в минутах
     ____________________________________________
     3. Возраст: до 11 лет (13); от 12 лет до 17 лет (14); от 18 лет
до 23 лет (15); от 24 лет до 29 лет (16); от 30 лет до 35 лет (17); от
36 лет до 41 года (18); от 42 лет до 47 лет (19); от 48 лет до 53
года (20); от 54 года до 59 лет (21); от 60 и более лет (22).
     4. Пол: мужской (23), женский (24).
     5. Семейное положение: холост (25); женат (26); разведен (27);
вдовец, вдова (28); неизвестно (29).
     6. Социальное положение: учащийся (30); рабочий (31); служащий
(32); предприниматель (33); безработный(34); инвалид (35); пенсионер
(36); неизвестно (37).
     7. Живущий одиноко: да (41); нет (42); неизвестно (43).
     8. Кратность обращения: первичное (44); повторное (45);
регулярное (46).
     9. Содержание разговора:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________
Комментарий  психолога-консультанта:

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
__________________________________________________________
СПА (собственные вопросы); ЧП  (обращение по поводу другого человека)
КОД ОСНОВНОЙ ПРОБЛЕМЫ (___) КОД СОПУТСТВУЮЩЕЙ ПРОБЛЕМЫ
(______)(______)(_______)
Динамика проблемы (_________). Длительность существования проблемы
(_____________________)
Характеристика психического состояния (________). Суицид
(________________).
10.  Оценка уровня удовлетворенности результатами вызова:
|———————————————————————|———————————————————————|——————————————————————|
|                       |психолог -консультант  |абонент               |
|———————————————————————|———————————————————————|——————————————————————|
|Удовлетворен           |47                     |51                    |
|———————————————————————|———————————————————————|——————————————————————|
|Больше удовлетворен,   |48                     |52                    |
|чем неудовлетворен     |                       |                      |
|———————————————————————|———————————————————————|——————————————————————|
|Больше неудовлетворен, |49                     |53                    |
|чем удовлетворен       |                       |                      |
|———————————————————————|———————————————————————|——————————————————————|
|Неудовлетворен         |50                     |54                    |
|———————————————————————|———————————————————————|——————————————————————|

   11. Оказанная помощь
   ___________________________________________________________________
   _______________________________________________

            КЛАССИФИКАЦИЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ПРОБЛЕМ АБОНЕНТА            

А. Проблемы детско-родительских отношений
   01   - переживание конфликтных отношений детей и родителей
02 - переживание конфликтных отношений между родителями, братьями и
сестрами, другими родственниками
03 - переживания по поводу трудности или невозможности следовать
ожиданиям семьи
04 - проблемы воспитания детей
10 - другие проблемы детско-родительских отношений
Б. Проблемы семейных и супружеских отношений
11 - конфликтные отношения в семье
12 - переживания по поводу развода (возможного или реального)
13 - переживание супружеской измены (в том числе предполагаемой)
14 - психологическая дисгармония в семье
20 - другие проблемы семейных и супружеских отношений
В. Проблемы, связанные с любовными отношениями
21 - переживания по поводу неразделенной любви
22 - переживание трудностей в установлении знакомства
23 - переживание затруднений в проявлении любовных чувств
24 - переживание ревности
25 - переживание измены любимого
26 - переживание психологической совместимости с любимым
27 - переживание охлаждения чувств, разрыва отношений, трудности
расставания
30 - другие проблемы, связанные с любовными отношениями
Г. Проблемы, связанные с сексуальными отношениями
31 - переживания по поводу первого сексуального контакта
32 - переживания по поводу онанизма
33 - переживание по поводу сексуальной дисгармонии, реальной или
возможной импотенции (фригидности)
34 - переживания по поводу гомосексуальных контактов, наклонностей
35 - переживания по поводу беременности, родов
36 - переживания по поводу инцеста
37 - вопросы контрацепции
40 - другие переживания в связи с сексуальными отношениями
Д. Проблемы общения и взаимоотношений
41 - межличностный конфликт, конфликтные отношения с друзьями,
сверстниками
42 - переживание  нерешенных взаимоотношений с другом, подругой
43 - переживание  трудности или невозможности следовать ожиданиям
группы
44 - переживание трудностей при адаптации в коллективе
50 - другие проблемы, связанные с общением и взаимоотношениями
Е. Проблемы принятия себя и экзистенциальные переживания
51 - переживания по поводу физической непривлекательности
52 - переживания  по поводу принятия себя как личности, низкая
самооценка
53 - трудности  личностного роста и взросления
54 - страхи, тревожности
55 - одиночество
56 - поиск, отсутствие или утрата смысла жизни
57 - духовные проблемы, вопросы веры
60 - другие  экзистенциальные переживания
Ж. Проблемы социальной адаптации
61 - переживания в связи с нарушением социальных норм (воровство,
бродяжничество)
62 - проблемы взаимоотношений с правоохранительными органами
63 - проблемы, связанные со службой в армии или призывом
64 - переживание конфликтов на национальной почве
65 - переживание  влияния социальной напряженности
66 - жилищные и коммунальные проблемы
70 - другие проблемы социальной адаптации
З. Профессиональные и учебные проблемы
71 - нежелание учиться, трудиться
72 - переживание конфликтных отношений на работе или в школе
73 - проблемы трудоустройства, потеря работы, безработица
74 - переживание неспособности справиться с учебной нагрузкой
75 - неудовлетворенность учебой, работой
80 - другие проблемы, связанные с учебой или работой
И. Психическое и соматическое здоровье
81 - переживания в связи с возможным или реальным психическим
отклонением
82 - переживания в связи с возможным или реальным соматическим
заболеванием
83 - опасения по поводу заболевания венерической болезнью
84 - опасения по поводу возможного или реального заболевания СПИДом
85 - переживания по поводу инвалидности
90 - другие проблемы психического и соматического здоровья
К. Переживания по поводу насилия, травмы
91 - переживания по поводу физического насилия
92 - переживания по поводу психологического насилия
93 - переживания по поводу сексуального насилия, манипуляций,
домогательств
94 - переживания по поводу жестокого обращения в семье
95 - переживания по поводу экономического насилия, вымогательства
96 - переживания по поводу намерения совершения насилия в свой адрес,
возможной угрозы жизни
100 - другие проблемы, связанные с насилием и травмой
Л. Переживания по поводу зависимости
101 - переживания по поводу алкогольной зависимости
102 - переживания по поводу наркомании, токсикомании
103 - переживания в связи с курением
104 - переживания по поводу игровой зависимости
105 - проблемы созависимого отношения
110 - другие проблемы зависимостей
М. Прочие проблемы
111 - утрата значимого другого
112 - благодарность и поздравления
113 - розыгрыш
114 - брань и угрозы в адрес консультанта
115 - использование консультанта в качестве сексуального объекта
116 - патологический абонент
117 - неклассифицируемые звонки
118 - абонент находится в кризисном состоянии

Длительность существования проблемы
01 - от нескольких минут до нескольких часов
02 - от нескольких часов до нескольких суток
03 - от нескольких суток до нескольких месяцев
04 - от нескольких месяцев до года и более

Динамика проблемы
01 - стабильное состояние
02 - нарастание актуальности
03 - периодическое обострение
04 - внезапное обострение
05 - снижение актуальности

Характеристика психического  состояния абонента
01 - спокойствие
02 - взволнованность
03 - печаль, грусть
04 - тоска, скорбь
05 - отчаяние
06 - тревога, страх
07 - раскаяние, стыд
08 - обида
09 - раздражительность
10 - возмущение, злоба, гнев
11 - ирония
12 - повышенное настроение
13 - резонерство
14 - алкогольное опьянение
15 - наркотическое опьянение
16 - интерес

Суицид
01 - суицидальные  мысли
02 - суицидальные действия
03 - состояние после суицидальной попытки
04 - повторная суицидальная попытка
05 - суицид близкого


                                            ПРИЛОЖЕНИЕ N 5            
                                    к Стандарту качества оказания     
                                        государственной услуги        
                                     "Психопрофилактика и услуги      
                                 экстренной психологической помощи по 
                                         "телефону доверия",          
                                     утвержденному постановлением     
                                  Правительства Забайкальского края   
                                      28 декабря 2010 года N 521      

                                Анкета                                
                  для регулярного проведения опросов                  
   потребителей государственной услуги "Психопрофилактика и услуги    
       экстренной психологической помощи по "телефону доверия"        
              о качестве оказания государственной услуги              

     1.  Как  часто  Вы  обращались  за  психологической  помощью   по
"телефону доверия"? (выберите один из вариантов)
     а) обращаюсь в первый раз и уже получил услугу;
     б) обращаюсь повторно;
     в) обращаюсь регулярно.

     2. Устраивает ли Вас оперативность  работы  диспетчерской  службы
"телефона доверия"? (выберите один из вариантов)
     а) устраивает полностью (дозваниваюсь с  первого  раза,  ожидание
ответа диспетчера - не более двух минут);
     б) устраивает в  определенной  степени  (дозваниваюсь  с  первого
раза, ожидание ответа диспетчера - от двух до пяти минут);
     в) устраивает,  но  с  большими  оговорками  (дозваниваюсь  не  с
первого раза, ожидание ответа диспетчера - от двух до пяти минут);
     г) не устраивает (дозваниваюсь не с первого раза, ожидание ответа
диспетчера - более пяти минут);
     д) затрудняюсь ответить.

     3. Устраивает  ли  Вас  качество  работы  "телефона  доверия"  по
психопрофилактике   и   оказанию  экстренной  психологической  помощи?
(выберите один из вариантов)
     а) устраивает полностью (недостатков нет);
     б) устраивает в определенной степени (имеются определенные, но не
очень существенные недостатки);
     в) устраивает, но с большими оговорками (имеются  определенные  и
довольно  существенные недостатки);
     г) не устраивает (имеются очень существенные недостатки);
     д) затрудняюсь ответить;
     4.  Устраивает  ли  Вас  уровень   профессиональной   компетенции
(профессиональной подготовки) психологов "телефона доверия"? (выберите
один из вариантов)
     а)  устраивает полностью;
     б) устраивает в определенной степени;
     в) устраивает, но с большими оговорками;
     г) не устраивает;
     д) затрудняюсь ответить.

     5. Было ли Вам отказано в оказании данной услуги? (выберите  один
из вариантов)
     а) да, без объяснения причин;
     б) да, по объективной причине;
     в) нет, услуга всегда предоставлялась.

     6. Пожалуйста, напишите (в произвольной форме) Ваши  пожелания  и
замечания  в  связи  с  услугой, оказанной Вам специалистами "телефона
доверия"  (если считаете нужным)

     7. Что, на Ваш взгляд, способствует повышению качества оказания
услуги?  (можно выбрать несколько вариантов)
     а) вежливое обращение сотрудников с потребителями;
     б) более удобный режим приема звонков  потребителей  по  вопросам
психопрофилактики;
     в) компетентность сотрудников;
     г) создание более комфортных условий по обслуживанию
потребителей;
     д) все вышеперечисленное.

     8. Каким образом  Вы  получаете  информацию  о  работе  "телефона
доверия"? (можно выбрать несколько вариантов)
     а) в средствах массовой информации;
     б)  на  сайте  Министерства  социального  обслуживания  населения
Забайкальского края или учреждения, оказывающего услугу;
     в) на информационных стендах, размещаемых в каждом учреждении;
     г) из тематических публикаций и радио- и телепередач.

     9. Ваш пол*:
     а) мужской;
     б) женский.
     10.  Ваш возраст*:
     а) до 18 лет;
     б) от 18 до 30 лет;
     в) от 30 до 40 лет;
     г) от 40 до 50 лет;
     д) от 50 до 60 лет;
     е) более 60 лет.
11. К какой социально-профессиональной группе Вы себя относите?*
     а) рабочий;
     б) служащий, специалист;
     в) учащийся, студент;
     г) безработный;
     д) предприниматель;
     е) пенсионер;
     ж) военнослужащий.

* Ответы на вопросы 9-11 необходимы для обработки результатов опрос