Вот приедет барин, барин нас рассудит Именно этой формулой руководствуются некоторые горожане, адресуя свои письма в Смольный

Все-таки сильна в наших гражданах любовь к эпистолярному жанру. Причем с каждым годом она становится все сильнее. Судите сами: в 2002 году в Смольный поступило 20.396 писем. В 2003-м — 27.630. В прошлом году количество писем зашкалило за 47 с половиной тысяч.

Что пишут

Да все, что хочешь. Пишут, чтобы выговориться, пишут, чтобы решить проблему, пишут просто так — ни о чем. Просят о помощи, жалуются, ругают, благодарят. Иногда поздравляют с праздниками.

— Добрых, радостных писем меньше, — рассказывает начальник сектора писем Смольного Людмила Константиновна Павлова. — А зачем человеку обращаться к губернатору, если у него и так все хорошо?

— Затем, может, чтоб радостью своей поделиться. Свадьбу, например, сыграли или сын родился...

— Есть такие письма. Только потом, ближе к концу, непременно просьба: «Дайте, пожалуйста, комнату дополнительно»...

— Понятно. А смешные письма есть?

— Что-то я их не вижу в последнее время. Люди обращаются к нам в основном со своей бедой. И читать такие письма порой очень тяжело. Особенно трудно было в начале года. Петербург — город пожилых людей, проблемы с монетизацией, и особенно с невыплатой пенсий, доводили людей до отчаяния. Ну представьте: восьмидесятилетняя старушка, инвалид, три месяца не получает пенсию, сбережений нет, живет одна на подаяния соседей. В Пенсионном фонде ничего внятного ей не говорят... Ну что делать? Пишет нам...

— И что делаете с такими обращениями вы?

— Пересылаем письмо в Пенсионный фонд и ставим его на контроль. Требуем разобраться в ближайшее же время. Мы очень строго следим за тем, чтобы ни одно письмо не оставалось без ответа, чтобы ни одна серьезная проблема не выпала из внимания тех, кто обязан ее решать. И особенно когда это касается вот таких безвыходных и жизненно важных для людей ситуаций.

По данным управления по обращениям и жалобам граждан администрации губернатора Санкт-Петербурга, за последние пять лет в письмах горожан превалируют вопросы, связанные с коммунально-бытовым обслуживанием. Они занимают примерно 30 процентов всей поступающей в Смольный корреспонденции. На втором месте — 15 — 16 процентов — письма, в которых поднимаются жилищные проблемы: проживание в общежитиях, расселение аварийных домов, предоставление жилья очередникам.

Вопросы социального обеспечения поднимаются примерно в 10 процентах писем, адресованных губернатору. Но в нынешнем году в связи с монетизационной неразберихой и проблемами, связанными с выплатами пенсий, с отсутствием льготных лекарств, только за первое полугодие их число дошло уже до 19 процентов. Слишком много реформ в социальной сфере свалилось на головы горожан, и это, понятно, вызвало шквал обращений.

Многих волнуют городские проблемы: транспорт, строительство жилья, уплотнительная застройка, торговля, вопросы экологии, природопользования. Довольно много писем с жалобами на работу органов внутренних дел, на судебную систему.

Есть еще так называемые сезонные проблемы. В период сдачи школьных выпускных — вузовских вступительных экзаменов многие высказывались по поводу школьной реформы и сокращения военных кафедр в высших учебных заведениях. Весной — осенью обычно увеличивается количество обращений с претензиями в адрес призывных комиссий. Поздней осенью — зимой на первый план выходят отопительные проблемы.

Летом поток писем традиционно уменьшается. Люди предпочитают отдыхать. В том числе и от решения проблем. У сотрудников управления тоже наступает некоторое затишье.

— Психология нашего народа весьма своеобразно устроена, — продолжает Людмила Константиновна. — Любим мы по всем вопросам обращаться к «царю-батюшке». Вместо того чтобы попытаться решить какие-нибудь мелкие проблемы на том уровне, которому они соответствуют, граждане у нас предпочитают сразу губернатору писать. Или президенту. Или и губернатору, и президенту, и в Госдуму, и чуть ли не в ООН одновременно. А проблема порой выеденного яйца не стоит.

Убрали от дома скамейки. Кому-то это не понравилось. Ну нет чтобы обратиться в муниципальное образование и быстро и спокойно разобраться. Граждане предпочитают, чтобы решалась эта проблема исключительно через Смольный. С их точки зрения, так вернее, надежнее. Дескать, «барин к нам приедет, барин нас рассудит».

А ведь не только нам, но и всем уровням исполнительной власти вменено в обязанности четко реагировать на обращения граждан. И муниципальным образованиям, и районным администрациям — всем. И прокуратура за этим очень пристально следит. Мы ведь все равно перешлем такое письмо в районную администрацию — да поставим на контроль, проследим за сроками ответа.

Граждане, разумеется, могут писать, куда хотят. Это их законное право. Но не лучше ли сначала обратиться к тем, кто непосредственно занимается подобными проблемами — скамейками, крышами, трубами, уборкой территории, вывозом мусора? И только потом, если по каким-то причинам эти обращения не были услышаны или поняты, писать в администрацию города.

Кто пишет

Основной состав корреспондентов Смольного — это пожилые люди. Активными пенсионерами Санкт-Петербург не обижен. И волнует их весь спектр проблем, а не только те, с которыми они сталкиваются непосредственно. Отличительной чертой писем от таких граждан является обилие вопросов по самым разным направлениям жизнеустройства как города, так и своего собственного.

Опыт Людмилы Константиновны, исчисляемый не одним десятилетием работы с письмами, показывает, что в прежние времена люди изъяснялись лаконичнее и задачи ставили конкретнее. В письменном обращении без всяких преамбул обозначалась, как правило, одна проблема, один вопрос или ставилась одна задача.

Сейчас наблюдается тенденция к стремлению сначала изложить почти всю свою биографию, а потом все свои проблемы. В буквальном смысле все. В одном письме — и отсутствие льготных лекарств, и неубранная лестница, и протекающая крыша, и еще автобусы не ходят. И для того, чтобы со всеми ними разобраться, с письма приходится снимать порой по пятнадцать копий, чтобы направить на рассмотрение в соответствующие профильные комитеты и ведомства.

Молодежь и горожане среднего возраста пишут гораздо реже и гораздо лаконичнее. Вероятно, у них больше сил, чтобы решать свои проблемы без участия городских властей.

— Людмила Константиновна, а анонимных писем много?

— Достаточно. Ведь анонимным считается не только то письмо, где не указано имя отправителя, но и то, где не указан обратный адрес. По закону, мы не рассматриваем анонимные письма. Просто складываем их в архив, если, конечно, в них не содержатся факты, которые требуют срочного вмешательства. Но одно такое письмо у меня просто рука не поднялась в архив списать.

Написала его пенсионерка, фамилию свою указала, а адрес нет. Она прочитала заметку в газете, где описывается судьба семнадцатилетнего паренька, на долю которого выпали тяжелые испытания. Сначала он потерял отца, потом мать, а потом сам попал под поезд и чудом остался жив. Приложив эту заметку к письму, женщина очень просила помочь пареньку. «Я не знакома с этим мальчиком, но его судьба меня поразила, — пишет она. — Сама я ничего сделать для него не могу, поэтому обращаюсь к вам...» Я показала это письмо помощнику губернатора. И вот, видите, резолюция — Ржаненкову, Ивановой, Щербуку — то есть председателям комитетов по труду и социальной защите населения, образования и здравоохранения: «Займитесь лично судьбой этого мальчика. Сделайте все возможное и невозможное. Доложите лично до 15.06.2005. В. Матвиенко.»

Сейчас с парнишкой уже все в порядке: и НИИ протезирования им занимается, и в ПТУ его устроили, чтобы он учебу мог продолжить. Но это письмо у меня на столе не случайно на видном месте лежит. Мы за судьбой этого мальчика до конца года следить будем, чтоб вовремя помочь, если что.

— Ну, а постоянные корреспонденты у вас есть?

— Есть. Один товарищ нам 187 писем за четыре года написал.

— По делу?

— Да что вы!.. Это больные люди. Пишут, знаете, по принципу «что вижу — то пою». У многих день начинается с того, что они садятся, пишут письмо губернатору, идут в Смольный и сдают его в окошечко. Есть у нас внизу специальное окно для приема корреспонденции.

— Они ведь не анонимные, эти письма? Значит, и на них вы вынуждены отвечать?

— Что поделать, отвечаем... Осторожно, аккуратно, чтоб не обидеть. Кто-то голоса слышит, на кого-то какие-то лучи внеземные падают, у кого-то лампочки в квартире самопроизвольно загораются. Изобретателей всяких много. Один товарищ недавно написал, что изобрел сверхзвуковой велосипед, и предлагал испытания устроить на Невском проспекте...

Как пишут

По-разному. Есть очень агрессивные письма. Есть такие, что сплошь состоят из ненормативной лексики. Содержания — никакого. Человек просто от души выругался в письменной форме. Людмила Константиновна говорит, что после таких писем хочется руки вымыть. Если это не анонимка, автору вежливо напоминают о необходимости корректно излагать свои мысли и предупреждают, что впредь такие письма рассматриваться не будут.

Объемы посланий тоже разные. От странички до «реферата» на пятнадцати листах убористым почерком. Пока до сути (если таковая присутствует) доберешься, замучаешься читать. Одному корреспонденту понадобилось три толстых тетрадки, чтобы свои мысли изложить.

— И вы все это прочитываете?

— Да. От первой строки до последней. Мы обязаны, у нас работа такая.

Кто читает

Вынуждена разочаровать тех, кто думает, что все письма, адресованные губернатору, Валентина Ивановна прочитывает лично. Если бы ей пришлось читать ежемесячно по четыре-пять тысяч посланий (именно столько их в среднем приходит в Смольный), на все остальное у нее бы времени не оставалось. Правда, управление по обращениям и жалобам граждан регулярно информирует губернатора о наиболее болезненных вопросах, которые поднимают в своих письмах горожане. Так что проблемы, которые волнуют жителей города, ей ведомы.

Вся корреспонденция от граждан, поступающая в Смольный, попадает в сектор писем. Здесь письма регистрируют и внимательно прочитывают, чтобы определить их дальнейшую судьбу. Этим каждый день занимаются семь специалистов, каждая из которых прочитывает за восемь рабочих часов от тридцати до шестидесяти писем. И поверьте, внешняя легкость этого занятия — только кажущаяся.

Судьба письма варьируется в зависимости от темы. На часть посланий, которые не требуют специальных знаний или проверки изложенных фактов, отвечают непосредственно сотрудники управления по обращениям и жалобам. Часть отправляется вице-губернаторам, курирующим соответственные направления деятельности администрации, часть — в профильные комитеты. Период рассмотрения до тридцати дней. По истечении этого срока автору должен быть отправлен ответ. Есть письма, которые требуют срочного вмешательства: скажем, больному ребенку необходима кровь для переливания. Тогда меры принимаются оперативно.

Сектор писем относится к тому подразделению Смольного, который вечно всех тормошит, напоминая чиновникам о сроках ответа. Но ответ ответу рознь. Мы, горожане, прекрасно знаем: можно такой обтекаемый ответ получить, что разницы никакой — писал ты в Смольный или не писал.

— Я далек от мысли, что все у нас делается хорошо и правильно, — говорит начальник отдела писем и информационно-аналитической работы Антон Юлианович Романовский. — Конечно, и отписки случаются, хотя мы не перестаем объяснять чиновникам разного уровня о недопустимости таких бессмысленных ответов. Но если в письме гражданина поставлена конкретная проблема, которую можно и нужно решить, — скажем, затоплен подвал или течет крыша, мы ставим такое письмо на контроль. А это означает, что устанавливаются не только сроки ответа, но и сроки решения проблемы. И отписки в этом случае исключены.

Но даже если проблема решена, в архиве сектора писем обращение все равно будет храниться еще в течение пяти лет. А электронная база данных, в которой регистрируется вся поступающая корреспонденция, позволяет быстро найти необходимое письмо.

— Нам приходится не только на письма отвечать, но и на телефонные звонки, — рассказывает Людмила Константиновна. — Любой гражданин, обратившийся в Смольный с письменным посланием, может позвонить по телефону 576-78-06, представиться и узнать о судьбе своего письма — когда оно зарегистрировано, куда передано.

Должна признать, что в телефонном общении с горожанами мы нередко сталкиваемся с людьми, настроенными крайне агрессивно. Они не хотят слушать, когда им пытаются что-то объяснить, не хотят ничего понимать, но хорошо знают, что служебные обязанности требуют от нас вежливости и терпения, и будто специально идут на подобные провокации. Честно признаюсь, иногда мне своих специалистов приходится валерианкой отпаивать после таких разговоров. Вон, видите, валерианка на столике стоит, валидол... Корвалол еще надо будет купить.

Как правильно писать в Смольный

Прежде всего, не придумывая какой-то сугубый адрес получателя. Все очень просто: «Смольный. Губернатору».

Стараться писать лаконично, четко формулировать проблему, с которой вы решили обратиться к руководству города.

Не употреблять ненормативной лексики. Мы же цивилизованные люди и живем в культурном городе...

Обязательно полностью указывать свою фамилию, имя, отчество и обратный почтовый адрес. Это, кстати, касается и тех, кто посылает электронные письма с сайта правительства Санкт-Петербурга. Адрес электронной почты к почтовому не приравнивается.

Если вы выполните эти несложные правила, у вас есть реальная надежда, что будете услышаны. И что ваша проблема будет решена.

Виктория Морозова

Юридические статьи »
Читайте также