Право на отдых

Наверняка бывало такое, что купленный вами туристический тур превращался из удовольствия в сплошную муку. Не тот отель, что обещалось, не те условия, за которые было оплачено, и не с кого спросить - вот что самое главное! Персонал отеля вдруг сразу же забывает русский язык, представитель принимающей фирмы прячется. Как отстоять свое право на цивилизованный отдых?

Уже сейчас мы можем говорить о сложившейся юридической практике в этой нише и о потребительских правах, которые можно и нужно отстаивать. Сегодня читателей "ВП" консультирует представитель Общества потребителей Санкт-Петербурга и Ленобласти юрист Мария Кирилкина. По ее словам, от потребителей поступает довольно много жалоб на качество туристических услуг, но самая большая сложность - это доказать, что клиент действительно был обижен.

- Возьмем, конкретный пример. Вам обещали, что отель будет находиться в 100 метрах от моря, но это было сказано устно. По приезде вы обнаруживаете, что отель находится в двух километрах от моря. Нужно доказать два факта - что вам давалось подобное обещание и что действительно ваш отель был в двух километрах от моря. Поэтому я всегда советую потребителям настаивать при заключении договора, чтобы в нем были прописаны все требования к качеству услуг до мельчайших подробностей, а не полагаться на устные обещания. Но если все уже случилось, то необходимо доказать, что обещанное турфирмой не было выполнено.

Специалисты советуют устроить чуть ли не местное расследование. Лучше всего, конечно, получить справку у принимающей стороны, в которой будет указано, что у вас действительно нет в номере горячей воды, сломан унитаз или что отель находится в двух километрах от моря. Однако маловероятно, что такой документ вам выдадут. В таком случае необходимо собрать все возможные улики, сделать фото- или видеосъемку "дефектов". Понятно, что доказать отсутствие горячей воды будет довольно сложно. Можно, если вы находитесь в контакте с кем-либо из российских граждан, тоже проживающих в этом отеле, составить акт, перечислив в нем все свои претензии, под которым должны подписаться два свидетеля и оставить свои координаты.

По возвращении из тура вы должны в течение 20 дней подать претензию на имя руководства турфирмы, где надо указать, какие нарушения заключенного договора имели место в процессе оказания услуг и что вы в связи с этим требуете. Это заявление обязательно составляется в двух экземплярах, один передаете в фирму, а второй оставляете себе. На нем нужно поставить отметку о том, кто принял документ, когда, его должность. Либо отправить заказным письмом с уведомлением о вручении. Если в течение 10 дней ваши требования не будут удовлетворены, то можно смело шагать в суд.

- Руководствоваться нужно Законом РФ "О защите прав потребителей". Однако он, к сожалению, не учитывает специфики отдельных видов услуг. Поэтому при попытке сформулировать свои требования у вас тут же возникнет вопрос - а что же все-таки требовать от турфирмы-нарушительницы? Наиболее реальным является требование о соответствующем уменьшении цены оказанной услуги. Однако подобных методик расчета законом не установлено. Понятно, что разницу в ценах между пятизвездным и трехзвездным отелем посчитать нетрудно. Но вот что делать в истории, когда отель находится не в 100 метрах, а в двух километрах от моря? Насколько снизилось качество услуги в этом случае? Этот вопрос до сих пор остается открытым. Помимо этого, можно также потребовать неустойку за нарушение 10-дневного срока удовлетворения требования потребителя. Она составляет 3% стоимости путевки за каждый день просрочки. Однако сумма ее не может превышать стоимость всей путевки. Суд в случае положительного решения берет штраф в размере50% от взысканной суммы. Кроме того, вы вправе потребовать компенсации морального вреда.

Итак, получается, что возмещение складывается из суммы компенсации, неустойки и компенсации морального вреда. Компенсация морального вреда - категория относительная и во многом зависит от судьи, его настроения и симпатий. Четкая сумма в законодательстве не прописана - это может быть пять тысяч рублей, а может всего лишь пятьсот рублей.

Что касается самого "судилища", то в принципе вам это должно обойтись недорого. По Закону "О защите прав потребителей" вы не оплачиваете госпошлину, и если возьметесь сами отстаивать свои права, то и на адвоката не потратитесь. Другое дело, есть риск, что сумма, которую вам возместят, не покроет стоимости вашего тура.

Альбина Исмаилова

Питеру дороги круизные туристы  »
Юридические статьи »
Читайте также